Konfiguruj funkcje Copilot w panelu pomocy

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—wbudowany, Dynamics 365 Contact Center—niezależny, Dynamics 365 Customer Service

Skonfiguruj panel pomocy Copilot, aby przedstawiciele obsługi klienta (przedstawiciele obsługi lub przedstawiciele) mogli zadawać pytania, pisać e-maile i tworzyć odpowiedzi na czacie w przestrzeni roboczej Copilot Service.

Wymagania wstępne

• Masz rolę Administrator systemu.

• Jeśli nie jesteś w regionie Ameryki Północnej i chcesz użyć funkcji wyszukiwania w Internecie obsługiwanego przez usługę Bing, musisz włączyć przenoszenie danych między regionami i wyszukiwanie Bing w centrum administracyjnym platformy Power Platform. Dowiedz się więcej w artykule Włączanie przenoszenia danych między regionami.

  

Włączanie środowisk usługi Copilot

W centrum administracyjnym Copilot Service:

1. W obsłudze wsparcia wybierz Produktywność.
2. W obszarze Copilot settings wybierz Manage.
3. Wybierz jedną lub obie z następujących opcji:
   • Copilot immersive (wersja zapoznawcza): Umożliwia pracownikom obsługi korzystanie z SI w konwersacyjnym, ukierunkowanym środowisku w celu rozwiązywania spraw.
   • Panel pomocy Copilot — Zadaj pytanie: Wyświetla funkcję Copilot w panelu pomocy, aby agenci mogli czatować ze sztuczną inteligencją, korzystając ze źródeł wiedzy.

Włącz agentów w Copilot

Możesz skonfigurować agentów w Copilot, aby ułatwić zapewnienie odpowiedniego agenta w celu dopasowania reprezentatywnych ról i zadań. Copilot może przełączać się między agentami w razie potrzeby.

Włączanie tłumaczenia przy użyciu Copilot

Wybierz pozycję Pozwól przedstawicielom tłumaczyć odpowiedzi z użyciem Copilot, aby umożliwić przedstawicielom usług tłumaczenie odpowiedzi wygenerowanych przez Copilot na preferowany język. Przedstawiciele mogą wybierać spośród języków skonfigurowanych w Dynamics 365 Customer Service.

Ustaw filtry

Filtry umożliwiają Copilot generowanie odpowiedzi na podstawie określonego zestawu tematów. Możesz skonfigurować filtry dla funkcji Zadaj pytanie i Wersję roboczą odpowiedzi .

Możesz zastosować filtry w następujących sekcjach.

Filtry wstępnie ustawione

Określ filtry stosowane domyślnie w tle w celu filtrowania artykułów z bazy wiedzy. Przedstawiciele nie mogą wyświetlać tych filtrów. Możesz ustawić wstępnie zdefiniowane filtry dla funkcji Zadaj pytanie i Wersję roboczą odpowiedzi w następujący sposób:

1. W sekcji Zarządzaj filtrami wybierz Filtry. Zostanie wyświetlona strona Zarządzaj filtrami.
2. Dla wymaganej funkcji wybierz opcję Zarządzanie regułami w Wstępnie ustawione filtry.
3. Określ warunki wymagane dla filtru.
4. Wybierz opcję Zakończ edycję.

Filtry reprezentatywne

Określ filtry, które przedstawiciele mogą stosować do dalszego filtrowania i uszczególnienia odpowiedzi Copilot. Przedstawiciele mogą wyświetlać i zaznaczać lub odznaczać te filtry w okienku pomocy Copilot dla funkcji Zadaj pytanie. Jeśli filtr nie jest skonfigurowany jako filtr reprezentatywny, działa w tle i nie jest widoczny dla przedstawicieli.

Aby skonfigurować reprezentatywny filtr, wykonaj następujące kroki:

1. Wybierz + Dodaj filtr dla reprezentatywnych filtrów.
2. Określ wymagane pole bazy wiedzy, z którego mogą korzystać przedstawiciele. Można również określić nazwę wyświetlaną i dodać wartości z pola, które może wybrać przedstawiciel.
3. Włącz przełączanie stanu filtru. Ten przełącznik musi być włączony, aby przedstawiciel mógł wyświetlić filtr.
4. Wybierz opcję Zakończ edycję.

Automatyczne filtry

Określ stosowane automatycznie filtry. Przedstawiciele nie muszą ich jawnie ustawiać w okienku pomocy Copilot. Aby skonfigurować automatyczne filtry, należy wykonać następujące czynności:

1. Wybierz + Dodaj filtr dla automatycznych filtrów.
2. Określ wymagane pole bazy wiedzy i reguły odpowiadające wartości pola. Reguła filtrowania jest stosowana tylko do typu rekordu, nad którym obecnie pracuje przedstawiciel.
3. Włącz przełącznik Użyj zawartości bez tagów, jeśli wartość pola ma wartość null , aby wyświetlić zawartość, jeśli wartość pola nie jest zgodna z określoną wartością.
4. Włącz przełącznik Zezwalaj przedstawicielom na wyświetlanie lub zmienianie tego filtru dla przedstawicieli usługi w celu wyświetlenia wizualnego sygnału, że zastosowano zautomatyzowany filtr i zmień opcje filtrowania. W zależności od ustawienia mają zastosowanie następujące akcje:
   • Włącz: aplikacja prosi o utworzenie odpowiedniego reprezentatywnego filtru dla tego samego atrybutu wiedzy w Filtrach Reprezentatywnych. Następnie przedstawiciele mogą wyświetlić filtr w okienku pomocy Copilot.
   • Wyłączone: Przedstawiciele nie mogą wyświetlić filtru w okienku pomocy Copilot. Filtry działają w tle bez żadnych powiadomień dla przedstawicieli serwisu.
5. Wybierz opcję Zakończ edycję.

Funkcje obsługiwane przy użyciu różnych źródeł wiedzy

Poniższa tabela zawiera podsumowanie funkcji Copilot obsługiwanych dla skonfigurowanego źródła wiedzy.

Agent obsługi klienta

Ustawienia agenta Obsługi klienta pozwalają na określenie, w jaki sposób Copilot wchodzi w interakcję z przedstawicielami podczas korzystania z funkcjonalności Zadaj pytanie. Zadaj pytanie jest dostępne dla przedstawicieli po włączeniu Copilot i skonfigurowaniu instrukcji, źródeł wiedzy i poleceń dla agenta obsługi klienta. Przedstawiciele mogą zadawać pytania w formie rozmowy, a Copilot odpowiada na nie w oparciu o źródła wewnętrznej bazy wiedzy.

Aby skonfigurować ustawienia obsługi klienta , wykonaj następujące kroki:

1. W sekcji Agents w sekcji Copilot wybierz pozycję Manage obok pozycji Customer Support.
2. Skonfiguruj wymagane funkcje Copilot dla przedstawicieli w dostępnych zakładkach.
   • Omówienie
   • Ustawienia immersyjne
   • Ustawienia poczty e-mail
   • Instrukcje

Poniższe karty umożliwiają skonfigurowanie funkcji Copilot dla przedstawicieli.

Karta Przegląd

Na karcie Przegląd są dostępne następujące ustawienia:

Instrukcje

Możesz podać niestandardowe instrukcje, aby pokierować, jak Copilot generuje odpowiedzi, gdy przedstawiciele usługi używają środowiska Zadaj pytanie. Instrukcje niestandardowe mogą zawierać wskazówki dotyczące tonu i stylu. Mogą również obejmować preferencje formatowania, wskazówki dotyczące eskalacji, przypomnienia dotyczące zgodności i terminologię specyficzną dla organizacji.

Aby włączyć niestandardowe instrukcje dotyczące odpowiedzi Copilot, wykonaj następujące kroki:

1. W polu Instructions wpisz wskazówki, które Copilot wykonać podczas generowania odpowiedzi. To pole obsługuje maksymalnie 5000 znaków.

   Przykład:

   Odpowiedz w profesjonalnym i przyjaznym tonu.
   Podaj jasne, zwięzłe wyjaśnienia.
   W razie potrzeby używaj krótkich akapitów i punktorów.
   Jeśli baza wiedzy nie zawiera jasnej odpowiedzi, poinformuj przedstawiciela o eskalacji sprawy.

2. Wybierz Zapisz.

Instrukcje są stosowane do wszystkich odpowiedzi generowanych przez Copilot, gdy przedstawiciele korzystają z funkcji zadawania pytań.

Aby poprawić jakość odpowiedzi Copilot, zachowaj czytelne i zwięzłe instrukcje oraz zaktualizuj instrukcje, jeśli organizacja zmieni zasady. Okresowo sprawdzaj odpowiedzi Copilota, aby zapewnić ich zgodność z oczekiwaniami organizacji.

Deterministyczna odpowiedź

Deterministyczna odpowiedź pomaga zapewnić, że Copilot zwraca spójne, powtarzalne dane wyjściowe dla tych samych danych wejściowych. Po włączeniu tego ustawienia Copilot udostępnia odpowiedzi dosłowne, generując wstępnie zdefiniowane lub ściśle ustrukturyzowane dane wyjściowe zamiast dynamicznie generowanych odmian. Włącz to ustawienie, gdy wymagana jest spójność, na przykład weryfikowanie odpowiedzi, porównywanie danych wyjściowych lub scenariusze testowania, które wymagają przewidywalnych wyników.

rozszerzone funkcje

Jeśli włączono środowisko Copilot immersyjne, rozszerzone funkcje są zawsze dostępne. Dla panelu bocznego Copilot należy wybrać Zezwalaj na rozszerzone funkcje: aby umożliwić następujące funkcje:

• Support na potrzeby zaawansowanej analizy przypadków: Copilot może pomóc przedstawicielom szybko zrozumieć złożone przypadki, analizując wszystkie istotne konteksty i prezentując jasne, ustrukturyzowane szczegółowe informacje. Wyróżnia kluczowe zdarzenia, sygnały i relacje w całym cyklu życia sprawy w celu skrócenia czasu potrzebnego na zebranie informacji. Dzięki tworzeniu wzorców, ryzyka i zalecanych następnych kroków zaawansowana analiza przypadków umożliwia szybsze i bardziej pewne podejmowanie decyzji. Dzięki temu przedstawiciele mogą skupić się na rozwiązaniu, a nie na dochodzeniu.
• Nawigowanie aplikacji za pośrednictwem monitu: Copilot pozwala przedstawicielom nawigować po swojej pracy przy użyciu języka naturalnego zamiast kliknięć i menu. Za pomocą prostego polecenia przedstawiciele mogą otwierać rekordy, przenosić się między powiązanymi widokami lub podejmować działania bez zakłócania swojego rytmu pracy. Zmniejsza to przełączanie kontekstu i sprawia, że codzienne zadania są szybsze i bardziej intuicyjne. Rezultatem jest bardziej płynny, konwersacyjny sposób pracy w aplikacjach.
• Tworzenie interaktywnych kart i diagramów: Copilot może przekształcać odpowiedzi w rozbudowane, interaktywne wizualizacje, takie jak karty, tabele i diagramy, jeśli zwiększa to ich przejrzystość. Informacje są prezentowane w najbardziej efektywnym formacie umożliwiającym szybkie zrozumienie, a nie długie bloki tekstu. Te odpowiedzi wizualne są łatwe do skanowania, interakcji i ponownego użycia w podrzędnych przepływach pracy. Ta funkcja pomaga przedstawicielom szybciej rozumieć wnioski i pewnie podejmować na ich podstawie działania.
• Wielostopniowe rozumowanie i pobieranie wiedzy: Copilot może przeprowadzać rozumowanie przez złożone żądania, dzieląc je na kroki i zbierając odpowiednie informacje w miarę postępów. Łączy kontekst, wiedzę i logikę w celu utworzenia odpowiedzi, które odzwierciedlają głębsze zrozumienie, a nie odpowiedzi jednorazowe. Umożliwia to dokładniejsze wskazówki dotyczące pytań wieloczęściowych i złożonych scenariuszy. Użytkownicy uzyskują jaśniejsze, bardziej kompletne wyniki bez konieczności ręcznego kierowania poszczególnymi krokami.

Sugerowane podpowiedzi

Zaznacz pole wyboru Sugerowane monity, aby pozwolić Copilotowi na sugerowanie monitów dla przedstawicieli do wybrania podczas rozmowy z Copilotem. Sugerowane polecenia zastępują ręczne wpisywanie tematów lub pytań przez przedstawicieli.

Aktywne wyniki analiz

Wybierz Proactive Sights, aby Copilot mógł sugerować odpowiedzi oparte na wiedzy i spostrzeżenia przedstawicielom podczas rozmów z klientami. Proaktywne promptowanie zmniejsza konieczność ręcznego wpisywania promptów przez przedstawicieli.

Aby skonfigurować monity z organizacji, wybierz kartę Monity , a następnie w sekcji Monity z mojej organizacji wybierz pozycję Dodaj nowy monit , aby dodać monity, których chcesz użyć.

Źródła wiedzy

Można skonfigurować Copilot do używania wewnętrznych zasobów bazy wiedzy na potrzeby generowania odpowiedzi. Następnie uzyskane informacje są używane w funkcji Zadaj pytanie i Utwórz wersję roboczą wiadomości e-mail w okienku pomocy Copilot i edytorze tekstu sformatowanego. Domyślnie ta opcja nie jest włączona.

Zaznacz pole wyboru Dołącz bazę wiedzy lub inny typ źródła wiedzy , a następnie wybierz pozycję Użyj bazy wiedzy organizacji jako źródła wiedzy. System wyświetla liczbę używanych artykułów.

Karta ustawień immersyjnych

Na karcie Ustawienia immersyjne można skonfigurować następujące ustawienia:

Komunikat o obciążeniu:

Wpisz domyślne instrukcje, które Copilot ma udostępnić przedstawicielom, aby określić, jak powinien przedstawiać im ich zadania.

Karta przeglądowa sprawy

Użyj rozwijanych menu, aby skonfigurować sposób, w jaki Copilot ma wyświetlać szczegóły sprawy na karcie, która pojawia się w trybie immersyjnym. Zaznacz pola wyboru Wyświetl etykietę użytkownikowi i Wyświetl informacje o kliencie, jeśli chcesz, by Copilot udostępniał szczegóły konkretnego przypadku.

Karta Ustawienia poczty e-mail

Następujące ustawienia można skonfigurować na karcie Ustawienia poczty e-mail :

• Panel pomocy – Napisz e-mail: Pozwól Copilot pomóc przedstawicielom w tworzeniu e-maili w panelu pomocy.
• Tonacje wiadomości e-mail (wersja zapoznawcza): pozwól przedstawicielom wyświetlać tonację wygenerowaną przez sztuczną inteligencję dla wiadomości e-mail. Dowiedz się więcej w temacie Konfigurowanie poczty e-mail.
• Zalecane przez Copilot szablony: Zezwalaj przedstawicielom na używanie zaleconych przez Copilot szablonów wiadomości e-mail. Aby uzyskać więcej informacji, przejdź do Konfigurowanie okna dialogowego rozszerzonego wyboru szablonu wstawiania wiadomości e-mail.
• Zaufane strony internetowe: Dodaj do pięciu zaufanych domen internetowych jako źródła, z których Copilot będzie wyszukiwał i generował odpowiedzi. Copilot wyszukuje informacje na maksymalnie dwóch poziomach w dół od skonfigurowanej domeny. Musisz włączyć wyszukiwanie Bing w centrum administratora Power Platform, aby dodać zaufane źródła webowe. Dowiedz się więcej w artykule Włączanie danych w różnych lokalizacjach geograficznych.

Copilot używa artykułów, które znajdują się dwa węzły poniżej skonfigurowanej domeny.

Karta poleceń

Możesz użyć karty Polecenia, aby kontrolować, które wstępnie zdefiniowane polecenia są dostępne dla przedstawicieli działu obsługi podczas korzystania z immersyjnego środowiska Copilot. Podpowiedzi pomagają przedstawicielom wykonywać typowe zadania, takie jak podsumowywanie działań sprawy lub pisanie e-maili, bez ręcznego wpisywania skomplikowanych instrukcji.

Sugestie z mojej organizacji

Następujące ustawienia są dostępne w sekcji Polecenia w mojej organizacji:

Wybierz atrybut monitów filtrowania: użyj tej listy rozwijanej, aby filtrować listę monitów na podstawie określonego atrybutu monitu. Filtrowanie pomaga szybko zlokalizować polecenia spełniające określone kryteria, takie jak stan przeglądu lub wersja.

Dostępne są następujące atrybuty:

• Stan wygasł
• Najnowsza wersja
• Artykuł podstawowy
• Gotowość do przeglądu

Zmiana wybranego atrybutu powoduje zaktualizowanie listy monitów, aby wyświetlić tylko monity zgodne z wybranym filtrem.

Dodawanie lub usuwanie monitów

Aby zarządzać monitami, wykonaj następujące kroki:

1. W pasku poleceń karty Komunikaty wybierz spośród następujących opcji:
   • Dodaj nowy monit: Utwórz nowy monit organizacyjny, którego przedstawiciele mogą używać w Copilot.
   • Usuń monit: zaznacz pole wyboru obok monitu, który chcesz usunąć, a następnie wybierz pozycję Usuń monit o usunięcie go z listy.
2. Wybierz Zapisz.

Ustawienia monitu

Skonfiguruj ustawienia monitu zgodnie z opisem w poniższej tabeli:

Rozszerzenie zakładki agenta

Włącz Extend agent with Copilot Studio, aby umożliwić rozszerzalność twojego agenta. Po włączeniu tego ustawienia możesz ulepszyć agenta, używając Copilot Studio do dodawania narzędzi, konfigurowania źródeł wiedzy i dostosowywania zachowania poza możliwościami domyślnymi. Dowiedz się więcej w Rozszerz Copilot w obsłudze klienta z Copilot Studio.

Skonfiguruj agenta zarządzania administratorami (wersja zapoznawcza)

Agent Admin Management (wersja zapoznawcza) udostępnia funkcje Copilot, które ułatwiają administratorom zrozumienie konfiguracji i zachowania Copilot oraz zarządzanie nimi. Agent korzysta z tego samego środowiska konfiguracji opartego na kartach, co inni agenci Copilot i udostępnia tylko ustawienia, które są istotne dla administratorów.

Aby zdefiniować ustawienia zarządzania administratorami , wykonaj następujące kroki:

1. W sekcji Agents w sekcji Copilot wybierz pozycję Manage obok pozycji Admin Management (wersja zapoznawcza).
2. Skonfiguruj dostępne ustawienia na następujących kartach:
   • Omówienie
   • Polecenia
   • Dostęp użytkowników

Karta Przegląd

Karta Przegląd agenta zarządzania administracyjnego zapewnia dostęp do narzędzi specyficznych dla agenta i konfiguracji wiedzy.

Użyj linku Copilot Studio aby zarządzać narzędziami i źródłami wiedzy skojarzonymi z agentem zarządzania administracyjnego.

Karta poleceń

Użyj karty Polecenia, aby kontrolować, które polecenia są dostępne, gdy Copilot używa agenta zarządzania administracyjnego. Ta karta działa jako biblioteka monitów, która umożliwia przeglądanie monitów organizacyjnych i zarządzanie nimi.

Sugestie z mojej organizacji

Następujące kolumny są dostępne w tabeli Powiadomienia z mojej organizacji:

Wbudowane monity są tylko do odczytu. Możesz je włączyć lub wyłączyć, ale nie możesz edytować ich zawartości.

Dodawanie lub usuwanie monitów

Aby zarządzać monitami, wykonaj następujące kroki:

1. W pasku poleceń karty Komunikaty wybierz spośród następujących opcji:
   • Dodaj nowy monit: Utwórz nowy monit organizacyjny, którego użytkownicy mogą używać w Copilot.
   • Usuń monit: zaznacz pole wyboru obok monitu, który chcesz usunąć, a następnie wybierz pozycję Usuń monit o usunięcie go z listy.
2. Wybierz Zapisz.

Karta dostępu użytkownika

Użyj karty Dostęp użytkownika , aby kontrolować, którzy użytkownicy mogą używać agenta zarządzania administratorami.

Wybierz jedną z następujących opcji:

• Wszyscy przedstawiciele, którzy mają Copilot: zezwala wszystkim użytkownikom z dostępem do Copilot na korzystanie z agenta do zarządzania administracją.
• Określone role użytkownika: ogranicza dostęp do użytkowników, którzy mają przypisane wybrane role zabezpieczeń.

Zmiany dostępu użytkowników zaczęły obowiązywać po zapisaniu ustawień.

Informacje pokrewne

Często zadawane pytania dotyczące platformy Copilot w dziale obsługi klienta
Odpowiedzialne używanie sztucznej inteligencji — często zadawane pytania dotyczące funkcji copilot