Principes van het ontwerp van gesprekservaringen

Conversational User eXperiences (CUX) stellen gebruikers in staat om met technologie te communiceren via natuurlijke taal. CUX kan uit spraak of tekst, of uit een combinatie van beide bestaan. In sommige situaties kan CUX de meest efficiënte, toegankelijke, intuïtieve en empathische manier zijn om een taak te volbrengen. Het biedt ook een krachtige manier om vertrouwen op te bouwen met uw gebruikers. In dit artikel leert u over de principes van goede CUX en hoe ze uw product kunnen verbeteren.

Efficiëntie

Vaak gaat iets het snelst met natuurlijke taal. Neem het instellen van een alarm. Met een traditionele alarm-app moeten gebruikers de app zoeken en openen, een tijd selecteren, AM of PM kiezen en het nieuwe alarm opslaan. Met CUX kunnen ze gewoon zeggen: "Zet een wekker voor 08.00 uur."

Andere taken die opdrachten of vragen omvatten, zoals het volume aanpassen, Bluetooth inschakelen, herinneringen instellen of een weer- of verkeersrapport opzoeken, kunnen met CUX ook eenvoudig handsfree worden uitgevoerd. Gebruikers hoeven niet door menu's te zoeken of de juiste woorden te raden.

Bij het ontwerpen van CUX voor digitale assistenten, denk dan aan de meest voorkomende vragen van uw gebruikers en bied eenvoudige antwoorden die hen helpen hun doelen snel en efficiënt te bereiken.

Toegankelijkheid

CUX kan technologie toegankelijker maken voor iedereen. Een beperking is een mismatch tussen een persoon en zijn of haar omgeving. Het kan situationeel, tijdelijk of permanent zijn. Met spraakgestuurde CUX kunnen de vaardigheden van mensen worden afgestemd op hun omgeving als visuele of tactiele hulpmiddelen geen optie zijn. Iemand die aan het rijden of koken is, kan bijvoorbeeld spraakopdrachten gebruiken in plaats van een touchscreen. Iemand met beperkte mobiliteit kan spraakinvoer gebruiken in plaats van een toetsenbord. Visuele media in de vorm van afbeeldingen en video's kunnen CUX ook verrijken door alternatieve manieren te bieden om informatie of feedback te presenteren.

Intuïtiviteit

CUX kan gebruikers helpen te ontdekken hoe ze iets moeten doen zonder de exacte stappen van tevoren te kennen. Een goed ontworpen CUX gebruikt natuurlijke taalverwerking om de intentie van de gebruiker vast te leggen en dialoogontwerp om de gebruiker door de taak te begeleiden. Iemand die bijvoorbeeld zijn nieuwe draadloze headset wil verbinden maar niet bekend is met Bluetooth kan gewoon zeggen: "Verbind mijn headset" en de CUX begeleidt hen door het proces. Een ander voorbeeld is het oplossen van een probleem. "Ik kan niet printen" kan leiden tot een gesprek dat gebruikers helpt hun probleem op te lossen zonder de technische details te hoeven begrijpen.

Empathie

CUX kan een emotionele band met gebruikers creëren door hun gevoelens te erkennen en erop te reageren. Gesprekken zijn van nature emotioneel, zelfs wanneer gebruikers weten dat ze met iets kunstmatigs, zoals een agent, communiceren. In emotionele situaties kan CUX een effectieve manier zijn om de emotionele werkelijkheid van mensen te respecteren. Bijvoorbeeld, wanneer een gebruiker zich gefrustreerd of blij voelt, kan CUX vriendelijke en zorgvuldige taal of positieve bekrachtiging gebruiken om hen te ondersteunen. Een doordacht ontworpen CUX houdt ook rekening met de taalkundige en culturele context en creëert een kans voor gebruikers om zich gerespecteerd en gesteund te voelen.

Vertrouwen

CUX kan vertrouwen opbouwen bij gebruikers door een consistente en passende persoonlijkheid te tonen. Zelfs als uw CUX geen identiteit, naam of avatar heeft, communiceert het nog steeds via taal. Taal is van nature menselijk, dus het drukt altijd een persona uit. De kwaliteit van de dialoog van de persona vertelt uw gebruiker wat deze kan verwachten van uw product of bedrijf.

Een bewust gecreëerde persona straalt consistentie, betrouwbaarheid en betrokkenheid uit. Zelfs als uw CUX een sarcastisch, strijdlustig chagrijn met een scherp verstand is, weten uw gebruikers hoe ze effectief kunnen communiceren en hun doelen kunnen bereiken, als dit maar in overeenstemming is met zijn persoonlijkheid. Persoonlijkheid maakt het makkelijker om uw gebruikers te leren hoe ze met uw CUX kunnen communiceren en maakt de ervaring aangenamer.

Geklets is een andere manier om persoonlijkheid te tonen en een band op te bouwen met gebruikers. Geklets is een informeel gesprek dat niet per se betrekking heeft op de taak zelf, maar gebruikers in staat stelt de persoonlijkheid van uw CUX te leren kennen. Een paar goed gekozen kletsscenario's kunnen helpen om loyaliteit op te bouwen en sommige van de onvermijdelijke fouten in andere conversaties glad te strijken. Door de persoonlijkheid van uw CUX bewust te ontwerpen, krijgt u enige controle over hoe gebruikers reageren op uw ervaring en omgaan met uw merk.

  • Last updated on