Często zadawane pytania dotyczące zarządzania sprawami

Ten artykuł zawiera odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące zarządzania sprawami.

Ogólne

Jak utworzyć sprawę, gdy kontakt nie jest połączony z organizacją klienta?

Po wyjęciu z pudełka przedstawiciele działu obsługi klienta (przedstawiciele działu obsługi lub przedstawiciele) nie mogą utworzyć sprawy, ponieważ kontakt nie jest skojarzony z organizacją klienta. Użytkownik może jednak dostosować formularze sprawy i usunąć sprawdzanie poprawności kontaktu oraz zezwolić na połączenie ze sprawą niepowiązanych kontaktów.

Dlaczego do wyszukiwania w widoku Sprawa można użyć tylko kilku kolumn?

Aby wyszukiwać wybrane kolumny, upewnij się, że Szybkie szukanie jest skonfigurowane dla wymaganych parametrów wyszukiwania. Więcej informacji: Użyj szybkiego wyszukiwania.

Dlaczego przedstawiciele otrzymują błędy uprawnień podczas próby uzyskania dostępu do sprawy, jej utworzenia, usunięcia lub zaktualizowania?

Jeśli rola przypisana do przedstawicieli nie ma uprawnień zabezpieczeń, podczas wykonywania przez nich akcji dotyczących sprawy wyświetlane są błędy uprawnień. Na przykład następujący błąd jest wyświetlany, gdy przedstawiciel próbuje uzyskać dostęp do sprawy, a rola przypisana do przedstawiciel nie ma uprawnień do odczytu:

Użytkownik główny (Id= <GUID>, type=8, roleCount=5, privilegeCount=465, accessMode=0) nie ma uprawnienia prvReadincident (Id=<GUID>) w OTC=112 dla encji „przypadek”. context.Caller=<GUID>

Aby rozwiązać ten błąd, upewnij się, że rola przypisana do przedstawiciel ma dostęp do odczytu encji sprawy. Więcej informacji: Role zabezpieczeń i uprawnienia. Możesz również odwołać się do gotowej roli przedstawiciel działu obsługi klienta przed utworzeniem ról niestandardowych lub zmodyfikowaniem uprawnień ról przypisanych do przedstawicieli. Więcej informacji: Role i osoby

Dlaczego po dodaniu i zapisaniu atrybutów sprawy pojawia się ostrzeżenie, że sprawa podrzędna musi dziedziczyć ze sprawy nadrzędnej?

Jeśli po wybraniu atrybutów sprawy, które sprawa podrzędna musi odziedziczyć po sprawie nadrzędnej, zostanie wyświetlone ostrzeżenie, oznacza to, że nie wybrano żadnego z obowiązkowych atrybutów. Musisz zaznaczyć wszystkie obowiązkowe pola, których wartości będzie dziedziczyć sprawa podrzędna. Wybierz obowiązkowe atrybuty sprawy, których wartości sprawy podrzędne dziedziczą po sprawie nadrzędnej. Tytuł sprawy i Klient są atrybutami obowiązkowymi. Więcej informacji: Zdefiniuj ustawienia dla spraw nadrzędnych i podrzędnych.

Dlaczego podczas tworzenia zgłoszenia pojawia się błąd „Oczekiwano niepustego identyfikatora GUID”?

Błąd ten występuje, gdy tworzenie przypadku zawiera wymaganą kolumnę wyszukiwania, która zawiera pusty lub nieprawidłowy GUID. Problem może wystąpić, gdy wyszukiwanie klienta, kontaktu lub uprawnienia wypełnione przez przepływ, workflow lub wtyczkę Power Automate kończy się na pustej wartości, gdy niestandardowy skrypt lub integracja przekazuje nieprawidłowo ukształtowany GUID, albo gdy szybkie mapowanie formularza lub pola przenosi pusty GUID z powiązanego rekordu podczas tworzenia sprawy.

Aby zidentyfikować i rozwiązać ten problem, wykonaj następujące kroki:

1. Odtwórz problem za pomocą Live monitor lub przejrzyj dziennik śledzenia wtyczki.
2. Zidentyfikuj kolumnę wyszukiwania, która zawiera nieprawidłowy GUID.
3. Popraw automatyzację, skrypt, integrację lub mapowanie pól, które wypełniają kolumnę.
4. Jeśli tworzysz przypadki za pomocą Web API lub SDK, sprawdź, czy każde @odata.bind odniesienie wskazuje na istniejący rekord.

Dlaczego tworzenie zgłoszeń za pośrednictwem interfejsu Web API jest wolne lub okresowo opóźnione?

Powolne tworzenie zgłoszenia lub sporadyczne opóźnienia mogą wynikać z jednej z następujących przyczyn:

• Opóźnienia w przetwarzaniu z powodu limitów ochrony usług, które ograniczają dużą liczbę żądań.
• Synchroniczne wtyczki lub przepływy pracy w czasie rzeczywistym, które uruchamiają się w momencie tworzenia sprawy, operacje kaskadowe aktualizujące lub oceniające dużą liczbę powiązanych rekordów.
• Limity interfejsu API ochrony usług, które ograniczają żądania, gdy wolumen transakcji przekracza dozwolone progi.

Aby zidentyfikować źródło opóźnień, skoreluj żądania o długim czasie odpowiedzi z dziennikami śledzenia wtyczek i określ, czy opóźnienia występują w okresach wysokiej aktywności, czy wtedy, gdy są uruchamiane określone procesy synchroniczne. Rozważ przeniesienie nieistotnego przetwarzania synchronicznego na operacje asynchroniczne, aby zmniejszyć wpływ na wydajność tworzenia spraw. Jeśli żądania są ograniczane, zaimplementuj logikę powtórek, która respektuje nagłówek odpowiedzi Retry-After. Dowiedz się więcej w Limitach API ochrony usług.

FAQ dotyczące formularzy spraw

Dlaczego dla niektórych użytkowników brakuje pola takiego jak Opis, w formularzu sprawy?

Pole może się nie pojawić z powodu formularza, bezpieczeństwa lub ustawień personalizacji. Sprawdź następujące konfiguracje.

• Upewnij się, że dotknięci użytkownicy otwierają poprawny formularz. Może zostać otwarty formularz zamówienia wyższego poziomu. Dowiedz się więcej w sekcji Ustaw kolejność formularza.
• Sprawdź, czy użytkownicy mają przypisane odpowiednie profile bezpieczeństwa na poziomie pola.
• Sprawdź, czy użytkownicy mają dostęp do odczytu tabeli zawierającej to pole.
• Przejrzyj aktywne warstwy rozwiązania , aby ustalić, czy inne dostosowanie nie zastępuje konfiguracji pola.
• Publikuj wszystkie personalizacje po zaimportowaniu rozwiązania.

Dlaczego przyciski Zapisz i Zapisz i Zamknij są ukryte?

Własne reguły poleceń lub personalizacje rozwiązań mogą ukryć przyciski Zapiszi Zapisz i Zamknij . Użyj kontrolera poleceń, aby zidentyfikować regułę wpływającą na polecenie.

1. Postępuj zgodnie ze wskazówkami w Rozwiązywanie problemów ze wstążką w usłudze Power Apps, aby włączyć Command checker.
2. Otwórz Command Checker i wyszukaj polecenie Zapiszlub Zapisz i Zamknij oraz wykonaj kroki w Inspect a command

Dlaczego otrzymuję błąd HTTP 500, gdy zapisuję sprawę?

Ten błąd może wystąpić, gdy skrypt OnSave, synchroniczny dodatek plug-in lub inne dostosowanie spowoduje błąd podczas operacji zapisywania. Aby zidentyfikować źródło błędu, wykonaj następujące kroki:

1. Odtwarzaj błąd, używając monitora na żywo.
2. Przejrzyj ślad sieciowy przeglądarki i dziennik śledzenia wtyczki.
3. Zidentyfikuj uszkodzony OnSave skrypt lub wtyczkę synchroniczne.
4. Wyłączaj programy obsługi OnSave pojedynczo, aby odizolować problem.
5. Popraw uszkodzony skrypt lub wtyczkę.

Dlaczego otrzymuję błąd wskazujący, że komponent odwołany przez formularz nie może zostać znaleziony?

Błąd ten może wystąpić, gdy formularz odnosi się do komponentu niedostępnego w środowisku, takiego jak zasób sieciowy, widok, podsiatka lub powiązany formularz. Aby zidentyfikować i rozwiązać problem, wykonaj następujące kroki:

1. Sprawdź, czy brakujący komponent jest zawarty w wdrożonym rozwiązaniu.
2. Porównaj wersje rozwiązań w różnych środowiskach, aby zidentyfikować brakujące lub przestarzałe komponenty.
3. Zaimportuj kompletne rozwiązanie, jeśli brakuje jakichś wymaganych komponentów.
4. Publikuj wszystkie personalizacje, aby mieć pewność, że najnowsze zmiany zostaną zastosowane.
5. Wyczyść pamięć podręczną klienta.

Dlaczego formularz zgłoszenia ładuje się tak długo?

Formularz może ładować się wolno, jeśli zawiera wiele elementów sterujących na domyślnej karcie, używa synchronicznych skryptów OnLoad lub zawiera czasociąg wymagający dużych zasobów. Aby zidentyfikować źródło opóźnienia, użyj Live Monitor. Po zidentyfikowaniu przyczyny zoptymalizuj dotknięte komponenty, stosując się do wskazówek w formularzach projektowych dotyczących wydajności w aplikacjach opartych na modelach.

Często zadawane pytania dotyczące rozwiązywania spraw

Dlaczego w oknie dialogowym rozwiązywania sprawy nie są wyświetlane pola Czasu rozliczania, Uwagi i Czas całkowity?

Domyślnie przedstawiciele widzą minimalne okno dialogowe rozpoznawania przypadków. W minimalnym oknie dialogowym rozwiązywania sprawy są wyświetlane tylko Typ rozwiązania i Rozwiązanie. Możesz wyłączyć minimalne okno dialogowe rozwiązywania sprawy i przejść do starszego okna dialogowego. Dowiedz się więcej w Opcji wyłączania minimalnego rozwiązywania przypadków.

Czy można aktualizować sprawy, gdy zostaną rozwiązane lub anulowane?

Tak, przedstawiciele mogą aktualizować opis sprawy lub inne informacje po jej rozwiązaniu lub anulowaniu. W celu zaktualizowania sprawy bez konieczności ponownego otwierania rekordów sprawy należy skonfigurować i uruchomić przepływy w Power Automate lub interfejsie API. Więcej informacji: Zezwalaj na aktualizacje rozwiązanych i anulowanych spraw.

Dlaczego czas rozliczania nie jest automatycznie aktualizowany w oknie dialogowym rozwiązywania sprawy?

Czas podlegający rozliczeniu to czas spędzony przez przedstawiciela nad sprawą, który może zostać rozliczony z klientem. Aplikacja automatycznie oblicza i wyświetla wartość Czasu rozliczania w oknie dialogowym rozwiązywania sprawy, tylko jeśli w oknie dialogowym jest również dostępne pole Łączny czas. Jeśli łączny czas nie jest wyświetlany, przedstawiciele muszą ręcznie dodać czas do rozliczenia. Więcej informacji: Dodawanie i usuwanie pól w oknie dialogowym rozwiązywania sprawy.

Czy można dostosować okno dialogowe rozwiązywania sprawy?

Tak. Więcej informacji: Modyfikuj okno dialogowe minimalnego rozwiązywania sprawy.

Dlaczego w oknie dialogowym rozwiązywania sprawy nie widzę niestandardowej wartości dodanej do pola Rozwiązanie sprawy?

Upewnij się, że wartość niestandardowa została dodana zarówno do encji Sprawa , jak i Rozwiązanie sprawy , aby wartość niestandardowa była wyświetlana w oknie dialogowym rozwiązywania sprawy. Dowiedz się więcej w temacie Dodawanie wartości niestandardowych do okna dialogowego rozwiązywania sprawy.

Dlaczego nie można ustawić pola Stan sprawy jako Rozwiązano?

Sprawa będzie rozwiązywana tylko po wybraniu na pasku poleceń opcji Rozwiązanie sprawy. Nie można ustawić wartości pola Stan sprawy na Rozwiązano. Więcej informacji: Rozwiązywanie sprawy.

Dlaczego podczas próby rozwiązania sprawy widzę błędy?

Opcja Rozwiąż sprawę nie jest obsługiwana, jeśli pole Dotyczy jest skonfigurowane w oknie dialogowym Rozwiązywanie sprawy, a przedstawiciele widzą błędy, jeśli próbują rozwiązać sprawę.

Ulepszone środowisko spraw

Użyto selektora formularza w pełnym formularzu sprawy do nawigowania do innego formularza. Dlaczego nie mogę wrócić do ulepszonego formularza?

Od 1 lutego 2024 roku formularz Ulepszony formularz przypadku jest domyślnie dostępny w selektorze formularzy jako funkcja wczesnego dostępu.

Jeśli nie wyraziłeś zgody na korzystanie z funkcji wczesnego dostępu, nie możesz przejść do rozszerzonego formularza sprawy przy użyciu selektora formularza, ponieważ opcja ShowInFormSelector w rozszerzonym pełnym formularzu sprawy jest ustawiona na Fałsz. Ustawienie w selektorze formularzy opcji ShowInFormSelector wartość Prawda poprzez FormXML, aby wyświetlić opcję Rozszerzony pełny formularz sprawy w selektorze formularza i do niego przejść.

Dlaczego po przechodzeniu z ulepszonego formularza sprawy do innego formularza i zmianie informacji o kliencie okienko szczegółów klienta nie jest automatycznie odświeżane?

Okienko szczegółów klienta jest dostępne tylko dla ulepszonego formularza sprawy. Po przełączeniu się do innego formularza z ulepszonego formularza sprawy okienko nie jest automatycznie odświeżane ani zamykane. Należy zamknąć je ręcznie.

Dlaczego przedstawiciele widzą rozszerzony formularz sprawy podczas tworzenia sprawy, nawet jeśli nie włączono dla niej rozszerzonego środowiska sprawy?

Jeśli Ulepszony pełny formularz sprawy ma wyższą kolejność formularza niż domyślny formularz sprawy, przedstawiciele mogą zobaczyć ulepszony pełny formularz sprawy, nawet jeśli nie włączono ulepszonego środowiska sprawy. Jeśli chcesz, aby przedstawiciele widzieli domyślne środowisko sprawy, ustaw kolejność formularza rozszerzonego na niższą niż w formularzu domyślnym. Więcej informacji: Kontroluj dostęp do formularzy aplikacji opartej na modelu.

Dlaczego istniejące sprawy są otwierane w domyślnym formularzu sprawy, jeśli włączono funkcję ulepszoną?

Musisz ustawić Ulepszony pełny formularz sprawy jako domyślny formularz, aby Twoi przedstawiciele widzieli rozszerzony pełny formularz sprawy, gdy otwierają istniejącą sprawę. Więcej informacji: Kontroluj dostęp do formularzy aplikacji opartej na modelu.

Rozwiązywanie problemów z formularzami

Jak mogę rozwiązać rozbieżności w liczbie przycisków wyświetlanych na pasku poleceń i wstążce w formularzu sprawy?

Jeśli przedstawiciele widzą, że przyciski są ukryte lub wyświetlane są dodatkowe przyciski w formularzu, możesz użyć narzędzia Command Checker, aby rozwiązać problem, a także sprawdzić, jakie polecenie jest uruchamiane po kliknięciu przycisku.

W celu rozwiązania problemów ze wstążką można Power Apps wykonać kroki opisane w temacie Rozwiązywanie problemów ze wstążką.

Jak skutecznie identyfikować i rozwiązywać problemy formularzy?

Problemy z formularzami wynikają z reguł biznesowych, kodu JavaScript, zdarzeń formularza lub interfejsów API klienta. Monitor to narzędzie pomocne w debugowaniu i diagnozowaniu problemów, a także pomaga określić, czy problem został zaprojektowany jako wersja już opracowana, czy z powodu dostosowania. Więcej informacji: Używanie narzędzia Monitor w celu rozwiązywania problemów z zachowaniem formularzy aplikacji opartych na modelu.

Dlaczego pole Identyfikator osoby kontaktowej odpowiedzialnej ma wartość null/puste, gdy odświeżam przeglądarkę lub otwieram rekord w nowej karcie?

Identyfikator osoby odpowiedzialnej za kontakt jest przestarzałym polem. Dzięki najnowszym ulepszeniom platformy przestarzałe atrybuty nie są wypełniane podczas ładowania formularza w nowej karcie. Więcej informacji: Atrybut wyszukiwania ResponsibleContactId jest przestarzały