Opname op basis van toestemming

Met de functie voor opname op basis van toestemming kunnen organisaties expliciete toestemming krijgen van klanten voordat ze oproepen opnemen en transcriberen binnen het IVR-systeem (Interactive Voice Response) of de agent met spraakfuncties.

Wanneer een oproep begint, presenteert de spraakgestuurde agent automatisch een toestemmingsaanvraag aan de klanten. Als klanten toestemming verlenen, wordt de oproep voortgezet met mogelijkheden voor opnemen en transcriptie ingeschakeld. Wanneer klanten geen toestemming geven, blijft de spraakagent de interactie voortzetten zonder opname- of transcriptiefuncties te activeren, zodat de privacyvoorkeuren van gebruikers behouden blijven.

In de volgende secties worden de stappen beschreven die nodig zijn voor het inschakelen van opname op basis van toestemming in Copilot Studio.

Prerequisites

• Een actieve Copilot Studio licentie.

• Spraakkanaal wordt ingericht in de klantenservice.

• Binnenkomende gesprekken instellen.

Opname op basis van toestemming configureren voor nieuwe spraakgestuurde agents

Maak een nieuwe agent met behulp van een van de volgende methoden:

• Van Copilot Studio. Voer de stappen uit in Een agent maken.

• Voer in Dynamics 365 Customer Service beheercentrum de stappen uit in Add an agent en niet selecteren Add voice to bot.

Nadat u een agent hebt gemaakt, voert u de volgende stappen uit in Copilot Studio:

1. Selecteer de omgeving waarin u de agent wilt publiceren.

2. Ga naar Agents en selecteer uw agent.

3. Selecteer Instellingen>Beveiliging>Verificatie en kies dan Geen verificatie.

4. Selecteer Opslaan.

   

5. Selecteer de pagina Kanalen voor de agent, selecteer Telefonie en selecteer Telefonie inschakelen. Zodra telefonie is ingeschakeld, ziet u een bericht dat de agent is verbonden met telefonieagents.

   

6. Selecteer Dynamics 365 Customer Service en selecteer vervolgens Connect.

   

7. Ga naar Settings>Voice en schakel Optimaliseren voor spraak in.

   

8. Zorg ervoor dat de nauwkeurigheid verhogen met agentgegevens is uitgeschakeld.

9. Selecteer Opslaan.

   

10. Ga naar Aangepaste onderwerpen> en selecteer het onderwerp Gebruikerstoestemming.

    

    Note

    Dit onderwerp is een voorbeeld waarin wordt getoond hoe u om toestemming moet vragen. Wijzig dit onderwerp om ervoor te zorgen dat het voldoet aan de vereisten voor uw bedrijf en naleving.

11. Ga naar Systeemonderwerpen en selecteer het onderwerp Gesprek starten .

12. Selecteer Knooppunt Toevoegen en selecteer vervolgens Onderwerpbeheer>Ga naar een ander onderwerp>Gebruikerstoestemming.

    

13. Selecteer Opslaan en publiceer vervolgens uw agent.

14. Meld u aan bij Dynamics 365 Customer Service beheercentrum.

15. Maak een werkstroom. Meer informatie is te vinden in Workstreams maken en beheren.

16. Inkomende oproepen voor het spraakkanaal instellen.

17. Oproepopname en transcriptie instellen. Meer informatie over het configureren van gespreksopname, transcriptie en realtime vertaling.

18. Schakel onder Transcriptie en opnameaanvraag voor gebruikerstoestemming in.

    

Gebruikerstoestemmingsonderwerp configureren voor bestaande agents

Volg deze stappen om het onderwerp User Consent in Copilot Studio voor bestaande agents te configureren. Voor bestaande agents moet de maker handmatig een aangepast onderwerp maken met behulp van de opgegeven YAML-code.

1. Ga naar Onderwerpen>Aangepast.

2. Selecteer Een onderwerp toevoegen>Vanaf leeg.

3. Selecteren (...) Meer informatie op de werkbalk en selecteer vervolgens Code-editor openen.

4. Plak de volgende code en selecteer Opslaan.

    kind: AdaptiveDialog
    beginDialog:
      kind: OnRedirect
      id: main
      actions:
        - kind: ConditionGroup
          id: conditionGroup_meb0Ve
          conditions:
            - id: conditionItem_txK0VF
              condition: =Global.AskForConsent = true
              actions:
                - kind: Question
                  id: tm6Yij
                  interruptionPolicy:
                    allowInterruption: false
                  unrecognizedPrompt:
                    speak:
                      - I'm sorry, I didn't get that. Do you consent to the call being recorded?
                  repeatCount: 2
                  alwaysPrompt: true
                  variable: Global.ConsentResponse
                  prompt:
                    speak:
                      - This call may be recorded for quality and training purposes. Do you consent?
                    allowBargeIn: false
                  defaultValue: true
                  entity:
                    kind: BooleanPrebuiltEntity
                    dtmfMultipleChoiceOptions:
                      generateMapping: true
                      readOutOptions: true
                  voiceInputSettings:
                    silenceDetectionTimeoutInMilliseconds: 5000
                    repeatCountOnSilence: 1
                    defaultValueMissingAction: SetValue
                    defaultValueOnSilence: true
                - kind: ConditionGroup
                  id: Q27jCU
                  conditions:
                    - id: SpRb5l
                      condition: =Global.ConsentResponse = true
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 1C6TZE
                          activity:
                            speak:
                              - Thank you for your consent. This call will be recorded.
                    - id: cGBXo2
                      condition: =Global.ConsentResponse = false
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 7WPZ1f
                          activity:
                            speak:
                              - This call will not be recorded.
                  elseActions:
                    - kind: SendActivity
                      id: woLRu5
                      activity:
                        speak:
                          - This call will be recorded.
                - kind: SendActivity
                  id: WgtRnP
                  activity:
                    kind: EventActivity
                    value: =Global.ConsentResponse
                    name: Sys.ConsentEvent
        - kind: EndDialog
          id: F9eqKn
   

5. Voeg dit onderwerp toe aan het onderwerp Gesprek starten en publiceer de agent.

Werkstroominstelling

Beheer opname op basis van toestemming op werkstroomniveau. Als u bellers om toestemming wilt vragen, schakelt u deze instelling in voor de agent met spraakfuncties. Wanneer u deze instelling uitschakelt, vraagt de agent die spraak heeft ingeschakeld geen bellers om toestemming.

Als u opname op basis van toestemming inschakelt, maar de stemagent niet configureert om toestemming te vragen, wordt de oproep nog steeds opgenomen en getranscribeerd. De agent met spraakfuncties vraagt bellers echter niet om toestemming. Dit gedrag is alleen van toepassing wanneer opname en transcriptie zijn ingeschakeld voor de workstream.

In de volgende tabel ziet u het gedrag voor opname op basis van toestemming:

Gedrag van alleen transcriptie

Wanneer het werkstroomgedrag alleen is ingesteld op Transcriptie, volgt toestemmingsafhandeling hetzelfde model dat wordt gebruikt wanneer deze is ingesteld op Transcriptie en opname. Als de beller toestemming geeft voor transcriptie, wordt de aanroep getranscribeerd. Als de beller toestemming weigert, wordt er geen transcriptie gegenereerd.

Als het gesprek wordt geëscaleerd van een agent met spraakfunctie naar een vertegenwoordiger van de klantenservice (CSR), wordt de transcriptie alleen voortgezet als de beller eerder toestemming heeft gegeven. Als er geen toestemming is gegeven, wordt de aanroep niet getranscribeerd en worden er geen transcripties weergegeven voor de CSR.

Ervaring van de vertegenwoordiger van de klantenservice

Als de klant geen toestemming geeft voor transcriptie en opname en de agent met spraakfunctie de aanroep naar de CSR escaleert, vinden de volgende acties plaats in de werkruimte:

• Het transcript wordt niet weergegeven.

• De oproep wordt voortgezet zonder opname of transcriptie.

• Vertegenwoordigers kunnen geen opname- en transcripties starten of onderbreken.

Overdrachten en consulten

Wanneer een klantenservicemedewerker een oproep doorgeeft aan een andere vertegenwoordiger binnen Dynamics 365 Contact Center, worden opname en transcriptie voortgezet op basis van de oorspronkelijke toestemmingskeuze van de beller. Als de beller bijvoorbeeld geen toestemming geeft voor opname, wordt de oproep op geen enkel moment opgenomen tijdens de overdracht of gedurende de rest van de interactie. Hetzelfde gedrag geldt voor het raadplegen van scenario's, waarbij een vertegenwoordiger tijdens het gesprek contact opdoet met een andere vertegenwoordiger.

Als een oproep wordt doorverbonden naar een niet-Microsoft partij buiten Dynamics 365 Contact Center, Microsoft de oproep niet opneemt of transcribeert. Microsoft bepaalt of garandeert niet of de niet-Microsoft partij de oproep registreert. Opnamegedrag is onderhevig aan het eigen beleid en de systemen van de niet-Microsoft partij.

De oproepopname start wanneer de beller verbinding maakt met de spraakgestuurde agent. Als de beller geen toestemming geeft, stopt Microsoft het opnemen van de oproep onmiddellijk af.

Ter ondersteuning van nalevingsvereisten registreert het systeem de toestemmingsprompt en het antwoord van de beller. Microsoft deze opname opslaat in Microsoft beheerde opslag en klanten hebben er geen toegang toe. Microsoft deze opname binnen twee uur automatisch verwijdert.

Support

U kunt contact opnemen met Microsoft Ondersteuning om de functie uit te schakelen en technische ondersteuning te krijgen voor eventuele problemen die u ondervindt.