Analizowanie opinii klientów w czasie rzeczywistym

Dotyczy: Dynamics 365 Customer Service i Dynamics 365 Contact Center — tylko w wersji autonomicznej

Analiza opinii zapewnia przedstawicielom działu obsługi klienta (przedstawicielom działu obsługi lub przedstawicielom) i przełożonym wgląd w interakcje z klientami w czasie rzeczywistym podczas konwersacji.

Określone wymagania dotyczące licencjonowania mają zastosowanie podczas włączania analizy sentymentu w czasie rzeczywistym. Dowiedz się więcej w przewodniku licencjonowania Dynamics 365.

Important

Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawę satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania decyzji — i nie powinna być używana przez klientów do podejmowania decyzji — które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź upoważnień. Klienci są odpowiedzialni wyłącznie za korzystanie z Dynamics 365 Customer Service, tej funkcji oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie ze wszystkimi obowiązującymi przepisami. Ta odpowiedzialność obejmuje przepisy dotyczące uzyskiwania dostępu do poszczególnych analiz pracowników i monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje ona również wymaganie odpowiednie powiadomienie przez klientów użytkowników końcowych o tym, że ich komunikacja z przedstawicielami działu obsługi klienta może być monitorowana, nagrywana lub przechowywana oraz, zgodnie z wymogami obowiązującego prawa i uzyskanie zgody użytkowników końcowych przed użyciem wobec nich tej funkcji. Zachęca się również klientów do posiadania mechanizmu informowania przedstawicieli działu obsługi klienta o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być monitorowana, nagrywana lub przechowywana.

Analiza emocji

Aby przedstawiciele i przełożeni mogli zobaczyć poziom satysfakcji klienta podczas rozmowy, umożliwić analizę nastrojów.

Uwaga / Notatka

Analiza opinii jest domyślnie włączona.

Włącz analizę opinii

Możesz włączyć analizę sentymentu w aplikacji Copilot Service Admin Center.

  1. Na mapie witryny wybierz Wyniki analiz w Operacje.

  2. W sekcji Analiza opinii wybierz Zarządzaj.

  3. Ustaw tak, aby monitorować nastroje klientów w czasie rzeczywistym na Tak, a następnie wybierz Zapisz.

    Włącz analizę opinii.

Po włączeniu opinii klientów w czasie rzeczywistym, można wyświetlić wyniki na pulpicie nawigacyjnym Obsługa wielokanałowa Insights

Ustawienia przedstawiciela działu obsługi

Przedstawiciele obsługi mogą zobaczyć nastroje klientów w panelu komunikacyjnym, aby prowadzić aktywną rozmowę, która jest w centrum uwagi. W przypadku sesji, która nie jest aktywna, alert pojawia się na panelu sesji.

Możesz wyświetlać powiadomienia, gdy sentyment klienta spada do lub poniżej wybranej wartości. Dostępne wartości to:

  • Nie pokazuj alertów
  • Lekko negatywna
  • Ujemny
  • Bardzo negatywna

Na przykład, jeśli ustawisz próg na Lekko ujemny, pojawi się powiadomienie, gdy sentyment klienta osiągnie Lekko ujemny lub niższy poziom.

  1. Przejdź na stronę Analiza opinii.

  2. W sekcji Ustawienia agenta wybierz wartość w polu Pokaż alerty, gdy sentyment klienta spadnie do poziomu lub poniżej:

    • Nie pokazuj alertów
    • Lekko negatywna
    • Ujemny
    • Bardzo negatywna

    Wybierz poziom sentymentu, który wywołuje alert.

Aby wyłączyć alerty dla przedstawicieli działu obsługi, wybierz Nie pokazuj alertów.

Ustawienia opiekuna

Opiekunowie mogą używać raportu Bieżące konwersacje, aby wyświetlać opinie klientów podczas konwersacji między klientami i przedstawicielami działu obsługi.

Możesz wyświetlać powiadomienia, gdy sentyment klienta spada do lub poniżej wybranej wartości. Przełożony otrzymuje powiadomienia progowe tylko wtedy, gdy jego obecność jest Dostępna lub Zajęta i zostaje przydzielona do kolejki.

Dostępne wartości to:

  • Nie pokazuj powiadomień
  • Lekko negatywna
  • Ujemny
  • Bardzo negatywna

Na przykład, jeśli ustawisz próg na Lekko ujemny, pojawi się powiadomienie, gdy sentyment klienta osiągnie Lekko ujemny lub niższy poziom.

  1. Przejdź do strony Analiza opinii.

  2. W sekcji Ustawienia nadzorcy wybierz wartość w polu Wysyłaj powiadomienia, gdy sentyment klienta spadnie do tego poziomu lub poniżej:

    • Nie wysyłaj powiadomień
    • Lekko negatywna
    • Ujemny
    • Bardzo negatywna

    Wybierz poziom sentymentu, który wywołuje powiadomienie przełożonego.

Aby wyłączyć powiadomienia dla opiekunów, wybierz Nie wysyłaj powiadomień.

Opinie wielojęzyczne

Funkcja oceniania opinii w wielu językach jest domyślnie włączona. Rozmowy w ponad 40 językach są oceniane. Języki wymienione w poniższej tabeli są obsługiwane w funkcjach analiz.

Arabski język
Bułgarski
Chiński (Hongkong SAR)
Kataloński
Uproszczony język chiński
Chiński tradycyjny
Chorwacki
Czeski
Duński
Niderlandzki
angielski
Estoński
Fiński
Francuski
 Niemiecki
Grecki
Hebrajski
Język hindi
Węgierski
Indonesian
Włoski
Japoński
Koreański
Łotewski
Litewski
Malajski
Norweski
Polski
 Portugalski
Rumuński
Rosyjski
serbski (cyrylica)
Serbski (łaciński)
Słowacki
Słoweński
Hiszpański
Szwedzki
Tajska
Turecki
ukraiński
wietnamski

Monitorowanie, przypisywanie i przenoszenie konwersacji
Dostępność języka

  • Ostatnia aktualizacja o