Het communicatiepaneel voor gesprekken bekijken

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Het communicatiepaneel is de plek waar u als medewerker van de klantenservice (servicemedewerker of vertegenwoordiger) interactie heeft met uw klant. Wanneer u zich aanmeldt bij de toepassing, wordt het communicatiepaneel standaard verborgen. U kunt het communicatiepaneel alleen bekijken als u een inkomend gesprek accepteert om met de klant te communiceren.

Als u het communicatiepaneel wilt minimaliseren, selecteert u Minimaliseren. Het communicatiepaneel wordt samengevouwen naar een venster in de linkerhoek van het formulier Actief gesprek, zodat u meer schermruimte krijgt.

Gebruik de rechterrand van het communicatiepaneel om het formaat ervan te wijzigen. De breedte van het paneel is specifiek voor elk kanaal. Als u bijvoorbeeld de breedte van de chat vergroot, verschijnt het aangepaste deelvenster de volgende keer dat u een chatgesprek krijgt. De breedte blijft ongewijzigd voor andere kanalen, zoals WhatsApp.

U kunt het formaat van het communicatiepaneel wijzigen wanneer het zich alleen in de uitgevouwen modus bevindt.

U kunt de volgende taken uitvoeren in het communicatievenster:

• Snelle antwoorden verzenden.
• Zoek en deel kennisartikelen met de klant waarmee u werkt.
• Draag het gesprek (werkitem) over aan een andere vertegenwoordiger of wachtrij.
• De optie voor overleg gebruiken als u hulp nodig hebt bij het oplossen van het werkitem.
• Een overzicht van het gesprek genereren. Meer informatie vindt u in Automatisch samengevatte gesprekken weergeven en delen.
• Gebruik Copilot om gesprekken samen te vatten.

Prerequisites

Zorg ervoor dat het selectievakje Resizable Communication Panel is ingeschakeld in Copilot Service admin center >Operations>Miscellaneous>New and upcoming features, zodat u het formaat van het communicatiepaneel kunt wijzigen.

Productiviteit verbeteren met behulp van toetsenbordopdrachten

Het communicatiepaneel bevat opties om acties uit te voeren, zoals snelle antwoorden openen, overleggen, doorverbinden en de notitiefunctie starten. U kunt ook toetsenbordopdrachten gebruiken om deze acties uit te voeren.

In de volgende tabel staan de opties en de sneltoetsen die u kunt gebruiken.

Snelle antwoorden verzenden

In het communicatiepaneel kunt u vooraf gedefinieerde berichten verzenden naar een klant waarmee u communiceert. Sla deze vooraf gedefinieerde berichten op als snelle antwoorden.

Gebruik de volgende opties om snelle antwoorden in uw gesprek te gebruiken:

• Selecteer de knop Snelle antwoorden om de berichten op te halen en te verzenden naar de klanten en vertegenwoordigers met wie u overlegt.

• Gebruik een toetsenbordopdracht voor toegang tot de lijst met snelle antwoorden. Druk op de toets met de schuine streep (/) en de letter q (/q). Als u /q typt, wordt het paneel Snelle antwoorden weergegeven.

• Selecteer Alles weergeven. De snelle antwoorden worden weergegeven in het rechterdeelvenster. U kunt een snel antwoord in de lijst selecteren om naar de klant te sturen. U kunt ook een taal naar keuze kiezen en zoeken naar de snelle antwoorden.

  

U of de beheerder kan de snelle antwoorden maken. Als uw beheerder persoonlijke snelle antwoorden inschakelt, kunt u deze maken. Uw snelle antwoorden zijn beschikbaar op het tabblad Persoonlijk van het deelvenster Snelle antwoorden . Snelle antwoorden die door de beheerder zijn gemaakt, zijn beschikbaar op het tabblad Alles . Gebruik de persoonlijke snelle antwoorden wanneer u in een gesprek met een klant bent door de volgende stappen uit te voeren:

1. Selecteer het pictogram voor snelle antwoorden onder aan uw gespreksvenster. Op het paneel Snelle antwoorden worden de beschikbare vooraf gedefinieerde berichten weergegeven op de tabbladen Alle en Persoonlijk.

2. Selecteer het tabblad Persoonlijk en typ het hekje (#) in het vak Opstellen om de tags weer te geven en te zoeken naar de persoonlijke snelle antwoorden die u kunt gebruiken.

3. Gebruik de optie meer om de volledige tekst van het snelle antwoord te bekijken.

   

Zoeken naar snelle antwoorden en tags

Nadat u /q hebt getypt in het berichtengebied van het communicatievenster, kunt u doorgaan met het typen van trefwoorden. Als in de bibliotheek Snelle antwoorden ten minste één bericht aan het woord is gekoppeld, worden de berichten gefilterd en weergegeven. U kunt ook het nummerteken (#) gebruiken om te zoeken naar de vooraf gedefinieerde berichten.

Typ een van de volgende opties in het berichtenvak om te zoeken naar de berichten die u kunt gebruiken:

• Typ /q, gevolgd door <keyword>, om berichten weer te geven die overeenkomen met het trefwoord.
• Typ /q, gevolgd door hekje (#), om alle tags weer te geven.
• Typ /q, gevolgd door <tagname><keyword>, om snelle antwoorden weer te geven die overeenkomen met de tag en het trefwoord.
• Typ /q, gevolgd door <tagname>, om alle snelle antwoorden weer te geven die overeenkomen met de tag. Daarnaast kunt u ook nog een tag toevoegen na de <tagname>. Typ bijvoorbeeld /q, gevolgd door <tagname><tagname>, om de snelle antwoorden die overeenkomen met beide tags verder te verfijnen.

Link voor opnieuw verbinden delen met klanten

Als uw beheerder de koppeling voor opnieuw verbinden heeft geconfigureerd, kunt u de koppeling delen met klanten tijdens de sessie. Klanten kunnen het gebruiken om verbinding te maken met de chat wanneer ze om een of andere reden de verbinding verbreken, zoals verlies van connectiviteit of het opnieuw opstarten van hun computer. De informatie over de herverbindingskoppeling is beschikbaar als een snel antwoord.

Overleg met vertegenwoordiger of leidinggevende

U kunt contact opnemen met andere vertegenwoordigers of toezichthouders met behulp van de consultoptie. U kunt de vertegenwoordiger of leidinggevende uitnodigen door in het communicatiepaneel op de knop Raadplegen te klikken en een keuze te maken uit de lijst met beschikbare vertegenwoordigers.

Standaard consultatie-ervaring

• Als u blokcapaciteit voor overleg inschakelt, blokkeert het systeem de capaciteit van alle geraadpleegde vertegenwoordigers voor het geraadpleegde gesprek dat u aanroept met behulp van de optie Overleg met vertegenwoordigers in het communicatiepaneel.

• U kunt zoeken naar vertegenwoordigers die u kunt raadplegen binnen dezelfde wachtrij of andere wachtrijen.

  

• Selecteer en nodig een vertegenwoordiger uit en start vervolgens een consult.

De volgende gebeurtenissen zijn gebruikelijk voor alle consultervaringen:

• De secundaire vertegenwoordiger ontvangt een melding voor de consultatieaanvraag.

• Wanneer de secundaire vertegenwoordiger de raadplegingsaanvraag accepteert, wordt er een afzonderlijk deelvenster met een optie voor het beëindigen van de consult geopend naast het communicatiepaneel voor de primaire vertegenwoordiger.

  

• De secundaire vertegenwoordiger heeft een overlegvenster op de pagina met een optie om te vertrekken. Ze hebben ook een alleen-lezen weergave van de berichten die worden uitgewisseld tussen de primaire vertegenwoordiger en de klant. Overleg over een chatgesprek heeft geen invloed op de capaciteit van de secundaire vertegenwoordiger.

• De primaire vertegenwoordiger kan de secundaire vertegenwoordiger toevoegen aan het klantgesprek door het pictogram personen te selecteren. De secundaire vertegenwoordiger kan pas deelnemen aan het klantgesprek nadat de primaire vertegenwoordiger ervoor heeft gekozen om de vertegenwoordiger toe te voegen.

• Als de vertegenwoordiger de browser vernieuwt, wordt de consultsessie niet hersteld. Op basis van het consulttype of de instelling voor blokcapaciteit blijft de representatieve capaciteit echter geblokkeerd.

Daarnaast geldt het volgende:

• U kunt de UI-knoppen gebruiken om het overlegvenster samen of uit te vouwen. Wanneer de primaire vertegenwoordiger de optie selecteert om aantekeningen te maken, bevindt het raadplegingsvenster zich in de samengevouwen modus.
• De primaire vertegenwoordiger kan de raadpleging beëindigen of de secundaire vertegenwoordiger kan vertrekken. Daarna kan de secundaire vertegenwoordiger de interactie tussen de primaire vertegenwoordiger en de klant niet bekijken.

Gebruik een toetsenbordopdracht om de lijst met vertegenwoordigers en supervisors te bekijken die beschikbaar zijn voor overleg. Typ de toets voor de schuine streep (/) en de letter c (/c). Typ een schuine streep gevolgd door de letters caq (/caq) om de lijst met wachtrijen weer te geven.

Nadat u /c in het berichtengebied van het communicatievenster hebt getypt, kunt u doorgaan met het typen van de naam van de deelnemer. Als de naam aanwezig is, filtert het systeem en geeft de namen aan u weer.

Typ /caq (schuine streep, de letter c, de letter a, de letter q) of /4 (schuine streep, het cijfer 4) om in het tabblad Wachtrijen van het consultvenster naar de wachtrij te zoeken.

Type /cq (schuine streep, de letter c, de letter q) of /5 (schuine streep, het cijfer 5) om de actie 'consult naar wachtrij' op te roepen.

Wanneer routering op basis van vaardigheden is ingeschakeld, toont het deelvenster Consult tijdens het consult gebruikers, gesorteerd op basis van overeenkomende vaardigheden. Het systeem controleert niet op representatieve vaardigheden en elke vertegenwoordiger kan worden geraadpleegd.

Wanneer een gesprek van de ene wachtrij naar de andere moet worden overgedragen, worden de matchvoorwaarden die voor het gesprek zijn gebruikt opnieuw gebruikt om een medewerker in de nieuwe wachtrij te vinden. Als er bijvoorbeeld een exacte overeenkomst is gebruikt om de vaardigheden aan het gesprek te koppelen, wordt dezelfde voorwaarde gebruikt om de medewerker in de nieuwe wachtrij te vinden.

Raadpleeg de status van de wachtrij

Wanneer u Consult inschakelt voor de wachtrij voor vertegenwoordigers,

• Het tabblad Wachtrij wordt weergegeven in het communicatievenster.

• Nadat u de wachtrij hebt geselecteerd, verschijnt er een timer en optie om het overleg te annuleren. De geïntegreerde routeringsengine probeert de beste vertegenwoordiger te vinden om mee te overleggen.

• Het systeem probeert een vertegenwoordiger te koppelen totdat de door de beheerder ingestelde time-outperiode is verstreken.

• Als er bij de consultaanvraag een time-out optreedt, wordt aan de vertegenwoordiger een bericht getoond dat er geen vertegenwoordigers beschikbaar zijn.

• Als de geselecteerde vertegenwoordiger het adviesverzoek of de aanvraag afwijst, eindigt de consultaanvraag en kan de vertegenwoordiger een nieuwe aanvraag initiëren.

• Ongeacht de werkdistributiemodus wordt het consult altijd naar de vertegenwoordiger gepusht.

• Overleg met de wachtrij blokkeert altijd de capaciteit van de medewerker.

Gesprekken doorschakelen

Als uw beheerder de instelling Overdracht naar vertegenwoordigers inschakelt in het Copilot Servicebeheercentrum, wordt het tabblad Vertegenwoordigers weergegeven wanneer u het overdrachtspictogram selecteert. U kunt het gesprek overbrengen naar een andere vertegenwoordiger.

In het communicatiedeelvenster kunt u het werkitem overbrengen naar een vertegenwoordiger of wachtrij. Als de bedrijfsuren zijn geconfigureerd voor de wachtrijen, kunt u het gesprek alleen overbrengen naar die wachtrijen die operationeel zijn tijdens de overdrachtstijd.

Nadat de overdracht is voltooid, kan de vertegenwoordiger die de overdracht heeft gestart, niet meer deelnemen aan het gesprek. De capaciteit en aanwezigheidsstatus van de primaire vertegenwoordiger worden dienovereenkomstig bijgewerkt.

Vertegenwoordigers van wie de aanwezigheid is ingesteld op Bezet-DND, Afwezig of Offline, worden niet weergegeven in de representatieve lijst van het overdrachtsvenster.

Gebruik de toetsenbordopdracht voor toegang tot de lijst met vertegenwoordigers en de supervisor die beschikbaar is voor overdracht. Typ de slash (/) en de letter t (/t).

Gebruik de toetsenbordopdracht voor toegang tot de lijst met wachtrijen om de gespreksaanvraag over te dragen. Druk op de toets met de schuine streep (/) en op de letters T en Q (/tq).

/t (slash, letter t) start de tabbladen Vertegenwoordigers en Wachtrijen . Selecteer een tabblad en selecteer vervolgens de vertegenwoordiger of de wachtrij in de lijst om het gesprek over te dragen. De opdracht /t houdt de focus op het tabblad Vertegenwoordigers terwijl de opdracht /tq de focus houdt op het tabblad Wachtrijen .

Gebruik /taq (schuine streep, letter t, letter a, letter q) of /2 (schuine streep, cijfer 2) om de wachtrij te zoeken op het tabblad Wachtrijen van het overdrachtsvenster.

Als doorsturen op basis van vaardigheden is ingeschakeld, worden tijdens de overdracht op het paneel Overdracht gebruikers getoond die zijn gesorteerd in volgorde van overeenkomende vaardigheden. Er wordt door de app geen controle uitgevoerd op relevante vaardigheden, en het gesprek kan worden overgedragen aan elke vertegenwoordiger, ongeacht de vaardigheidsmatch.

Wanneer een gesprek van de ene wachtrij naar de andere moet worden overgebracht, worden de overeenkomende criteria die in het gesprek zijn gebruikt, opnieuw gebruikt om een vertegenwoordiger in de nieuwe wachtrij te vinden. Als bijvoorbeeld exacte overeenkomst is gebruikt om de vaardigheden aan het gesprek te koppelen, worden dezelfde criteria gebruikt om de vertegenwoordiger in de nieuwe wachtrij te vinden.

Vertegenwoordigers of wachtrijen zoeken voor overdracht van gespreksverzoeken

Nadat u /t of /tq hebt getypt in het berichtengebied van het communicatiepaneel, kunt u doorgaan met het typen van de naam van de deelnemer en als deze aanwezig is, worden de namen van de vertegenwoordiger of wachtrijen gefilterd en aan u getoond.

/taq (schuine streep, letter t, letter a, letter q) helpt u bij het zoeken naar de wachtrij in het tabblad Vertegenwoordigers van het overdrachtsvenster.

Vastgemaakte contactpersonen en wachtrijen gebruiken tijdens overleg en overdracht

Als uw beheerder pincodes heeft ingeschakeld, hebt u tijdens een actief spraak- of chatgesprek toegang tot vastgemaakte items wanneer u een consult of overdracht start. Op het tabblad Vastgemaakt worden eerst door de beheerder vastgemaakte items weergegeven, gevolgd door uw persoonlijke pincodes.

Tijdens een consult of overdracht in een actief gesprek kunt u zoeken naar en een externe contactpersoon of wachtrij vastmaken. U kunt uw persoonlijk vastgezette items alleen vastzetten en losmaken door het speldpictogram in de rechterbovenhoek bij de contactpersoon of wachtrij te selecteren. Door de beheerder ingestelde spelden voor u worden grijs weergegeven en kunnen ze niet worden gewijzigd.

Wanneer u met een wachtrij overlegt of daar rechtstreeks naartoe doorverbindt, kunt u persoonlijke pinnen voor wachtrijen vastzetten of losmaken. Wanneer u overlegt of overdraagt naar een andere vertegenwoordiger, maar vastgemaakte wachtrijen zichtbaar zijn, kunt u deze niet wijzigen. Vastgemaakte wachtrijen zijn zichtbaar op basis van de actieve werkstroom. In chatgesprekken worden alleen wachtrijen met chatfunctie weergegeven, terwijl spraakgesprekken spraakwachtrijen tonen. Sommige vastgemaakte wachtrijen worden mogelijk niet weergegeven als ze niet compatibel zijn met het actieve kanaal.

Reroute gebruiken (preview)

Als uw beheerder de functie inschakelt, kunt u met de optie voor omleiden een gesprek aan het systeem doorgeven, zodat deze opnieuw kan worden gerouteerd en op de juiste wijze kan worden afgehandeld.

Voordat u de optie voor omleiden selecteert, moet u de gespreksgegevens bijwerken, zoals klant- of casedetails en andere relevante informatie die het systeem helpt om te leiden naar de juiste vertegenwoordiger.

1. Voor een doorlopend gesprek selecteert u in het communicatievenster de optie Omleiden.
2. Selecteer Reroute. Het systeem verwijdert u uit het gesprek.

Specifieke notities over gesprekken maken

Gebruik de notitie-optie om informatie vast te leggen die specifiek is voor het gesprek wanneer u met klanten communiceert. Gebruik de optie Meer opdrachten in het communicatiepaneel om de notities te starten.

Meer informatie vindt u in Notities maken die specifiek zijn voor gesprekken.

Koppeling naar gesprekken

Wanneer u een gesprek met een klant hebt, kunt u de koppelingsoptie onder aan het gespreksvenster gebruiken om het gesprek te koppelen aan de case-, account- of contactrecord.

Meer informatie vindt u in Zoeken, koppelen en ontkoppelen van een record aan het gesprek.

Controleer de klanttevredenheid in real time

Als vertegenwoordiger kunt u de realtime klanttevredenheid bekijken op het communicatiepaneel. Boven aan het communicatiepaneel wordt een gevoelspictogram weergegeven op basis van de zes voorgaande klantberichten die naar u zijn verzonden.

Meer informatie vindt u in klantsentiment in realtime controleren.

Een gesprek sluiten of beëindigen

Wanneer u op de sluitknop (X) klikt om het communicatiepaneel te sluiten, verschijnt er een bevestigingsbericht om u te laten weten dat de sessie wordt beëindigd. Selecteer Sluiten in het dialoogvenster als u de sessie wilt beëindigen.

Wanneer u de knop Beëindigen selecteert, eindigt het gesprek en ontvangt de klant een bericht dat de servicevertegenwoordiger het gesprek heeft beëindigd.

Het gespreksgedrag is afhankelijk van het kanaal waarlangs het plaatsvindt. Meer informatie vindt u in Hoe gesprekken worden afgehandeld bij sluiting of beëindiging.

Gerelateerde informatie

Klantensentiment in realtime monitoren
Introductie bij de agentinterface
Sessies beheren
Toepassingen beheren
Aanwezigheidsstatus beheren
Bekijk klantinformatie op het formulier Actief gesprek
Zoeken naar Knowledge Base-artikelen en deze delen
Specifieke notities over het gesprek maken
Actieve gesprekken voor een inkomende gespreksaanvraag bekijken