Tworzenie strumieni pracy aplikacji i zarządzanie nimi

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Strumień pracy to kontener służący do wzbogacania, rozsyłania i przypisywania elementów pracy, i można go skojarzyć z kanałem, takim jak czat na żywo, rozmowa na żywo lub sprawa.

Strumień pracy może należeć do wielu kanałów tego samego typu, na przykład wiele kanałów rozmów. W tym przypadku wszystkie konwersacje z tych kanałów dziedziczą ustawienia rozsyłania i przypisywania pracy należące do strumienia pracy, do którego należą.

Strumień pracy może mieć jeden z następujących typów:

• Komunikacja: Aby kierować rozmowy z kanałów czatu na żywo, SMS, społecznościowych i Microsoft Teams.
• Rekord: aby rozsyłać rekordy, takie jak sprawa, e-mail i działanie.
• Głos: Aby rozsyłać rozmowy telefoniczne do numerów pomocy technicznej podanych w portalu klienta. Więcej informacji: Wprowadzenie do kanału głosowego

Warunek wstępny

Administrator, który konfiguruje strumienie pracy, musi być administratorem systemu lub mieć uprawnienia dostępu i modyfikowania do bezpiecznych kolumn.

Utwórz strumień pracy

W aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Copilot Service można tworzyć ścieżki pracy w celu ujednoliconego rozsyłania.

1. Na mapie witryny centrum administracyjnego wybierz Strumienie pracy w Pomoc techniczna dla klientów.

2. Wybierz Nowy strumień pracy.

3. W oknie dialogowym Utwórz strumień pracy wprowadź następujące informacje szczegółowe:

   • Nazwa: Wprowadź intuicyjną nazwę, taką jak Strumień roboczy czatu Contoso.

   • Typ: Wybierz jeden z poniższych typów:

     • Obsługa wiadomości
     • Rekord
     • Głos

   • Kanał: To pole jest wyświetlane, jeśli wybrano typ Wiadomości. Wybierz kanał z listy. Jeśli wybierzesz Czat, pojawi się pole wyboru Włącz funkcję rozmowy ciągłej. Zaznacz pole wyboru, jeśli chcesz skonfigurować rozmowę ciągłą. Upewnij się też, że w ustawieniach dystrybucji pracy w workstreamie wybierasz opcję Zachowaj tego samego reprezentanta dla całej rozmowy. Więcej informacji: Konfigurowanie czatu trwałego

   • Rekord: To pole jest wyświetlane, jeśli wybrano typ Rekord. Wybierz rekord z listy. Więcej informacji: Konfigurowanie rozsyłania rekordów

   • Tryb dystrybucji pracy: Wybierz Push lub Pick. Nie możesz później edytować tego ustawienia.

     • W trybie Wypychania system kieruje element roboczy do przedstawicieli automatycznie za pomocą alertu wiadomości. Można skonfigurować wypychany element pracy, aby był pobierany. W przypadku wiadomości głosowej dostępny jest tylko tryb push.
     • W trybie Wybierz system przekierowuje produkt do przedstawicieli działu obsługi, gdy wyraźnie wybiorą oni produkt z listy Otwarte produkty w pulpicie nawigacyjnym przedstawiciela.

   • W sekcji Kolejka rezerwowa wybierz jedną z poniższych opcji:

     • Utwórz nowy: wprowadź nazwę kolejki, do której elementy robocze będą wysyłane, gdy w regułach rozsyłania do kolejki nie zostanie określona żadna kolejka. Użytkowników należy dodać do kolejki po utworzeniu strumienia pracy.
     • Wybierz istniejącą: Wybierz istniejącą kolejkę z listy rozwijanej. Domyślnie jest wybrana standardowa kolejka dla wybranego typu kanału.

     Więcej informacji: Kolejki zapasowe

     

4. Wybierz pozycję Utwórz. Utworzony strumień pracy jest wyświetlany z opcją skonfigurowania wybranego wystąpienia kanału.

5. Wykonaj kroki opisane w jednej z poniższych sekcji w zależności od wybranego kanału.

   • Skonfigurować widget rozmowy
   • Konfigurowanie kanału głosowego
   • Konfiguruj kanał Facebook
   • Konfigurowanie kanału LINE
   • Konfiguruj kanał WhatsApp
   • Konfiguruj kanał Microsoft Teams
   • Konfigurowanie kanału SMS przy użyciu usług Azure Communication Services
   • Konfigurowanie kanału SMS dla Twilio
   • Konfigurowanie niestandardowego kanału wiadomości
   • Konfigurowanie rozsyłania rekordów

Konfigurowanie reguł rozsyłania

Reguły rozsyłania dla strumienia pracy składają się z reguł klasyfikacji pracy i reguł rozsyłania do kolejki. Dowiedz się, jak skonfigurować reguły routingu:

• Konfigurowanie reguł klasyfikacji pracy
• Konfigurowanie rozsyłania do kolejek

Zarządzaj dystrybucją pracy

W obszarze Dystrybucja pracy strumienia pracy można zaakceptować ustawienia domyślne lub wybrać Zobacz więcej i zaktualizować następujące opcje:

• Automatyczne zamykanie po braku aktywności: Wybierz okres, po którym nieaktywne konwersacje zostaną automatycznie przeniesione do stanu zamkniętego. Ta opcja jest dostępna tylko dla czatu trwałego, SMS-ów, kanałów społecznościowych i kanałów Microsoft Teams.

• Tryb dystrybucji pracy: Opcja wybrana podczas tworzenia strumienia pracy jest wyświetlana i nie można jej edytować.

• Wydajność: Wybierz jedną z poniższych opcji. Więcej informacji: Tworzenie profili wydajności i zarządzanie nimi

  • Unit based: Wprowadź wartość, jeśli administrator skonfigurował pojemność opartą na jednostkach.
  • Na podstawie profilu: Określ profil na liście, jeśli administrator skonfigurował pojemność opartą na profilach.

• Blokowanie pojemności dla zakończenia: następujące ustawienia mają zastosowanie do scenariuszy transferu również w przypadku zakończenia po włączeniu transferu. Wybierz jedną z nich.

  • Zawsze blokuj: Jest to wybór domyślny. Dyspozycyjność przedstawiciela jest zużywana do momentu, gdy przedstawiciel lub nadzorca zamknie konwersację lub system zamknie ją automatycznie na podstawie skonfigurowanego czasu. Więcej informacji można znaleźć w Zamykaj konwersacje automatycznie.
  • Nie blokuj: pojemność reprezentatywna jest zwalniana natychmiast po przejściu rozmowy do stanu Podsumowanie.
  • Czas niestandardowy: Włącza się więcej pól, w których można wybrać czas trwania od 30 sekund do 60 minut, aby zablokować pojemność. W czasie wykonywania, po upływie określonego czasu trwania, system zwalnia zasoby i automatycznie resetuje status obecności.

  Uwaga

  Jeśli wybrano tryb Koniec dnia w profilu dyspozycyjności, dyspozycyjność przedstawiciela działu obsługi nie zostanie zresetowana po zakończeniu czasu trwania wybranego w polu Blokuj dyspozycyjność na potrzeby wykonywania działań po rozmowie.

• Dozwolone obecności: Wybierz statusy obecności, w których przedstawicielom można przydzielać pracę. Nie wybieraj stanów Nieaktywny i Nie przeszkadzać, jeśli nie chcesz przypisywać nowych elementów roboczych do przedstawicieli, w przypadku, gdy przegapią lub odrzucą powiadomienia.

• Domyślny algorytm dopasowania umiejętności: Wybierz Dokładne dopasowanie, Najbliższe dopasowanie, lub Brak.

• Zachowaj tego samego przedstawiciela dla całej konwersacji: ustaw przełącznik Tak , jeśli chcesz, aby konwersacja pozostała przypisana do pierwotnie przypisanego przedstawiciela. Dowiedz się więcej w temacie Koligacja reprezentatywna.

Konfigurowanie ustawień zaawansowanych

W przypadku wybranego strumienia pracy rozwiń Ustawienia zaawansowane, aby skonfigurować następujące opcje:

• Sesje
• Powiadomienia przedstawicieli
• Zmienne kontekstu
• Inteligentni asystenci
• Szybkie odpowiedzi
• Konfigurowanie licznika konwersacji na żywo w celu wyświetlenia czasu oczekiwania klienta

Dodaj agenta do strumienia pracy

Aby dodać agenta do strumienia roboczego, należy skonfigurować agenta i udostępnić go do wyboru.

Aby uzyskać informacje o agentach utworzonych w Copilot Studio, zobacz Połącz wielokanałowo z agentem funkcji Copilot. W przypadku agentów utworzonych w Azure zobacz Integrate Azure agents.

1. W centrum administracyjnym usługi Copilot przejdź do pozycji Workstreams i wybierz strumień roboczy.
2. Dla wybranego strumienia pracy i kanału w obszarze Bot wybierz Dodaj bota.
3. W oknie dialogowym Dodawanie bota wybierz wymaganego agenta z listy rozwijanej Nazwa , a następnie wybierz pozycję Zapisz i zamknij.

Gdy element roboczy wymaga przypisania, zostaną uruchomione reguły klasyfikacji, a system dystrybucji pracy sprawdza i kieruje element roboczy do agenta, jeśli wybrany strumień roboczy ma agenta. Po dodaniu agenta do strumienia pracy, przychodzący element pracy jest pierwszym rozsyłanym do wybranego agenta w czasie wykonywania.

Zarządzaj strumieniami pracy

Można zarządzać strumieniami roboczymi na stronie poświęconej strumieniom roboczym w aplikacji centrum administracyjnego usługi Copilot.

Wybierz strumień pracy, aby wykonać jedną z następujących czynności:

• Edycja: Umożliwia edycję strumienia pracy, na przykład dodanie nowego kanału lub aktualizowanie istniejących ustawień.
• Kopiuj: Umożliwia utworzenie kopii strumienia pracy, ze wszystkimi właściwościami, takimi jak reguły, dzięki czemu można ponownie wykorzystać skonfigurowany strumień pracy w innej organizacji. Kopiowana nazwa strumienia pracy ma prefiks „Kopia” <workstream>.
• Usuń: Umożliwia usunięcie strumienia pracy, jeśli ten nie jest już potrzebny w organizacji. Usuń następujące zależności przed usunięciem strumienia roboczego: — W przypadku routingu rekordów usuń reguły wprowadzania, jeśli istnieją. - Zamknij skojarzone elementy kolejki i bieżące elementy robocze.
• Kolejka rezerwowa: Wybierz istniejącą kolejkę lub utwórz kolejkę, aby określić kolejkę rezerwową. Więcej informacji: Kolejki zapasowe
• Udostępnij: wybierz strumień roboczy, który ma być udostępniany użytkownikom lub zespołom w organizacji. W wyświetlonym oknie dialogowym Udostępnianie rekordów wybierz użytkowników lub zespoły. Możesz również ustawić uprawnienia dla każdego użytkownika lub zespołu. Gdy udostępniasz uprawnienie do rekordu, nie udziela automatycznie uprawnień do wszystkich rekordów powiązanych tabel. Należy utworzyć wtyczkę niestandardową, aby ustawić uprawnienia dla powiązanych tabel wymienionych dla strumienia roboczego podczas ustawiania uprawnień dla nadrzędnego rekordu tabeli.

Koligacja przedstawiciela

Funkcja afinitetu przedstawicielskiego zapewnia, że zadania są przypisywane przedstawicielom służby na podstawie ich historii pracy. Gdy rozmowa oczekująca staje się aktywna, automatycznie jest przypisywana temu samemu przedstawicielowi, który wcześniej prowadził rozmowę, niezależnie od jego obecności i zdolności. Jednak ustawienie reprezentatywnej afinitetu musi być zgodne z ustawieniami szablonu powiadomień powiązanego ze strumieniem pracy. Jeśli automatyczne przypisanie zadań roboczych jest ustawione na Nie w szablonie powiadomień, system nadpisuje ustawienie koligacji przedstawiciela.

Powiązanie z tym samym przedstawicielem jest domyślnie włączone dla trwałych czatów, wiadomości SMS, kanałów społecznościowych i Microsoft Teams. W tych kanałach, kiedy konwersacja przechodzi ze stanu oczekiwania do stanu aktywnego, może nie zostać przydzielona temu samemu przedstawicielowi, który wcześniej ją obsługiwał. Możesz ustawić przełącznik Zachowaj tego samego przedstawiciela dla całej rozmowy na Tak , gdy konfigurujesz rozkład pracy dla strumienia pracy, aby ponownie przypisać rozmowę przedstawicielowi. To ustawienie pomaga oszczędzić wysiłek potrzebny do ponownego ustawienia przedstawiciela lub ponownego ustalenia kontekstu dotyczącego problemu klienta.

Jednak podczas czatu na żywo nie ma stanu oczekiwania. Tak więc, gdy stan konwersacji zmieni się z aktywnego na otwarty, system ponownie przypisze go do tego samego przedstawiciela. Przedstawiciel może odrzucić przypisaną konwersację w okienku powiadomień.

Kojarzenie szablonów

Gdy przedstawiciel usługi zaakceptuje żądanie konwersacji, rozpocznie się sesja, dla której jest używany szablon sesji. W sesji wymagane są pewne karty aplikacji, takie jak pulpit nawigacyjny, wyszukiwanie artykułów merytorycznych i strony sprawy. Te karty aplikacji są konfigurowane przy użyciu szablonów kart aplikacji i kojarzone z sesją. Można zachować domyślne szablony sesji i powiadomień albo aktualizować, aby używać szablonów niestandardowych.

Wykonaj następujące kroki, aby użyć szablonów niestandardowych:

1. W obszarze Ustawienia zaawansowane wybierz pozycję Edytuj dla sesji, a następnie na wyświetlonym panelu Sesje wybierz szablon na liście Szablon domyślny .

2. Zapisz i zamknij.

3. Wybierz opcję Edytuj dla powiadomień przedstawiciela działu obsługi klienta, a następnie w wyświetlonym panelu powiadomień przedstawiciela działu obsługi klienta wybierz szablon dla każdego z następujących typów powiadomień:

   • Przychodzące nieuwierzytelnione
   • Przychodzące uwierzytelnione
   • Konsultuj
   • Przenoszenie
   • Przypisywanie przez opiekuna
   • Wracająca konwersacja (dostępna tylko dla trwałych strumieni pracy czatu)

4. Zapisz i zamknij.

Informacje pokrewne

Konfigurowanie rozmowy trwałej
Konfigurowanie rozsyłania rekordów
Konfigurowanie routingu dla rekordów wiadomości e-mail
Zarządzaj użytkownikami
Praca z kolejkami
Automatyczne identyfikuj klientów przy użyciu odpowiedzi przed uruchomieniem rozmowy