Welkom bij Dynamics 365 Customer Service

Welkom bij Dynamics 365 Customer Service! Klantenservice brengt mogelijkheden samen om uw organisatie te helpen persoonlijke en efficiënte ondersteuning te bieden via kanalen.

De ervaring van de klantenservicemedewerker (servicemedewerker, medewerker) staat centraal in de klantenservice. Met de juiste app en configuratie kunnen medewerkers verzoeken van elk kanaal beheren, werken over meerdere sessies en apps zonder context te verliezen, en productiviteitstools gebruiken om zich te richten op de behoeften van de klant.

Vind de hulp die je nodig hebt

Gebruik de volgende links om snel begeleiding te vinden voor veelvoorkomende klantenservicetaken.

Klantenservicemogelijkheden

Klantenservice gebruiken voor het volgende:

• Klantproblemen bijhouden via gevallen
• Alle interacties vastleggen die verband houden met een aanvraag
• Informatie in de Knowledge Base delen
• Uniforme routering gebruiken om werkitems efficiënt te routeren
• Gesprekken beheren over verschillende communicatiekanalen, zoals spraak
• Gebruik AI-gedreven inzichten en analyses om klanttevredenheid te verbeteren
• Gebruik de Copilot-functies in de werkruimte van Copilot Service om medewerkers te helpen informatie te vinden, zaken en gesprekken samen te vatten en taken uit te voeren
• Gebruik autonome agenten om klantenservicetaken te automatiseren
• Samenwerken met experts in Microsoft Teams
• Serviceniveaus maken en traceren middels dienstverleningsovereenkomsten (SLA's)
• Servicetermijnen definiëren door rechten
• Beheer prestaties en productiviteit door middel van rapporten en dashboards
• Services maken en plannen
• Deelnemen aan chats

Klantenservice beheren

De beschikbare mogelijkheden in Customer Service hangen af van de licenties die uw organisatie heeft aangeschaft.

Gebruik het Copilot Service-beheercentrum om Customer Service-functies op één plek te beheren. U kunt de klantenservice, activiteiten, ervaringen van medewerkers, servicevoorwaarden, serviceplanning en kanalen configureren. Voor meer informatie, ga naar Copilot Service-beheercentrum in één oogopslag.

Klantenservice-apps en ervaringen

Klantenservice biedt verschillende app-ervaringen voor servicemedewerkers, teamleden en beheerders. De apps en ervaringen die beschikbaar zijn voor jouw organisatie hangen af van je licenties, omgeving en configuratie.

Servicevertegenwoordigers

Copilot Service-werkruimte

Copilot Service workspace is de primaire app voor servicemedewerkers. Het biedt een meersessie-ervaring voor het beheren van cases, gesprekken en andere klantinteracties.

Voor nieuwe organisaties met Enterprise-licenties vervangt Copilot Service workspace de Customer Service Hub. Bestaande klanten kunnen migreren naar de werkruimte van Copilot Service vanuit Customer Service Hub en andere verouderde apps.

Klantenservicehub

Customer Service-hub is een app voor één sessie voor het beheren van cases en ander klantenservicewerk. Het is afgeschaft voor nieuwe organisaties met Enterprise-licenties.

Teamleden

Teamlid van de klantenservice

Customer Service Team Member is een lichte app voor gebruikers met een Dynamics 365 Team Members-licentie. Teamleden kunnen cases maken voor hun eigen ondersteuningsbehoeften, communiceren met servicevertegenwoordigers via opmerkingen en de kennisbank doorzoeken.

Administrators

Copilot Service-beheercentrum

Gebruik Copilot Service admin center om klantenservicefuncties te configureren en beheren. Je kunt kanalen, unified routing, ervaringen voor servicemedewerkers en andere klantenservicefuncties op één plek configureren.

AI-ervaringen

Copilot Hub

Copilot Hub is een door AI aangedreven werkruimte voor servicemedewerkers. Copilot Hub is een productieklare previewfunctie die beheerders inschakelen en configureren via het Copilot Service-beheercentrum.

Aangepaste apps

Organisaties kunnen apps maken en aanpassen om ervaringen te bieden die zijn afgestemd op hun zakelijke behoeften. Copilot-mogelijkheden kunnen ook beschikbaar zijn in aangepaste apps, afhankelijk van hoe de app is geconfigureerd.

Overal beschikbaar, op elk apparaat

In een desktopbrowser kun je toegang krijgen tot klantenservice-apps en ervaringen op basis van de configuratie van je organisatie.

Op een mobiel apparaat met Dynamics 365 voor telefoons en tablets geïnstalleerd, toont de app-switcher de beschikbare apptegels.

Copilot agenten in klantenservice

Copilot in Dynamics 365 Customer Service bevat AI-agents die Microsoft 365 Copilot uitbreiden met specifieke mogelijkheden van de klantenservice.

Deze agents gebruiken de klantenservicegegevens van uw organisatie—zoals cases, klantdossiers en interacties—om klantenservicemedewerkers te helpen informatie te vinden, context samen te vatten en acties te ondernemen zonder hun workflow te verlaten.

ServiceAgent helpt vertegenwoordigers bijvoorbeeld bij het ophalen van casedetails, het genereren van samenvattingen en het uitvoeren van acties zoals het bijwerken van aanvragen en het rechtstreeks maken van follow-ups binnen Copilot ervaringen.

U kunt Copilot agents gebruiken in Microsoft 365 Copilot en binnen Copilot Service-werkruimte terwijl u werkt aan interacties van klanten.

Toegankelijkheid en privacy in de klantenservice-apps

Customer Service wil u een inclusief ontwerp en toegankelijke inhoud bieden. De apps zijn ontworpen met toegankelijkheid als uitgangspunt, zodat alle gebruikers productief kunnen zijn.

Voor meer informatie over toegankelijkheid van apps en privacy-compliance, ga naar Toegankelijkheid en privacy.

Aan de slag met klantenservice

• Copilot Service-werkruimte
• Teamlid van de klantenservice
• Klantenservicehub

Training

Verken training voor Dynamics 365 Customer Service, inclusief casebeheer, workloads, serviceovereenkomsten, rechten en andere klantenservicemogelijkheden.

Certificatie

Door Microsoft gecertificeerd: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate

Verbeter bedrijfsprocessen voor klantenservicefuncties, zoals automatische casecreatie en wachtrijbeheer met Dynamics 365 Customer Service.