Overleg met vertegenwoordigers inschakelen en gesprekken overdragen

Standaard kunnen klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of vertegenwoordigers) contact opnemen met andere vertegenwoordigers en gesprekken overdragen naar wachtrijen om klantproblemen efficiënt op te lossen.

Voor geavanceerde consult- en overdrachtsscenario's kunt u de volgende instellingen inschakelen:

  • Raadpleeg de wachtrij: helpt het systeem om op intelligente wijze de meest in aanmerking komende vertegenwoordiger te selecteren om mee te overleggen.
  • Directe overdracht: Hiermee kunnen vertegenwoordigers rechtstreeks een andere vertegenwoordiger selecteren zonder een consult te starten.

Vereiste

De rol Systeembeheerder of Omnichannel-beheerder.

Instellingen voor consult en overdracht inschakelen

U kunt de instellingen inschakelen in het Copilot Service-beheercentrum onder Kanalen>raadplegen en overdragen.

Overleg in wachtrij inschakelen

  1. Schakel de schakelaar voor Consult to queue in.

  2. Voer aftelnummers in voor spraak- en berichtenkanalen om op te geven hoe lang het systeem zoekt naar vertegenwoordigers om mee te overleggen.

    Schermopname van het raadplegen van de wachtrijinstelling in het beheercentrum.

  3. Opslaan en sluiten.

Blokkeren van capaciteit inschakelen tijdens overleg

Standaard wordt de capaciteit van medewerkers geblokkeerd voor sessies voor overleg in de wachtrij. Voor sessies voor direct consult moet u capaciteitsblokkering expliciet inschakelen.

  • Schakel op de pagina Raadplegen en overdragen het selectievakje in om de capaciteit van de vertegenwoordigers te blokkeren wanneer ze deelnemen aan een raadpleging met behulp van de optie Overleg met vertegenwoordigers in het communicatiepaneel.

Direct doorschakelen van gesprekken mogelijk maken

Wanneer u de overdracht naar representatieve instelling inschakelt, kunnen vertegenwoordigers rechtstreeks een andere vertegenwoordiger selecteren en overdracht initiëren.

  1. Schakel op de pagina Raadplegen en doorschakelen in Overdrachtsinstellingen de schakeloptie Doorschakelen naar medewerkers in.
  2. Selecteer Opslaan.

Afhandelingsperiode inschakelen voor overdracht

In een overdrachtsscenario hebben servicemedewerkers tijd nodig voor taken na interactie, zoals het voltooien van notities na het overdragen van hun gesprek.

Schakel in de Overdrachtsinstellingen de optie Afronden na de overdracht in. Het systeem blokkeert de gereserveerde tijd voor de wrap-up-activiteiten zoals geconfigureerd in de workstream.

Wanneer een servicevertegenwoordiger een gesprek overdraagt naar een andere vertegenwoordiger, wachtrij, AI-agent of externe vertegenwoordigers, biedt het systeem automatisch een teruglooptijd nadat de overdracht is voltooid. De blokcapaciteit voor terugloop onder de werkdistributie-instellingen van de workstream bepaalt het terugloopgedrag. Meer informatie over afronding in Inzicht in gespreksstatussen.

Medewerkers de mogelijkheid geven om gesprekken door te sturen (previewversie)

Important

Met de omleiding kunnen vertegenwoordigers een live gesprek terugsturen naar het systeem. Het systeem voert de routeringslogica opnieuw uit om het gesprek naar de juiste vertegenwoordiger te routeren.

De omleidingsinstelling is standaard uitgeschakeld. Wanneer u deze functie inschakelt, wordt de omleidingsactie beschikbaar voor uw vertegenwoordigers.

  1. Schakel op de pagina Consult and transfer in Transfer settings de wisselknop Reroute (preview) in.
  2. Opslaan en sluiten.

Hoe omleiding werkt

Wanneer de servicemedewerker het gesprek omleidt, vinden de volgende gebeurtenissen plaats:

  • Het systeem voert classificatie- en route-naar-wachtrijregels opnieuw uit met behulp van de bijgewerkte context die de vertegenwoordiger biedt en wijst het gesprek vervolgens toe aan een beschikbare vertegenwoordiger in de resulterende wachtrij.

  • Het gesprek blijft actief voor de klant tijdens de omleiding.

  • Representatieve capaciteit wordt vrijgegeven zodat ze het volgende gesprek kunnen volgen.

  • Het systeem verwijdert het bestaande capaciteitsprofiel en voegt een nieuw profiel toe op basis van routeringsregels.

  • De nieuwe vertegenwoordiger ontvangt het gesprek met volledige geschiedenis en bijgewerkte context.

Meer informatie over de representatieve ervaring in Use reroute.

Aandachtspunten bij herroutering

  • De medewerker moet eerst de context wijzigen, bijvoorbeeld door de prioriteit van een ticket of een veldwaarde in een gerelateerd record bij te werken, voordat deze probeert opnieuw te routeren. Zonder een kenmerkwijziging kan het gesprek terugkeren naar dezelfde wachtrij.

  • Routeringsregels kunnen betrekking hebben op gerelateerde records. Wanneer een gesprek is gekoppeld aan een zaak, contactpersoon of account, moet de medewerker de attributen in die records bijwerken als uw routeringsregels deze evalueren. Bijvoorbeeld door de prioriteit van een case bij te werken naar Hoog en de categorie naar Facturatie, zodat deze in een facturatiewachtrij met hoge prioriteit terechtkomt.

  • Als het systeem geen in aanmerking komende wachtrij vindt, wordt het gesprek doorgestuurd naar de geconfigureerde terugvalwachtrij.

Pinnen beheren

Vastgemaakte wachtrijen en externe contactpersonen helpen servicemedewerkers snel belangrijke bestemmingen te vinden tijdens het raadplegen en overdragen van scenario's in actieve spraak- en chatgesprekken en uitgaande oproepen. Pinnen verminderen het schuiven en verbeteren de efficiëntie in omgevingen met een groot aantal wachtrijen of contactpersonen.

Vastgezette favorieten worden bovenaan weergegeven in de ervaring voor consulteren en doorverbinden naar een wachtrij, en onder de kiezer in de ervaring voor consulteren en doorverbinden naar een extern nummer of via de uitgaande kiezer.

  • Door de beheerder vastgemaakte items: u configureert pinnen centraal voor specifieke vertegenwoordigers. Deze pinnen verschijnen altijd eerst en vertegenwoordigers kunnen ze niet losmaken.
  • Door vertegenwoordigers vastgezette items: Vertegenwoordigers zetten items vast die persoonlijk voor hen zijn.

Spelden maken

  1. Selecteer In het siteoverzicht van Copilot Service-beheercentrum onder Klantinstellingen de optie Beheren voor pinnen beheren.

    • Wachtrijen:
      1. Klik op Nieuw.
      2. Zoek en selecteer een wachtrij in het deelvenster dat wordt weergegeven.
      3. Selecteer een bedrijfseenheid om de zichtbaarheid van de vastgemaakte wachtrij te beperken. Als u geen bedrijfseenheid opgeeft, kunnen alle vertegenwoordigers de vastgemaakte wachtrij standaard zien.
    • Externe contactpersonen:
      1. Klik op Nieuw.
      2. Zoek op de pagina die wordt weergegeven naar een bestaande contactpersoon of voeg een nieuwe contactpersoon toe.
      3. Selecteer een bedrijfseenheid om de zichtbaarheid van vastgemaakte contactpersonen te beperken. Als u geen bedrijfseenheid opgeeft, kunnen alle vertegenwoordigers de vastgemaakte contactpersoon standaard zien.

  2. Opslaan en sluiten.

Configureer een aangepaste inboxweergave voor geraadpleegde en overgedragen sessies

Configureer de inbox om sessies weer te geven waarmee de vertegenwoordigers overlegden of die aan een andere vertegenwoordiger werden overgedragen. Vertegenwoordigers gebruiken de weergave om toegang te krijgen tot en opnieuw aan te sluiten bij de consultatiesessies, en om de consultatie te verlaten en zo hun capaciteit vrij te maken. Evenzo, als de wrap-up time voor overdracht is ingeschakeld, kunnen vertegenwoordigers de overgedragen sessies in hun inbox bekijken en sluiten zodat hun capaciteit wordt vrijgegeven.

  1. Maak een weergave met behulp van de optie Geavanceerd in Aangepaste weergaven configureren voor het Postvak IN.

  2. Om de weergave voor consultsessies te configureren, definieer een voorwaarde waarbij de sessiedeelnemermodus gelijk is aan consult zoals getoond in de volgende screenshot.

    Schermopname van de voorwaardenbouwer om consultsessies in het Postvak IN te bekijken.

  3. Om de view te configureren voor wrap-up na overdracht, definieer je een voorwaarde waarbij de sessietoestand gelijk is aan wrap-up.

Filters configureren om vertegenwoordigers selectief weer te geven in overleg- en overdrachtsscenario's

In de verschillende consult- en overdrachtsscenario's die u inschakelt voor uw vertegenwoordigers, kunt u FetchXML-filterregels definiëren om de juiste set vertegenwoordigers of wachtrijen weer te geven. Tijdens runtime worden in aanmerking komende medewerkers of wachtrijen alleen weergegeven voor de consult- of overdrachtssessie.

Standaard zijn alle filteropties uitgeschakeld.

  1. Ga in het Copilot Service-beheercentrum naar Channels>Consult en overdracht.

  2. Schakel de wisselknop in voor elk van de volgende instellingen:

    • Raadpleeg het filteren van wachtrijen
    • Overdracht naar wachtrijfilters
    • Overleg met representatieve filtering
    • Overdracht naar representatieve filtering

  3. Voer een FetchXML-query in en valideer deze voor elke instelling. FetchXML kan een eenvoudig filter of een complexe query zijn die gekoppelde entiteiten gebruikt met een aangepaste toewijzingstabel op basis van uw bedrijfsregels.

  4. De wijzigingen opslaan.

    Een schermopname van de FetchXMLs om vertegenwoordigers te beperken tijdens het raadplegen en overdragen van scenario's.

Voorbeelden van FetchXMLs gebruiken om wachtrijen te filteren

Voor wachtrijen moet de primaire entiteit een wachtrij zijn.

In het voorbeeldscenario gebruikt FetchXML een mappingtabel om op basis van de huidige wachtrij van de vertegenwoordiger records te filteren. Als u runtimefiltering wilt ondersteunen, moet u {queue.queueid} opnemen in voorwaarden voor gekoppelde entiteiten die afhankelijk zijn van de wachtrij van het huidige gesprek.

Tijdens uitvoeringstijd,

  1. De tijdelijke aanduiding wordt vervangen door de werkelijke wachtrij-id van het actieve gesprek.
  2. Het systeem evalueert de query dynamisch.
  3. In aanmerking komende wachtrijen worden alleen weergegeven voor overleg of overdracht.

Simple FetchXML voor het filteren van wachtrijen

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="queue">
		<attribute name="name"/>
		<attribute name="emailaddress"/>
		<attribute name="queueid"/>
		<order attribute="name" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="queueid" operator="eq" uitype="queue" value="{aaaaaaaa-0000-1111-2222-bbbbbbbbbbbb}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

FetchXML voor het filteren van toegewezen entiteiten in wachtrijen

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="queue">
		<attribute name="queueid" />
		<attribute name="name" />
		<link-entity name="msdyn_consultqueuemapping" from="msdyn_consult_allowed_queue" to="queueid" link-type="inner">
			<filter type="and">
				<condition attribute="msdyn_currentqueue" operator="eq" value="{queue.queueid}" />
			</filter>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Voorbeelden van FetchXMLs gebruiken om vertegenwoordigers te filteren

Voor vertegenwoordigers moet de primaire entiteit een systeemgebruiker zijn.

In dit voorbeeld haalt FetchXML supervisors op die deel uitmaken van dezelfde bedrijfseenheid als de vertegenwoordiger die een consult- of overdrachtssessie kan aanroepen.

Tijdens uitvoeringstijd

  • De query wordt uitgevoerd binnen de context van de ingelogde vertegenwoordiger.
  • De bedrijfseenheid-id van de vertegenwoordiger wordt gebruikt voor filteren.
  • Vertegenwoordigers die voldoen aan de criteria, worden alleen weergegeven in de lijst met consulten of overdrachten.

FetchXML gebruiken voor

  • Zichtbaarheid op basis van rollen
  • Consulten en overdrachten beperken tot bedrijfseenheden
  • Filteren via aangepaste koppeltabellen

Simple FetchXML voor het filteren van vertegenwoordigers

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="eq" uitype="systemuser" value="{bbbbbbbb-1111-2222-3333-cccccccccccc}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

FetchXML met meerdere filters voor vertegenwoordigers

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="not-null"/>
			<condition attribute="businessunitid" operator="eq-businessid"/>
		</filter>
		<link-entity name="systemuserroles" from="systemuserid" to="systemuserid" visible="false" intersect="true">
			<link-entity name="role" from="roleid" to="roleid" alias="by">
				<filter type="and">
					<condition attribute="roleid" operator="eq" uiname="Omnichannel supervisor" uitype="role" value="{cccccccc-2222-3333-4444-dddddddddddd}"/>
				</filter>
			</link-entity>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Ervaring tijdens runtime van raadpleging en overdracht

Wanneer u de instelling voor het raadplegen van wachtrijen inschakelt, kunnen uw servicemedewerkers het tabblad Wachtrij in het communicatiepaneel zien.

Op dezelfde manier wordt het tabblad Vertegenwoordigers weergegeven wanneer u de instelling voor directe overdracht inschakelt. Het tabblad wordt ook weergegeven wanneer de vertegenwoordiger gesprekken wil overbrengen naar een andere vertegenwoordiger na een overleg met hen.

De representatieve capaciteit wordt vrijgegeven in de volgende scenario's:

  • De primaire vertegenwoordiger beëindigt de oproep of het gesprek en sluit de sessie.
  • De primaire vertegenwoordiger beëindigt het consult.

Overleg met vertegenwoordiger of supervisor
Overleg gebruiken om samen te werken met andere vertegenwoordigers of supervisors
Gesprekken overdragen aan vertegenwoordigers
Oproepen doorschakelen naar medewerkers

  • Last updated on