Zarządzanie funkcjami Copilot w rozwiązaniu Customer Service

Copilot w dziale obsługi klienta zapewnia pomoc w zakresie sztucznej inteligencji w czasie rzeczywistym, która pomaga przedstawicielom działu obsługi klienta automatyzować zadania, rozwiązywać sprawy szybciej i dostarczać lepsze doświadczenia klienta. Po włączeniu funkcji Copilot przedstawiciele mogą odpowiadać na pytania, tworzyć wiadomości e-mail, wersje robocze odpowiedzi na czaty oraz podsumowywać przypadki i konwersacje w aplikacji obszaru roboczego usługi Copilot Service.

Ten artykuł pomaga administratorom:

  • Zidentyfikuj, które ustawienie decyduje o tym, czy można włączyć scenariusz Copilot, który chcą uruchomić.
  • Potwierdź wymagania wstępne, licencje i wymagania regionalne przed konfiguracją.
  • Włącz, konfiguruj i waliduj funkcje Copilot dla przedstawicieli.

Uwaga

Funkcja Summarize conversations jest dostępna wyłącznie w przestrzeni roboczej Copilot Service. Aby korzystać z funkcji Copilot w Customer Service Hub oraz w aplikacjach niestandardowych, musisz również wykonać kroki w sekcji Włącz funkcje Copilot w centrum administracyjnym Power Platform.

Jak są dostarczane funkcje Copilot

Funkcje Copilot w Dynamics 365 Customer Service są obsługiwane przez Microsoft 365 Copilot i są dostępne w aplikacjach, takich jak obszar roboczy Copilot Service. Funkcje Copilot wykorzystują dane obsługi klienta, takie jak sprawy, rekordy klientów i interakcje, aby pomóc przedstawicielom w pozyskiwaniu informacji, generowaniu odpowiedzi i realizacji działań bez opuszczania swojego przepływu pracy.

Niektóre możliwości Copilot są dostarczane za pośrednictwem agentów funkcji Copilot, takich jak Agent Usługi. Ci agenci rozszerzają Copilot dzięki funkcjom specyficznym dla obsługi klienta, które pomagają przedstawicielom podsumowywać przypadki, pobierać wiedzę i wykonywać akcje.

Zarządzasz funkcjami Copilot w dwóch centrach administracyjnych:

  • Centrum administracyjne Power Platform: Włącz funkcje Copilot oparte na AI dla środowiska oraz zarządzaj przenoszeniem danych między regionami oraz udostępnianiem danych.
  • centrum administracyjne usługi Copilot: Dołącz, wybierz środowiska Copilot, z których korzystają przedstawiciele, skonfiguruj agentów Copilot oraz zarządzaj ustawieniami tłumaczenia i transkrypcji.

Wybierz odpowiednie ustawienie dla swojej sytuacji

Użyj poniższej tabeli, aby znaleźć ustawienie, które kontroluje to, co chcesz zrobić. Następnie przejdź do sekcji powiązanej, aby uzyskać szczegółowe kroki.

Chcę... Centrum administracyjne Ścieżka lub ustawienie Sekcja w tym artykule
Włącz funkcje Copilot dla środowiska centrum administracyjne platformy Power Platform Copilot>Ustawienia>Copilot (w sekcji >) wybierz środowisko >Edytuj ustawienie>Włącz funkcje Copilot oparte na AI Włącz funkcje Copilot w centrum administracyjnym Power Platform
Korzystaj z funkcji Copilot w Customer Service Hub lub w aplikacjach niestandardowych centrum administracyjne platformy Power Platform Włącz funkcje Copilot oparte na AI dla środowiska Włącz funkcje Copilot w centrum administracyjnym Power Platform
Używaj Copilota w regionie, w którym domyślnie nie jest dostępny centrum administracyjne platformy Power Platform Umożliwienie przesyłania danych między regionami Dostępność regionów i przepływ danych
Napraw ograniczanie lub brak dostępności spowodowany ograniczeniami zasobów centrum administracyjne platformy Power Platform Umożliwienie przesyłania danych między regionami Poznaj przepływ danych między regionami
Pozwól Microsoftowi gromadzić i przeglądać dane usługi Copilot, aby ulepszać funkcje centrum administracyjne platformy Power Platform Udostępnianie danych dla funkcji Dynamics 365 Copilot Udostępnianie danych dla funkcji Copilot
Zaakceptuj warunki i kontynuuj konfigurację Centrum administracyjne usługi Copilot > Produktywność>Ustawienia Copilot, lub Operations>Insights>Podsumowania>Wyraź zgodę Wyraź zgodę na funkcje Copilot
Przestań używać funkcji Copilot Centrum administracyjne usługi Copilot > Produktywność>Ustawienia Copilot, lub Operations>> Rezygnuj z funkcji Copilot
Wybierz panel Copilot immersive lub Copilot jako panel boczny dla przedstawicieli Centrum administracyjne usługi Copilot > Produktywność>>Zarządzaj Konfiguruj środowiska Copilot dla przedstawicieli
Kontroluj, którzy przedstawiciele otrzymują które funkcje Copilot w przestrzeni roboczej Copilot Service Centrum administracyjne usługi Copilot Profile doświadczeń Udostępnianie Copilot przedstawicielom
Konfiguruj zachowanie Copilot, ustawienia poczty elektronicznej i podpowiedzi dla przedstawicieli Centrum administracyjne usługi Copilot Agenci w Copilot>> Konfiguruj ustawienia agenta obsługi klienta
Zarządzaj promptami administratora, dostępem użytkowników oraz narzędziami i wiedzą dla administratorów Centrum administracyjne usługi Copilot Agenci w usłudze CopilotZarządzanie administracyjne>> Konfiguruj ustawienia agenta zarządzania administracją
Niech przedstawiciele przetłumaczą odpowiedzi Centrum administracyjne usługi Copilot > Tłumaczenie za pomocą Copilot Niech przedstawiciele przetłumaczą odpowiedzi
Rejestruj reprezentatywne interakcje w Copilot do analizy użycia Centrum administracyjne usługi Copilot > Dane dotyczące obsługi Rejestruj reprezentatywne interakcje z usługą Copilot
Daj użytkownikom z niestandardowymi rolami bezpieczeństwa dostęp do Copilot centrum administracyjne platformy Power Platform Role i uprawnienia zabezpieczeń Przypisywanie ról i uprawnień

Wymagania wstępne

Zanim skonfigurujesz funkcje Copilot, upewnij się, że:

Dostępność regionu i przenoszenie danych

Opcja włączenia funkcji Copilot AI jest domyślnie dostępna w danym regionie dla klientów mających środowiska o następujących geografiach przetwarzania i przechowywania danych:

  • Stany Zjednoczone
  • Australia
  • India
  • Zjednoczone Królestwo
  • Rządowe regiony chmurowe (GCC, GCC High)

W regionie oznacza w obrębie regionu geograficznego środowiska Power Platform lub Dynamics 365.

W Europie ruch danych dla funkcji Copilot jest domyślnie włączony.

We wszystkich pozostałych regionach musisz zezwolić na przemieszczanie się danych między regionami w centrum administracyjnym Power Platform, zanim będziesz mógł wyrazić zgodę na korzystanie z funkcji Copilot.

Zrzut ekranu ustawień funkcji generatywnej AI w centrum administracyjnym Power Platform.

Funkcje odpowiadania na pytania, tworzenie wiadomości e-mail oraz podsumowanie spraw i konwersacji są dostępne tylko w regionie Ameryki Północnej. Te funkcje są dostępne w wersji zapoznawczej w innych obsługiwanych regionach. Więcej informacji: Dostępność regionalna.

Zrozumienie ruchu danych między regionami

Wydajność funkcji Copilot zależy od regionalnej dostępności usług Azure OpenAI. Poniższa tabela opisuje, kiedy musisz zezwolić na przemieszczanie się danych między regionami w centrum administracyjnym Power Platform, zanim możesz wyrazić zgodę na korzystanie z rozwiązania Copilot.

Scenariusz Czy wymagane jest przenoszenie danych?
Pojemność Azure OpenAI jest dostępna w tym samym regionie co twój dzierżawca. Nie.
Przepustowość Azure OpenAI nie jest dostępna w regionie dzierżawy. Tak
Zasoby Azure OpenAI są dostępne w regionie najemcy, jednak możliwe jest korzystanie z zasobów w regionach zewnętrznych. Opcjonalny. Jeśli nie pozwalasz na przenoszenie danych, możesz mieć problemy z wydajnością, takie jak throttling lub niedostępność z powodu ograniczeń pojemnościowych.

Uwaga

Ruch danych między regionami jest domyślnie włączony w centrum administracyjnym Power Platform.

Obsługiwane języki

Dowiedz się więcej o obsługiwanych językach w Copilot Obsługa języków dla analityki i analiz opartych na sztucznej inteligencji w Customer Service

Udostępnianie danych dla funkcji Copilot

Możesz włączyć udostępnianie danych dla funkcji Dynamics 365 Copilot w centrum administracyjnym Power Platform. Udostępnianie danych pozwala Microsoft na gromadzenie i ręczną analizę danych klientów, w tym, ale nie tylko, wejść i wyników w języku naturalnym użytkowników, wyjść oraz powiązanej telemetrii, aby budować, ulepszać i walidować funkcje, usługi, modele uczenia maszynowego Microsoft oraz powiązane systemy dla funkcji Dynamics 365 i Power Platform Copilot AI.

Microsoft nie wykorzystuje danych klientów do trenowania modeli bazowych Azure OpenAI Service. Dowiedz się więcej w Ustawieniach najemcy oraz FAQ dotyczących opcjonalnego udostępniania danych dla funkcji AI w Copilocie w ramach Dynamics 365 i Power Platform.

Włącz funkcje Copilot w centrum administracyjnym Power Platform

Włącz funkcje Copilot dla swojego środowiska. Ten etap jest wymagany, aby przedstawiciele mogli korzystać z funkcji Copilot w Customer Service Hub oraz w aplikacjach niestandardowych.

  1. Zaloguj się do centrum administracyjnego usługi Power Platform.
  2. Na mapie strony wybierz Copilot.
  3. W sekcji Dynamics 365 Customer Service wybierz Ustawienia>.
  4. Wyszukaj i wybierz swoje środowisko, a następnie wybierz Edytuj ustawienia.
  5. Zaznacz opcję Włącz funkcje Copilot oparte na AI, a następnie zapisz zmiany.

Wyraź zgodę na funkcje Copilot

W centrum administracyjnym Copilot Service strony ustawień Copilot i Podsumowań wyświetlają następujące informacje:

  • Komunikat umożliwiający przenoszenie danych między regionami, jeśli Twój region nie ma domyślnie dostępnych funkcji Copilot.
  • Link do centrum administracyjnego Power Platform, gdzie można umożliwić przesyłanie danych między regionami.
  • Stan przenoszenia danych.
  • Link do przeglądu postanowień.

Aby włączyć:

  1. W centrum administracyjnym Copilot Service przejdź na jedną z następujących stron:

    • Doświadczenie wsparcia>Produktywność>Ustawienia Copilot
    • Operacje>Szczegółowe informacje>Podsumowania

  2. Sprawdź status przemieszczania danych. Jeśli ruch danych jest wymagany dla Twojego regionu i nie jest dozwolony, użyj linku, aby umożliwić przemieszczanie się danych między regionami w centrum administracyjnym Power Platform.

  3. Przejrzyj warunki i postanowienia.

  4. Wybierz Dołącz.

    Zrzut ekranu strony ustawień Copilot ze stanem przemieszczania danych i przyciskiem Opt in.

Rezygnacja z funkcji Copilot

  1. W centrum administracyjnym Copilot Service przejdź na jedną z następujących stron:
    • Doświadczenie wsparcia>Produktywność>Ustawienia Copilot
    • Operacje>Szczegółowe informacje>Podsumowania
  2. Zrezygnuj z funkcji Copilot.

Important

Po rezygnacji aplikacja usuwa dane treningowe. Aby ponownie korzystać z funkcji, musisz wyrazić zgodę na warunki użytkowania i wyrazić zgodę na uczestnictwo.

Udostępnianie Copilota przedstawicielom

To, jak przedstawiciele uzyskują dostęp do Copilot, zależy od aplikacji, z której korzystają.

App Jak przyznaje się dostęp
Obszar roboczy usługi Copilot Włącz funkcje Copilot w profilach doświadczeń. Domyślnie przedstawiciele dodani do domyślnych profili środowiska mogą korzystać z funkcji Copilot.
Centrum obsługi klienta Po włączeniu funkcji jest ona dostępna dla wszystkich przedstawicieli.

Aby ograniczyć funkcje Copilot, z których konkretni przedstawiciele mogą korzystać w przestrzeni roboczej Copilot Service:

  1. Utwórz niestandardowy profil środowiska i włącz tylko wymagane funkcje Copilot.
  2. Przypisz niestandardowy profil środowiska przedstawicielom.

Więcej informacji w Dodawanie użytkowników do profili środowiska.

Konfiguruj środowiska Copilot dla przedstawicieli

  1. W aplikacji Copilot Service admin center w obszarze Obsługa wybierz pozycję Productivity.
  2. W obszarze Copilot settings wybierz Manage.
  3. Zaznacz pola wyboru dla funkcji Copilot, z których chcesz, aby korzystali przedstawiciele:
    • Copilot immersyjny
    • Okienko boczne copilot
  4. Zapisz swoje zmiany.

Konfigurowanie ustawień agenta obsługi klienta

Aby zarządzać zachowaniem Copilot dla Twojego przedstawiciela, skonfiguruj agenta Obsługa Klienta.

  1. W centrum administracyjnym usługi Copilot w sekcji Agentów w Copilot wybierz Ustawienia obok Obsługa klienta. Zostanie wyświetlona strona Obsługa klienta .
  2. Konfiguruj wymagane funkcje Copilot dla przedstawicieli na następujących zakładkach:
    • Omówienie
    • Ustawienia immersyjne
    • Ustawienia poczty e-mail
    • Polecenia
    • Rozszerzanie agenta

Dowiedz się więcej o agencie obsługi klienta oraz ustawieniach na każdej karcie w Włącz funkcje w Copilot.

Konfigurowanie ustawień agenta zarządzania administracyjnego

Agent Admin Management (podgląd) to opcjonalny agent Copilot, który zapewnia administratorom scentralizowany sposób zarządzania promptami administracyjnymi, kontrolowania dostępu użytkowników oraz łączenia narzędzi i wiedzy za pomocą Copilot Studio.

  1. W centrum administracyjnym usługi Copilot w Agents w sekcji Copilot wybierz Settings obok Admin Management. Zostanie wyświetlona strona Zarządzanie administratorami .
  2. Konfiguruj wymagane funkcje Copilot dla administratorów na następujących zakładkach:
    • Omówienie
    • Polecenia
    • Dostęp użytkowników
  3. Aby zarządzać narzędziami i wiedzą dla tego agenta, skorzystaj z linków do Copilot Studio w zakładce Przegląd.

Dowiedz się więcej w Włączanie funkcji w Copilot.

Niech przedstawiciele przetłumaczą odpowiedzi

  1. Na stronie ustawień Copilot przejdź do Tłumaczenia używając Copilot.
  2. Wybierz Pozwól przedstawicielom tłumaczyć odpowiedzi za pomocą Copilot.

Przedstawiciele mogą następnie wybierać spośród języków skonfigurowanych w Dynamics 365.

Rejestruj reprezentatywne interakcje z Copilot

  1. Na stronie ustawień Copilot przejdź do sekcji danych dotyczących obsługi.
  2. Wybierz transkrypcje nagrań reprezentatywnych interakcji z Copilot.

Wykorzystaj zarejestrowane dane, aby zrozumieć wzorce użytkowania i poprawić wydajność Copilot. Możesz także pobrać dane, aby analizować źródła wiedzy i tworzyć raporty użytkowania.

Przypisywanie ról i uprawnienia

Domyślnie tylko użytkownicy pełniący rolę Przedstawiciela Obsługi Klienta mogą korzystać z funkcji Copilot. Jeśli użytkownicy mają niestandardowe role bezpieczeństwa, upewnij się, że te role zawierają następujące uprawnienia.

Tabela Nazwa/nazwisko Utwórz Czytaj Napisz Dołącz Dołącz do
Zdarzenie Copilot msdyn_copilotevent Tak Tak Tak Nie dotyczy Nie dotyczy
Interakcja z funkcją Copilot msdyn_copilotinteraction Tak Tak Nie dotyczy Tak Nie dotyczy
Dane interakcji Copilot msdyn_copilotinteractiondata Tak Tak Tak Nie dotyczy Tak
Preferencja agenta dotycząca funkcji Copilot msdyn_copilotagentpreference Tak Tak Tak Nie dotyczy Nie dotyczy
Model AI msdyn_aimodel Nie dotyczy Tak Nie dotyczy Nie dotyczy Nie dotyczy
Szablon AI msdyn_aitemplate Nie dotyczy Tak Nie dotyczy Nie dotyczy Nie dotyczy
ConversationInsight msdyn_conversationinsight Nie dotyczy Tak Nie dotyczy Nie dotyczy Nie dotyczy
Dane transkrypcji Copilota msdyn_copilottranscriptdata Tak Tak Tak Tak Nie dotyczy
Profil aplikacji msdyn_appconfiguration Nie dotyczy Tak Nie dotyczy Nie dotyczy Nie dotyczy
Konfiguracja narzędzia okienka msdyn_panetoolconfiguration Nie dotyczy Tak Nie dotyczy Nie dotyczy Nie dotyczy
Konfiguracja okienka Produktywność msdyn_paneconfiguration Nie dotyczy Tak Nie dotyczy Nie dotyczy Nie dotyczy
Konfiguracja karty okienka msdyn_panetabconfiguration Nie dotyczy Tak Nie dotyczy Nie dotyczy Nie dotyczy
Konfiguracja organizacji organizationsetting Nie dotyczy Tak Nie dotyczy Nie dotyczy Nie dotyczy

Uwaga

Upewnij się, że Twoje niestandardowe role bezpieczeństwa zawierają różne uprawnienia>prvIntelligenceUsage, aby użytkownicy mogli korzystać z Copilot. Aby dowiedzieć się więcej zobacz temat Role zabezpieczeń i uprawnienia.

Poziomy dostępu do tabeli wydarzeń Copilot

Ustaw następujące poziomy dostępu dla uprawnień zdarzenia Copilot (msdyn_copilotevent), w zależności od rodzaju roli niestandardowej.

Własny typ roli Privilege Poziom dostępu
Przedstawiciel prvReadmsdyn_copilotevent Basic
Przedstawiciel prvWritemsdyn_copilotevent Basic
Przedstawiciel prvCreatemsdyn_copilotevent Global
Kierownik przedstawicieli obsługi klienta prvReadmsdyn_copilotevent Global
Kierownik przedstawicieli obsługi klienta prvCreatemsdyn_copilotevent Global
Kierownik przedstawicieli obsługi klienta prvWritemsdyn_copilotevent Global

Weryfikowanie konfiguracji

Po zakończeniu konfiguracji sprawdź, czy Copilot działa zgodnie z oczekiwaniami.

  1. W centrum administracyjnym Power Platform upewnij się, że w Twoim środowisku wybrano Włącz funkcje Copilot oparte na AI.
  2. W centrum administracyjnym Copilot Service, na stronie Ustawienia Copilot, potwierdź, że masz włączoną zgodę i że status przesyłania danych spełnia wymagania Twojego regionu.
  3. Upewnij się, że wybrane są doświadczenia Copilot, które chcesz (Copilot immersive, Copilot side pane lub oba).
  4. Potwierdź, że przedstawiciele, z którymi testujesz, mają przypisany profil środowiska z włączonymi funkcjami Copilot.
  5. Zaloguj się do obszaru roboczego Copilot Service jako przedstawiciel testowy, otwórz sprawę lub rozmowę i skorzystaj z funkcji Copilot, takiej jak zadanie pytania lub podsumowanie sprawy.
  6. Jeśli przedstawiciele korzystają z Customer Service Hub lub niestandardowej aplikacji, należy zalogować się do tej aplikacji jako przedstawiciel testowy i upewnić się, że funkcje Copilot są dostępne.
  7. Jeśli używasz niestandardowych ról bezpieczeństwa, zaloguj się jako użytkownik mający tę rolę i upewnij się, że funkcje Copilot działają.

Następne kroki

Włączanie podsumowań spraw i konwersacji Copilot
Włącz funkcje w okienku Copilot
Konfiguruj funkcje Copilot dla formularzy spraw i niestandardowych aplikacji

Tworzenie wersji roboczej odpowiedzi czatu
Najczęściej zadawane pytania dotyczące odpowiedzialnej AI dla Copilota w obsłudze klienta
FAQ: Usługa Copilot w rozwiązaniu Customer Service

  • Ostatnia aktualizacja o