Korzystanie z ulepszonych funkcji zarządzania użytkownikami

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—wbudowany, Dynamics 365 Contact Center—niezależny, Dynamics 365 Customer Service

Skorzystaj z informacji w tym artykule, aby zarządzać przedstawicielami usług w usłudze obsługi klienta. Ulepszone środowisko zarządzania użytkownikami to uproszczony interfejs użytkownika, który ułatwia konfigurowanie różnych ustawień wymaganych przez przedstawicieli w celu zapewnienia optymalnej obsługi klienta.

Następującymi ustawieniami użytkowników możesz zarządzać grupowo:

• Kwalifikacje
• Queues
• Profile pojemności

Na stronie zarządzania użytkownikami dostępne są następujące widoki:

• Użytkownicy centrum kontaktowego: lista użytkowników, którzy mają przypisaną rolę przedstawiciel, opiekuna lub administratora.
• Wszyscy użytkownicy: zawiera listę wszystkich użytkowników aplikacji Customer Service.

Zarządzaj użytkownikami centrum kontaktowego

Atrybuty, które użytkownik chce dodać, muszą być skonfigurowane w systemie. W jednym kroku można zaktualizować maksymalnie 200 użytkowników. W przypadku wybranych użytkowników można w jednym kroku zaktualizować maksymalnie pięć atrybutów. Jeśli jest konieczne zaktualizowanie więcej niż pięciu atrybutów dla wybranych użytkowników, można zapisać zmiany, a następnie zaktualizować następny zestaw atrybutów.

1. Zaloguj się do Dynamics 365 i przejdź do aplikacji centrum administracyjnego Copilot Service.

2. Wybierz Zarządzanie użytkownikami w obszarze Obsługa klienta na mapie witryny.

3. Na wyświetlonej stronie wybierz opcję Zarządzaj dlaPoprawionego zarządzania użytkownikami. W widoku Użytkownicy Centrum kontaktów są wyświetlani użytkownicy skonfigurowani w centrum administracji Power Platform.

4. Umieść kursor nad wierszami użytkowników, których chcesz zaktualizować, i zaznacz pola wyboru.

5. Aby zaktualizować atrybuty użytkownika, wybierz opcję Aktualizuj atrybuty użytkownika i wybierz jedną z następujących opcji:

   • Aktualizuj umiejętności: w wyświetlonym oknie dialogowym wykonaj następujące czynności:

     • Dodaj umiejętności do użytkowników: w polu Umiejętności wybierz umiejętności, które chcesz dodać, wybierz biegłość, a następnie wybierz opcję Dodaj do wszystkich. Wybrane umiejętności i poziom biegłości są dodawane użytkownikom z listy. Aby mieć inny poziom biegłości dla umiejętności, wybierz jedną umiejętność i poziom biegłości na raz.
     • Aktywuj lub dezaktywuj: wybierz umiejętność w polu Umiejętności i wybierz symbol wielokropka, aby wybrać opcję Aktywuj dla wszystkich lub Dezaktywuj dla wszystkich. Użytkownicy z zdezaktywowaną umiejętnością nie będą uwzględniani podczas przypisywania, jeśli wymaganie umiejętności dla elementu roboczego odpowiada zdezaktywowanej umiejętności.
     • Usuń umiejętności: aby usunąć umiejętność z listy użytkowników, wybierz umiejętność w polu Umiejętności i wybierz opcję Usuń ze wszystkich. Zapisz zmiany. Wybrane umiejętności zostaną usunięte dla użytkowników.

   • Aktualizuj kolejki: w wyświetlonym oknie dialogowym w polu Kolejki wybierz kolejki, które chcesz dodać lub usunąć, a następnie wybierz opcję Dodaj do wszystkich lub Usuń ze wszystkich. Zapisz zmiany.

   • Aktualizuj profile przepustowości: W okienku dialogowym, w polu Profile pojemności , wybierz profile, które chcesz dodać lub usunąć, a następnie wybierz Dodaj do wszystkich lub Usuń ze wszystkich. Zapisz zmiany.

   • Aktualizuj limit rozmów: Wprowadź wartość od 1 do 100, wybierz Aktualizuj do wszystkich. Nowa wartość jest przypisana do wybranego przedstawiciela. Możesz aktualizować limit hurtowo, wybierając wielu przedstawicieli. Zapisz zmiany.

     Tip

     Zacznij od ustawienia limitu aktywnej rozmowy równego wartości pojemności. Na przykład o pojemności 4 i limitie 4. To ustawienie nie wprowadza ryzyka operacyjnego, ponieważ odzwierciedla obecne zachowanie. Gdy będziesz gotowy zwiększyć zaangażowanie, podnieś limit aktywnych rozmów powyżej standardowej przepustowości dla wybranej grupy przedstawicieli i monitoruj efekty przed wdrożeniem na większą skalę.

Użytkownicy i ich zaktualizowane atrybuty zostaną wyświetlone w widoku Użytkownicy Centrum kontaktów.

Widok użytkowników centrum obsługi klienta zarządzanych przez ulepszone środowisko zarządzania użytkownikami.

Zarządzanie użytkownikami w środowisku klasycznym

Użytkownicy powinni zostać skonfigurowani jako zasób, który można zarezerwować, aby można było im przypisywać elementy robocze przy użyciu ujednoliconego rozsyłania.

1. Na mapie witryny wybierz Zarządzanie użytkownikami w Obsługa klienta.

2. Na stronie Zarządzanie użytkownikami wybierz Zarządzaj dla Użytkownicy.

3. Na stronie Użytkownicy aplikacji Obsługa wielokanałowa kliknij dwukrotnie użytkownika na liście.

4. Wybierz kartę Omnichannel.

5. Na stronie użytkownika określ następujące szczegóły.

   Sekcja	Pole	Opis	Przykładowa wartość
   Szczegóły użytkownika	Wydajność	Jeśli są skonfigurowane jednostki wydajności, należy przydzielić wartość wskazującą wydajność przedstawiciela. Więcej informacji można znaleźć w Przepustowość.	100
   Szczegóły użytkownika	Obecność domyślna	Przypisz domyślny stan obecności dla przedstawiciela. Jest to stan, za pomocą którego jest zalogowany przedstawiciel w aplikacji obszaru roboczego usługi Copilot Service.	Available

6. Wybierz Nowy zasób, który można zarezerwować w sekcji Konfiguracja umiejętności. Pojawi się strona Nowy zasób, który można zarezerwować.

7. Należy wykonać następujące czynności:

   1. W polu Nazwa określ nazwę przedstawiciela.

   2. Wybierz Zapisz. Karta Godziny pracy jest włączona.

   Important

   Aby dodać godziny pracy dla zasobu, który można zarezerwować, w organizacji musi być dostępne uniwersalne planowanie zasobów. Planowanie zasobów uniwersalnych jest dostępne w usługach Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Project Service lub Dynamics 365 Service Scheduling. Więcej informacji: Omówienie planowania usług

   1. Można zaktualizować istniejące godziny pracy lub utworzyć godziny pracy dla użytkownika.

   2. Na karcie Obsługa wielokanałowa na stronie Zasób, który można zarezerwować dla użytkownika wybierz Nowe właściwości zasobu, który można zarezerwować.

   3. W Nazwa umiejętności wyszukaj i wybierz umiejętność.

   4. W Wartość oceny, wybierz wartość oceny posiadaną przez użytkownika dla danej umiejętności.

   5. Zapisz i zamknij, aby powrócić do karty Obsługa wielokanałowa na stronie Użytkownik.

8. Jeśli profil pojemności jest skonfigurowany, w obszarze Pojemność wybierz Dodaj istniejący profil pojemności i wybierz profil z listy.

   

9. Aby użyć harmonogramu użytkownika do przypisania, skonfiguruj kalendarz zasobów, które można zarezerwować. Więcej informacji: Zastosowanie kalendarza do zasobu.

10. Dodaj użytkownika do wymaganej kolejki skonfigurowanej dla zintegrowanego routingu. Dowiedz się więcej w Konfigurowanie kolejek dla ujednoliconego routingu.

    Uwaga / Notatka

    Agenty w kolejce są modelowane jako zasób, który można zarezerwować, i dlatego są traktowane jako możliwe do przypisania. Zaleca się, aby nie dodawać agentów do kolejek, które są używane do rozsyłania rekordów.

Wszyscy użytkownicy, którzy mają przypisaną rolę Omnichannel administrator, Omnichannel supervisor lub Omnichannel agent, mogą używać Dynamics 365 Contact Center.

Dowiedz się więcej na temat tworzenia użytkowników i przypisywania ról zabezpieczeń w Przypisania ról i włączania użytkowników dla Dynamics 365 Contact Center.

Aby użytkownicy mogli uzyskać dostęp do środowisk Dynamics 365 Contact Center, role mapowane na osoby w mapowaniu ról na osoby należy przypisać do użytkowników bezpośrednio, a nie przez członkostwo w zespole. Aby uzyskać więcej informacji na temat mapowania osoby roli, zobacz Mapowanie osoby roli.

Wydajność

Wydajność to skala, która jest wybierana i ustawiana dla każdego strumienia pracy odpowiadającego kanałom. Wydajność przypisana do reprezentanta musi być wielokrotnością jednostki pojemności zdefiniowanej dla skojarzonego strumienia pracy. Sprawdź jednostkę pojemności zdefiniowaną dla strumieni pracy, aby określić wartość, która musi być przypisana Twoim przedstawicielom.

Na przykład, jeśli jednostka pojemności wynosi 1 dla strumienia pracy i chcesz, aby przedstawiciel mógł jednocześnie obsługiwać maksymalnie 3 konwersacje, pojemność przypisana do przedstawiciela powinna wynosić 3 jednostki. Podobnie, jeśli jednostka wydajności to 5 dla strumienia pracy i chcesz, aby przedstawiciel mógł zająć się maksymalnie 3 konwersacjami jednocześnie, powinno się przypisać wydajność wynoszącą 15 jednostek. Można również definiować profile wydajności. Zaleca się jednak używanie jednostek wydajności lub profili wydajności w środowisku, ale nie obu z nich. Więcej informacji: Tworzenie profili wydajności i zarządzanie nimi.

Informacje pokrewne

Praca z kolejkami w Dynamics 365 Contact Center
Konfigurowanie stanu obecności i zarządzanie nim
Osoby dla roli do ujednoliconego rozsyłania
Konfigurowanie niestandardowych ograniczeń w profilach dyspozycyjności