Konfigurowanie metod i reguł przypisywania dla kolejek

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—wbudowany, Dynamics 365 Contact Center—samodzielny i Dynamics 365 Customer Service

Po utworzeniu kolejek, jeśli chcesz używać niestandardowych metod przypisywania, możesz utworzyć zestawy reguł przypisywania składające się z reguł.

W routingu jednolitym proces tworzenia zestawów reguł przydzielania obejmuje następujące kroki:

  1. Utwórz zestawy reguł przypisywania: Dla każdego zestawu reguł przypisywania skonfigurujesz warunki oraz opcję kolejności.

  2. Tworzenie kryteriów wyboru: W przypadku utworzenia więcej niż jednego zestawu reguł przypisywania należy zdefiniować reguły dla kryteriów wyboru. Kryteria wyboru określają, który zestaw reguł powinien zostać uruchomiony spośród wielu istniejących. Więcej informacji: Dowiedz się więcej o kryteriach wyboru.

Notatka

  • Chociaż można tworzyć niestandardowe metody przypisania, zalecamy użycie wbudowanych metod przypisania lub kryteriów wyboru, które są niezawodne i weryfikowane w większości przypadków użycia.
  • Nie używaj pól sumowanych ani pól obliczeniowych w warunkach reguł, ponieważ nie są obsługiwane.
  • Poznaj obsługiwane limity zaległości, tempo napływu konwersacji, limity kolejki oraz limity użytkowników dla każdej metody przypisywania w sekcji Limity skali przypisywania.

Warunek wstępny

Szablonowe zestawy reguł są dostępne, jeśli chcesz tworzyć zestawy reguł klasyfikacji na podstawie szablonów.

Wybierz metodę przypisania

  1. Na mapie witryny centrum administracyjnego Copilot Service wybierz Kolejki w sekcji Obsługa klienta.

  2. Na stronie Kolejki wybierz Zarządzaj dla Kolejki zaawansowane.

  3. Wybierz kolejkę do edycji.

  4. W metodzie przypisania wybierz jedną z następujących metod:

    • Największa pojemność
    • Zaawansowane działanie okrężne
    • Najmniej aktywne
    • Brak automatycznego przypisania

  5. Zapisz zmiany i zamknij.

Utwórz metodę przypisywania i skonfiguruj reguły

Na stronie metody przypisania , jeśli wybierzesz Utwórz nowe, wykonaj następujące kroki:

  1. W oknie dialogowym Utwórz przypisanie pracy wprowadź nazwę i opis dla zestawu reguł, i wybierz Utwórz.

  2. Wybierz zestaw reguł, a następnie wybierz Edytuj. Wyświetlane są opcje konfiguracji zestawów reguł ustalania priorytetów i przypisywania.

  3. Skonfiguruj zestawy reguł priorytetyzacji w następujący sposób:

    1. W oknie dialogowym Utwórz zestaw reguł priorytetyzacji wybierz jedną z następujących opcji:

      • Szablon zestawu reguł: Wybierz szablon zestawu reguł z listy. Nie można modyfikować reguł decyzyjnych na poziomie kolejki.
      • Kopiuj z szablonu: wybierz szablon zestawu reguł, aby utworzyć kopię. Reguły decyzyjne można modyfikować i zapisywać jako nowy zestaw reguł.
      • Nowy zestaw reguł: Wprowadź nazwę i opis zestawu reguł, a następnie wybierz Twórz.

    2. Na stronie Lista decyzji wybierz Utwórz regułę, a w oknie dialogowym Utwórz zestaw reguł prioretyzacji wprowadź nazwę reguły i określ warunki, kiedy reguła ma być uruchamiana. Domyślnie rekord główny, dla którego tworzysz regułę, jest wybierany i wyświetlany u góry konstruktora warunku.

    3. Aby kierować element pracy do pracowników działu obsługi klienta (pracowników serwisu lub przedstawicieli), wybierz atrybut, według którego chcesz określić kolejność.

    4. Można utworzyć tyle reguł, ile jest potrzebnych.

      Notatka

      W przypadku routingu rekordów zaleca się, aby zarządzać niestandardowymi regułami priorytetów tylko za pośrednictwem interfejsu użytkownika i nie tworzyć ich ani aktualizować za pomocą skryptów.

  4. Aby utworzyć zestaw reguł przypisywania, na stronie Metoda przypisywania wybierz Utwórz zestaw reguł.

  5. Wprowadź nazwę i opis dla zestawu reguł i wybierz Utwórz. Zestaw reguł został utworzony.

  6. Na wyświetlonej stronie Zestaw reguł przypisywania wybierz Utwórz regułę.

  7. W oknie dialogowym Tworzenie reguły przypisania wykonaj poniższe czynności, aby dodać warunki i kolejność według atrybutów:

    1. Nazwa reguły: Wprowadź nazwę reguły.

      Domyślnie rekord główny jest wybierany i wyświetlany u góry konstruktora warunków.

    2. Warunki: Wybierz Dodaj, aby wybrać atrybut lub encję pokrewną i zdefiniować warunek. Warunki można zdefiniować dla maksymalnie dwóch poziomów pokrewnych rekordów i atrybutów.

    3. Porządkuj według: Wybierz atrybut, aby zdefiniować porządek przypisania pracy, jeśli wielu przedstawicieli działu obsługi klienta odpowiada warunkowi.

      • Atrybuty określania kolejności:
        • Najmniej aktywny: Dostępny tylko dla kolejek kanałów głosowych i wiadomości. Element pracy jest kierowany do przedstawiciela, który jest najmniej aktywny spośród wszystkich przedstawicieli z pasującymi kryteriami umiejętności, obecności i dyspozycyjności. Więcej informacji można znaleźć tutaj: Typy metod przypisywania.
        • Round Robin
        • Dostępna pojemność w podziale na jednostki
        • Dostępna pojemność oparta na profilach
        • Poziom biegłości
        • Liczba umiejętności
      • Atrybuty użytkownika: Te atrybuty są definiowane w encji użytkownika systemowego.

    4. Wybierz pozycję Utwórz.

    5. Powtarzaj kroki od a do d, aby skonfigurować wiele reguł.

    Notatka

    Zalecamy stopniowe zmniejszanie stopnia szczegółowości warunków w regułach przypisania.

  8. Można posortować kolejność, w jakiej reguły powinny być oceniane podczas przypisywania pracy. Inne zadania, które można wykonać, np. kopiowanie, edytowanie i usuwanie, zostały opisane w temacie Opcje dostępne dla zestawów reguł.

    Jeśli utworzysz więcej niż jeden zestaw reguł przypisywania, zostanie wyświetlony komunikat ostrzegawczy informujący, aby zdefiniować kryteria wyboru służące do uruchamiania zestawów reguł.

    Utwórz przykładową regułę przypisania z następującymi warunkami.

    Atrybut Operator Typ dopasowania Wartość atrybutu
    Umiejętności użytkownika Dokładne dopasowanie Wszystkie umiejętności
    Stan obecności Równa się Dopasowanie dynamiczne Rozmowa.Strumień pracy.Dozwolone obecności
    Dostępna dyspozycyjność Jest większe niż Dopasowanie dynamiczne Rozmowa.Strumień roboczy.Przepustowość

    Notatka

    Aby zdefiniować warunek jednostkowej wydajności użytkowników, należy użyć atrybutu Dostępne wydajności tylko zgodnie z sugestiami w przykładzie. Użyj operatora „większy niż”, aby upewnić się, że dostępna pojemność jest większa niż wymagana pojemność.

    Przykładowa reguła przypisania.

Niestandardowa metoda przypisywania obsługuje tylko następujące tabele kontekstu zaangażowania:

  • Kontekst trasowania encji: msdyn_cdsentityengagementctx
  • Kontekst zaangażowania na Facebooku: msdyn_facebookengagementctx
  • Kontekst czatu na żywo: msdyn_livechatengagementctx
  • Kontekst zaangażowania w SMS-y: msdyn_smsengagementctx
  • Kontekst zaangażowania na WeChat: msdyn_wechatengagementctx
  • Kontekst zaangażowania na Twitterze: msdyn_twitterengagementctx
  • Kontekst zaangażowania w wiadomości na zamówienie: msdyn_customengagementctx
  • Kontekst zaangażowania LINE: msdyn_lineengagementctx
  • Kontekst zaangażowania WhatsApp: msdyn_whatsappengagementctx
  • Kontekst zaangażowania zespołów: msdyn_teamschannelengagementctx
  • Kontekst zaangażowania Apple Messages for Business: msdyn_ocapplemessagesforbusinessengagementctx

Konfigurowanie kryterium wyboru

Kryterium wyboru pozwala zdefiniować zestaw warunków definiujący zestaw reguł, który będzie uruchamiany, gdy warunek zostanie spełniony. Należy zdefiniować kryteria wyboru podczas konfigurowania więcej niż jednego zestawu reguł przypisywania w niestandardowej metodzie przypisywania. Po odebraniu zestawu reguł przez aparat przypisywania pracy, jeśli do kryteriów wyboru nie pasuje żadna reguła lub jeśli nie zostanie spełnione żadne kryterium wyboru, system uruchamia domyślny zestaw reguł.

Skonfiguruj kryteria wyboru dla zestawów reguł przypisania w następujący sposób:

  1. W przypadku metody przypisania w sekcji Przypisanie wybierz Utwórz regułę, a w obszarze Lista decyzji wybierz Utwórz regułę.

  2. W oknie dialogowym Utwórz regułę kryteriów wyboru wprowadź nazwę reguły i zdefiniuj warunki.

  3. W Wykonaj zestaw reguł wybierz zestaw reguł przypisywania, który musi zostać uruchomiony, gdy zostaną spełnione warunki, a następnie wybierz Utwórz. Reguła jest wymieniona w obszarze Lista decyzji.

  4. Zdefiniuj tyle reguł, ile jest zestawów reguł przypisywania.

Utwórz strumienie pracy
Zarządzanie szablonami reguł rozsyłania
Utwórz kolejki
Konfigurowanie rekordów do ujednoliconego rozsyłania
Skonfiguruj kierowanie na podstawie umiejętności dla ujednoliconego kierowania
FAQ o zunifikowanym routingu w obsłudze klienta

  • Last updated on