Zarządzanie funkcjami Copilot w rozwiązaniu Customer Service

Copilot w dziale obsługi klienta zapewnia pomoc w zakresie sztucznej inteligencji w czasie rzeczywistym, która pomaga przedstawicielom działu obsługi klienta automatyzować zadania, rozwiązywać sprawy szybciej i dostarczać lepsze doświadczenia klienta. Po włączeniu funkcji Copilot przedstawiciele mogą odpowiadać na pytania, tworzyć wiadomości e-mail, wersje robocze odpowiedzi na czaty oraz podsumowywać przypadki i konwersacje w aplikacji obszaru roboczego usługi Copilot Service.

Ten artykuł pomaga administratorom:

• Zidentyfikuj, które ustawienie decyduje o tym, czy można włączyć scenariusz Copilot, który chcą uruchomić.
• Potwierdź wymagania wstępne, licencje i wymagania regionalne przed konfiguracją.
• Włącz, konfiguruj i waliduj funkcje Copilot dla przedstawicieli.

Jak są dostarczane funkcje Copilot

Funkcje Copilot w Dynamics 365 Customer Service są obsługiwane przez Microsoft 365 Copilot i są dostępne w aplikacjach, takich jak obszar roboczy Copilot Service. Funkcje Copilot wykorzystują dane obsługi klienta, takie jak sprawy, rekordy klientów i interakcje, aby pomóc przedstawicielom w pozyskiwaniu informacji, generowaniu odpowiedzi i realizacji działań bez opuszczania swojego przepływu pracy.

Niektóre możliwości Copilot są realizowane przez agentów Copilot, takich jak Service Agent i Customer Intent Agent. Ci agenci rozszerzają Copilot dzięki funkcjom specyficznym dla obsługi klienta, które pomagają przedstawicielom podsumowywać przypadki, pobierać wiedzę i wykonywać akcje. Niektórzy agenci mogą także wyświetlać zalecane akcje w panelu Copilot. Pojawiające się akcje zależą od funkcji agenta, które włączasz, a nie tylko od środowiska Copilot, które włączasz.

Zarządzasz funkcjami Copilot w dwóch centrach administracyjnych:

• Centrum administracyjne Power Platform: włącz funkcje Copilot oparte na AI dla środowiska oraz zarządzaj przenoszeniem danych między regionami oraz udostępnianiem danych.
• Centrum administracyjne rozwiązania Copilot Service: dołącz, wybierz środowiska Copilot, z których korzystają przedstawiciele, skonfiguruj agentów funkcji Copilot oraz zarządzaj ustawieniami tłumaczenia i transkrypcji.

Wybierz odpowiednie ustawienie dla swojej sytuacji

Użyj poniższej tabeli, aby znaleźć ustawienie, które kontroluje to, co chcesz zrobić. Następnie przejdź do sekcji powiązanej, aby uzyskać szczegółowe kroki.

Wymagania wstępne

Przed skonfigurowaniem funkcji Copilot upewnij się, że:

• Miej rolę administratora systemu.
• Spełnij wymagania licencyjne dotyczące korzystania z funkcji w środowiskach produkcyjnych. Dowiedz się więcej w przewodniku licencjonowania usługi Dynamics 365.
• Należy korzystać ze środowiska geograficznego obsługującego Copilot w danym regionie lub zezwolić na przenoszenie danych między regionami. Dowiedz się więcej w Dostępność regionu i ruch danych.
• Sprawdź, czy obsługiwane są języki używane przez Twoich przedstawicieli. Dowiedz się więcej w artykule Obsługa języka na potrzeby analizy opartej na sztucznej inteligencji i szczegółowych informacji w usłudze obsługi klienta.
• Przydziel przedstawicielom rolę Przedstawiciela Obsługi Klienta lub niestandardową rolę, która zawiera wymagane uprawnienia. Dowiedz się więcej w Przypisywanie ról i uprawnień.

Dostępność regionu i przenoszenie danych

Opcja włączenia funkcji Copilot AI jest domyślnie dostępna w danym regionie dla klientów posiadających środowiska, w których przetwarzanie i przechowywanie danych odbywa się w następujących lokalizacjach geograficznych:

• Stany Zjednoczone
• Australia
• India
• Zjednoczone Królestwo
• Rządowe regiony chmurowe (GCC, GCC High)

W regionie oznacza w obrębie regionu geograficznego środowiska Power Platform lub Dynamics 365.

W Europie ruch danych dla funkcji Copilot jest domyślnie włączony.

We wszystkich pozostałych regionach musisz zezwolić na przemieszczanie się danych między regionami w centrum administracyjnym Power Platform, zanim będziesz mógł wyrazić zgodę na korzystanie z funkcji Copilot.

Funkcje odpowiadania na pytania, tworzenie wiadomości e-mail oraz podsumowanie spraw i konwersacji są dostępne tylko w regionie Ameryki Północnej. Te funkcje są dostępne w wersji zapoznawczej w innych obsługiwanych regionach. Więcej informacji: Dostępność regionalna.

Zrozumienie ruchu danych między regionami

Wydajność funkcji Copilot zależy od regionalnej dostępności usług Azure OpenAI. W poniższej tabeli opisano, kiedy należy zezwolić na przenoszenie danych między regionami w centrum administracyjnym Power Platform, zanim będzie można włączyć funkcję Copilot.

Obsługiwane języki

Dowiedz się więcej o obsługiwanych językach w Copilot Obsługa języków dla analityki i analiz opartych na sztucznej inteligencji w Customer Service

Udostępnianie danych dla funkcji Copilot

Możesz włączyć udostępnianie danych dla funkcji Dynamics 365 Copilot w centrum administracyjnym Power Platform. Udostępnianie danych umożliwia firmie Microsoft gromadzenie i ręczną weryfikację danych klientów, w tym między innymi danych wprowadzanych przez użytkowników w języku naturalnym, danych wyjściowych oraz powiązanych danych telemetrycznych, w celu tworzenia, ulepszania i weryfikacji funkcji, usług, modeli uczenia maszynowego oraz powiązanych systemów firmy Microsoft przeznaczonych dla funkcji sztucznej inteligencji w Dynamics 365 i Power Platform Copilot.

Microsoft nie wykorzystuje danych klientów do trenowania modeli bazowych Azure OpenAI Service. Dowiedz się więcej w Ustawieniach najemcy oraz FAQ dotyczących opcjonalnego udostępniania danych dla funkcji AI w Copilocie w ramach Dynamics 365 i Power Platform.

Włącz funkcje Copilot w centrum administracyjnym Power Platform

Włącz funkcje Copilot dla swojego środowiska. Ten etap jest wymagany, aby przedstawiciele mogli korzystać z funkcji Copilot w Customer Service Hub oraz w aplikacjach niestandardowych.

1. Zaloguj się do centrum administracyjnego usługi Power Platform.
2. Na mapie strony wybierz Copilot.
3. W sekcji Dynamics 365 Customer Service wybierz Ustawienia>.
4. Wyszukaj i wybierz swoje środowisko, a następnie wybierz Edytuj ustawienia.
5. Zaznacz opcję Włącz funkcje Copilot oparte na AI, a następnie zapisz zmiany.

Wyraź zgodę na funkcje Copilot

W centrum administracyjnym Copilot Service strony ustawień Copilot i Podsumowań wyświetlają następujące informacje:

• Komunikat umożliwiający przenoszenie danych między regionami, jeśli Twój region nie ma domyślnie dostępnych funkcji Copilot.
• Link do centrum administracyjnego Power Platform, gdzie można umożliwić przesyłanie danych między regionami.
• Stan przenoszenia danych.
• Link do przeglądu postanowień.

Aby włączyć:

1. W centrum administracyjnym Copilot Service przejdź na jedną z następujących stron:

   • Doświadczenie wsparcia>Produktywność>Ustawienia Copilot
   • Operacje>Szczegółowe informacje>Podsumowania

2. Sprawdź status przemieszczania danych. Jeśli ruch danych jest wymagany dla Twojego regionu i nie jest dozwolony, użyj linku, aby umożliwić przemieszczanie się danych między regionami w centrum administracyjnym Power Platform.

3. Przejrzyj warunki i postanowienia.

4. Wybierz Wyraź zgodę.

   

Rezygnacja z funkcji Copilot

1. W centrum administracyjnym Copilot Service przejdź na jedną z następujących stron:
   • Doświadczenie wsparcia>Produktywność>Ustawienia Copilot
   • Operacje>Szczegółowe informacje>Podsumowania
2. Zrezygnuj z funkcji Copilot.

Udostępnianie Copilota przedstawicielom

To, jak przedstawiciele uzyskują dostęp do Copilot, zależy od aplikacji, z której korzystają.

Aby ograniczyć funkcje Copilot, z których konkretni przedstawiciele mogą korzystać w przestrzeni roboczej Copilot Service:

1. Utwórz własny profil użytkownika i włącz tylko te funkcje Copilota, które są Ci potrzebne.
2. Przypisz przedstawicielom niestandardowy profil obsługi klienta.

Więcej informacji: Dodawanie użytkowników: Dowiedz się więcej w Przypisywanie profili do użytkowników.

Skonfiguruj funkcje Copilot dla przedstawicieli

1. W centrum administracyjnym rozwiązania Copilot, w sekcji Obsługa klienta, wybierz Wydajność.
2. W obszarze Copilot settings wybierz Manage.
3. Zaznacz pola wyboru dla funkcji Copilot, z których chcesz, aby korzystali przedstawiciele:
   • Copilot immersyjny
   • Okienko boczne copilot
4. Zapisz swoje zmiany.

Umożliw następne najlepsze działania dzięki Customer Intent Agent

Kolejne najlepsze działania wykorzystują agenta Customer Intent do sugerowania kolejnych kroków w sprawie w panelu Copilot. Po utworzeniu lub aktualizacji sprawy agent analizuje kontekst sprawy, taki jak e-maile i notatki, i sugeruje działania pomagające przedstawicielom w dalszym kontaktowaniu się z klientem, przeglądaniu roboczej odpowiedzi lub rozwiązaniu sprawy.

Aby stosować kolejne najlepsze działania, włącz je na stronie Intent-based suggestions w centrum administracyjnym Copilot Service i dodaj je do profili środowiska pracy swoich przedstawicieli. Dowiedz się więcej w Włącz sugestie oparte na intencjach i kolejne najlepsze działania.

Konfigurowanie ustawień agenta obsługi klienta

Aby zarządzać zachowaniem Copilot dla Twojego przedstawiciela, skonfiguruj agenta Obsługa Klienta.

1. W centrum administracyjnym usługi Copilot w sekcji Agentów w Copilot wybierz Ustawienia obok Obsługa klienta. Zostanie wyświetlona strona Obsługa klienta .
2. Konfiguruj wymagane funkcje Copilot dla przedstawicieli na następujących zakładkach:
   • Omówienie
   • Ustawienia immersyjne
   • Ustawienia poczty e-mail
   • Polecenia
   • Rozszerzanie agenta

Dowiedz się więcej o agencie obsługi klienta oraz ustawieniach na każdej karcie w Włącz funkcje w Copilot.

Konfigurowanie ustawień agenta zarządzania administracyjnego

Agent Admin Management (podgląd) to opcjonalny agent Copilot, który zapewnia administratorom scentralizowany sposób zarządzania promptami administracyjnymi, kontrolowania dostępu użytkowników oraz łączenia narzędzi i wiedzy za pomocą Copilot Studio.

1. W centrum administracyjnym usługi Copilot w Agents w sekcji Copilot wybierz Settings obok Admin Management. Zostanie wyświetlona strona Zarządzanie administratorami .
2. Konfiguruj wymagane funkcje Copilot dla administratorów na następujących zakładkach:
   • Omówienie
   • Polecenia
   • Dostęp użytkowników
3. Aby zarządzać narzędziami i wiedzą dla tego agenta, skorzystaj z linków do Copilot Studio w zakładce Przegląd.

Dowiedz się więcej w sekcji Włączanie funkcji w Copilot.

Niech przedstawiciele przetłumaczą odpowiedzi

1. Na stronie ustawień Copilot przejdź do Tłumaczenia używając Copilot.
2. Wybierz Pozwól przedstawicielom na tłumaczenie odpowiedzi za pomocą Copilota.

Przedstawiciele mogą następnie wybierać spośród języków skonfigurowanych w Dynamics 365.

Rejestruj reprezentatywne interakcje z Copilot

1. Na stronie Ustawienia Copilot przejdź do sekcji Dane dotyczące obsługi klienta.
2. Wybierz Nagraj transkrypcje reprezentatywnych interakcji z Copilotem.

Wykorzystaj zarejestrowane dane, aby zrozumieć wzorce użytkowania i poprawić wydajność Copilot. Możesz także pobrać dane, aby analizować źródła wiedzy i tworzyć raporty użytkowania.

Przypisywanie ról i uprawnienia

Domyślnie tylko użytkownicy pełniący rolę Przedstawiciela Obsługi Klienta mogą korzystać z funkcji Copilot. Jeśli użytkownicy mają niestandardowe role bezpieczeństwa, upewnij się, że te role zawierają następujące uprawnienia.

Poziomy dostępu do tabeli wydarzeń Copilot

Ustaw następujące poziomy dostępu dla uprawnień związanych ze zdarzeniem Copilot (msdyn_copilotevent) w zależności od typu roli niestandardowej.

Weryfikowanie konfiguracji

Po zakończeniu konfiguracji sprawdź, czy Copilot działa zgodnie z oczekiwaniami.

1. W centrum administracyjnym Power Platform upewnij się, że w Twoim środowisku wybrano Włącz funkcje Copilot oparte na AI.
2. W centrum administracyjnym rozwiązania Copilot, na stronie Ustawienia Copilot, sprawdź, czy wyraziłeś zgodę na korzystanie z tej usługi oraz czy status przenoszenia danych jest zgodny z wymogami obowiązującymi w Twoim regionie.
3. Upewnij się, że wybrane są żądane tryby działania Copilota (Copilot immersyjny, Copilot w panelu bocznym lub oba).
4. Upewnij się, że przedstawiciele, z którymi przeprowadzasz testy, mają przypisany profil doświadczenia, w którym włączono funkcje Copilot.
5. Zaloguj się do obszaru roboczego Copilot Service jako przedstawiciel testowy, otwórz sprawę lub rozmowę i skorzystaj z funkcji Copilot, takiej jak zadanie pytania lub podsumowanie sprawy.
6. Jeśli włączone są kolejne najlepsze akcje, zaloguj się do obszaru roboczego Copilot Service jako przedstawiciel testowy, otwórz przypadek i upewnij się, że panel Copilot pokazuje zalecane kolejne najlepsze działania dla przypadku.
7. Jeśli przedstawiciele korzystają z Customer Service Hub lub niestandardowej aplikacji, należy zalogować się do tej aplikacji jako przedstawiciel testowy i upewnić się, że funkcje Copilot są dostępne.
8. Jeśli korzystasz z niestandardowych ról bezpieczeństwa, zaloguj się jako użytkownik posiadający tę rolę i sprawdź, czy funkcje Copilot działają.

Następne kroki

Włączanie podsumowań spraw i konwersacji Copilot
Włącz funkcje w okienku Copilot
Konfiguruj funkcje Copilot dla formularzy spraw i niestandardowych aplikacji

Informacje pokrewne

Tworzenie wersji roboczej odpowiedzi czatu
Najczęściej zadawane pytania dotyczące odpowiedzialnej AI dla Copilota w obsłudze klienta
FAQ: Usługa Copilot w rozwiązaniu Customer Service