Notitie
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen u aan te melden of de directory te wijzigen.
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen de mappen te wijzigen.
Conversational User Experience (CUX) is een interactievorm die gebaseerd is op natuurlijke taal. Wanneer mensen met elkaar omgaan, gebruiken ze gesprekken om ideeën, concepten, gegevens en andere wederzijds relevante informatie te communiceren. In een gespreksgebruikerservaring communiceren uw klanten met hun apparaten, apps en digitale diensten op dezelfde manier als met mensen, via spraak, tekst of chat die vanzelf komt.
Andere soorten interacties kunnen gebruikers dwingen zich op een betekenisvolle manier te gedragen voor het systeem. Gebruikers moeten bijvoorbeeld mogelijk de verwachte syntaxis aan een opdrachtregel geven of de informatiearchitectuur van een grafische gebruikersinterface begrijpen. CUX draait de zaak om. In plaats van dat gebruikers de "taal" van het systeem moeten leren, begrijpt het systeem de natuurlijke taal van de gebruikers, met de spraakpatronen, de informele taal, het geklets en zelfs spelfouten, zodat het passend kan reageren.
Gesprekken zijn persoonlijk
Er komt meer kijken bij het ontwikkelen van een gesprekservaring dan alleen het bedenken van dialogen. De vraag wat een passende reactie is—en de keuze wie mag beslissen wat gepast is—zijn ethische zorgen en fundamenteel voor het ontwerpproces van de agent. Meer dan andere vormen van interactie zijn gesprekken vooral persoonlijk, doordrenkt met menselijke eigenschappen zoals emotie, handelingsbekwaamheid en persoonlijkheid. Gesprekservaringen die deze menselijke eigenschappen niet behandelen, lopen het risico op zijn best onbevredigend te zijn.
Neem bijvoorbeeld persoonlijkheid. Wanneer een apparaat, app of dienst reageert op gebruikersinvoer, begint de gebruiker er een persoonlijkheid aan toe te kennen, zelfs als de interactie niet gespreksmatig is. Dit fenomeen van het toewijzen van een persoonlijkheid wordt sterker wanneer de gebruiker communiceert in zijn natuurlijke taal, of het nu tekst of spraak is. Uit ons nieuwste onderzoek blijkt dat gebruikers meer gehecht raken aan apparaten wanneer ze in natuurlijke taal met hen communiceren. Het is daarom in het beste belang van de CUX-ontwerper om rekening te houden met de sociale en emotionele implicaties van het opbouwen van een persoonlijke relatie tussen de gebruiker en het apparaat, de app of de dienst. CUX-ontwerpers hebben de verantwoordelijkheid om de emotionele toestand van de mens aan de andere kant van het gesprek te respecteren.
De kracht van begrepen worden
Wanneer een CUX intelligent reageert op natuurlijke taal, geeft het niet alleen aan dat het een bericht of commando heeft ontvangen, maar communiceert het ook dat het de unieke vorm van menselijke expressie van de gebruiker begrijpt. De gebruiker voelt zich gehoord. Bovendien, als de reactie emotionele nuances bevat die relevant zijn voor de signalen van de gebruiker, voelt de gebruiker zich niet alleen gehoord, maar ook begrepen. Door intelligentie en empathie te tonen, legt CUX de basis voor het opbouwen van een vertrouwensrelatie met iedereen die het systeem gebruikt.
CUX kan multimodaal zijn en tekst of spraak gebruiken, met of zonder visuele, auditieve en aanrakingondersteunende componenten. In wezen is CUX echter menselijke taal. Het stelt u in staat de kracht van woorden te benutten om vertrouwen op te bouwen en diepe connecties met uw gebruikers te smeden.