Fouten effectief afhandelen

Leer hoe u omgaat met herkennings-, uitvoerings-, invoer- en technische fouten in conversationele gebruikerservaringen om interacties en gebruikerstevredenheid te verbeteren. Foutafhandeling is een vorm van terugval. Fouten kunnen optreden in de interacties van een gebruiker met de CUX en in de werking van de CUX zelf. Meer informatie vindt u in Elegante fallbacks en overdrachten ontwerpen

Verschillende soorten fouten vereisen verschillende berichten. Wees, ongeacht de oorzaak, zo transparant mogelijk over wat er is gebeurd en hoe het op te lossen is. Het bericht kan details over de fout bevatten. Het moet informatie bevatten over wat de gebruiker kan doen om verder te komen, of in ieder geval om te begrijpen waarom hij/zij vastloopt.

Herkenningsfouten

Wanneer uw CUX de intentie van de gebruiker niet begrijpt, vraag dan om verduidelijking. Deze stap is vooral belangrijk wanneer de invoer van de gebruiker dubbelzinnig of onduidelijk is. De gebruiker realiseert zich mogelijk niet dat zijn/haar invoer onduidelijk is, dus het is aan uw CUX om verduidelijking te vragen. Hier zijn enkele voorbeelden van hoe u om kunt gaan met herkenningsfouten.

Voorbeeld 1: Vraag de klant om zijn/haar vraag te herformuleren.

Screenshot van een chatinterface waar de agent antwoordt met: 'Ik heb het niet begrepen. Kunt u het anders formuleren?' nadat een gebruiker vraagt ​​waar hij/zij een appel kan kopen.

Voorbeeld 2: Vraag de gebruiker niet meer dan twee keer om zijn/haar vraag te herhalen.

Screenshot van een chatinterface waar de agent twee keer vraagt: 'Waar kan ik een appel kopen?' en de gebruiker vraagt ​​om de vraag te herformuleren.

Als het misverstand zich meer dan eens voordoet, kies dan uw reacties zorgvuldig. Als de eerste reactie de gebruiker vraagt ​​om zijn/haar vraag te herhalen of te herformuleren, bied dan concrete opties aan in de tweede reactie.

Voorbeeld 3: Presenteer concrete opties aan de klant.

Screenshot van een agent die suggesties doet.

Vraag de gebruiker niet meer dan twee keer om zijn/haar vraag te herhalen. Als u klantervaring de intentie van de gebruiker na twee pogingen nog steeds niet begrijpt, geef het gesprek dan door aan een medewerker of gebruik een andere oplossing, zoals e-mail.

Uitvoeringsfouten

Uitvoeringsfouten ontstaan ​​door herkenningsfouten. De gebruiker vraagt ​​iets, maar uw CUX (Customer User Experience) begrijpt de invoer van de gebruiker verkeerd of koppelt deze onjuist.

Voorbeeld 1: Verkeerd begrepen invoer (twee items toegevoegd aan lijst in plaats van één)

Screenshot van de gebruiker die de agent vraagt ​​om gemberthee aan de boodschappenlijst toe te voegen, maar de agent voegt per ongeluk gember en thee toe.

Voorbeeld 2: Onjuiste koppeling met gebruikersverzoek (item toegevoegd aan verkeerde lijst)

Screenshot van de gebruiker die de agent vraagt ​​om een ​​item aan de boodschappenlijst toe te voegen, maar de agent voegt het item per ongeluk toe aan de takenlijst.

Als er een uitvoeringsfout optreedt, geef de gebruiker dan de mogelijkheid om terug te gaan en deze te corrigeren.

  • Herken secundaire invoer. Gebruikers hebben de neiging om fouten direct te corrigeren, en u kunt die neiging in uw voordeel gebruiken. Een gebruiker kan bijvoorbeeld een zin invoeren als "verkeerde lijst", "dat klopt niet" of simpelweg "nee". Vanuit technisch oogpunt kan het implementeren van dit soort begrip een uitdaging zijn, vooral als het interactiemodel een vraag-en-antwoordontwerp is in plaats van een gesprek met meerdere beurten. Het is echter belangrijk om de tijd te nemen om dit soort sleutelwoordzinnen in uw ontwerp te integreren voor foutafhandeling, zodat de gebruikerservaring veel natuurlijker wordt.

  • Vraag om bevestiging voordat u een actie uitvoert. Een bevestiging, zoals "Oké, ik voeg gember en thee toe aan uw boodschappenlijstje. Klopt dat?", geeft de gebruiker de mogelijkheid om de fout te corrigeren voordat deze zich voordoet. Het is echter belangrijk om te weten dat het bevestigen van elke actie snel irritant kan worden, dus gebruik deze aanpak met de nodige voorzichtigheid.

Invoerfouten

Soms ligt de oorzaak van een fout niet bij de conversationele ervaring. De gebruiker zegt mogelijk iets dat geen antwoord is op de vraag die de CUX stelt, of dat de CUX niet begrijpt. In deze gevallen is een simpele "Sorry, ik heb dat niet begrepen. Kunt u dat nog eens herhalen?" acceptabel.

Voorbeeld 1: Onverwachte reactie van de gebruiker

Screenshot van een chat waarin de gebruiker vraagt ​​een alarm in te stellen, maar vervolgens 'Apple' antwoordt in plaats van een tijd, waarna de agent om verduidelijking vraagt.

Voorbeeld 2: Onbegrijpelijke invoer

Screenshot van een chatinterface waarin de gebruiker 'asdfd' verzendt en de agent antwoordt: 'Sorry, ik heb dat niet begrepen. Kunt u dat nog eens herhalen?'.

Technische fouten

Andere soorten fouten kunnen ervoor zorgen dat de agent niet correct functioneert. Deze soorten technische fouten kunnen onder andere zijn:

  • Fouten met een oplossing. U bent zich ervan bewust dat er iets mis is met de CUX. U hebt een tijdelijke oplossing of een fix die de gebruiker kan proberen, of u werkt actief aan het oplossen van de fout.

  • Fouten zonder oplossing. U bent zich ervan bewust dat er iets mis is met de CUX, maar er is geen tijdelijke oplossing of fix beschikbaar.

  • Onbekende fouten. De CUX werkt niet correct en u weet niet waarom.

Als u reacties opneemt die technische fouten afhandelen, zorg er dan voor dat gebruikers weten dat er een probleem is met de gebruikerservaring.

Screenshot van de agent die de gebruiker vertelt dat het verzoek niet kan worden uitgevoerd.

Het is handig om de gebruiker te laten weten wanneer deze het opnieuw moet proberen, maar alleen als de kans groot is dat het verzoek later waarschijnlijk wel slaagt. Als ze het opnieuw proberen en dezelfde reactie krijgen, kan dit leiden tot wantrouwen en frustratie.

Screenshot van een chatbotfoutmelding waarin staat dat de bestelling niet kon worden verwerkt en de gebruiker wordt geadviseerd het over een paar minuten opnieuw te proberen.

Als de fout onbekend is of geen oplossing heeft, verwijs de gebruiker dan door naar een andere plek, zoals een medewerker van de klantenservice, de FAQ of e-mail- of chatondersteuning.

  • Last updated on