Konfigurowanie agenta zarządzania przypadkami w celu rozwiązania problemów

Możesz użyć agenta zarządzania przypadkami, aby rozwiązać problemy, identyfikując intencję przypadku, automatycznie zbierając wymagane informacje o klientach i opracowując profesjonalne odpowiedzi e-mail. Ta funkcja eliminuje powtarzające się wymiany i zapewnia spójną komunikację klientów wysokiej jakości, umożliwiając zespołom pomocy technicznej skupienie się na złożonym rozwiązywaniu problemów, a nie na rutynowych zadaniach administracyjnych.

Wymagania wstępne

Konfigurowanie użytkownika aplikacji i udostępnionej skrzynki pocztowej

Aby skonfigurować w pełni autonomiczne rozpoznawanie przypadków, należy skonfigurować użytkownika aplikacji i udostępnioną skrzynkę pocztową. Za pośrednictwem użytkownika aplikacji agent zarządza przypadkami autonomicznymi i obsługuje korespondencję klienta. W przypadku zautomatyzowanych wychodzących wiadomości e-mail współużytkowana skrzynka pocztowa jest używana do zapewnienia, że wiadomości pochodzą ze scentralizowanego adresu.

Wykonaj następujące kroki:

  1. Utwórz użytkownika aplikacji.
    1. Zaloguj się do centrum administracyjnego usługi Power Platform.
    2. Wykonaj kroki opisane w temacie Tworzenie użytkownika aplikacji , aby utworzyć nowego użytkownika aplikacji.
    3. Przypisz użytkownikowi aplikacji rolę Przedstawiciel obsługi klienta .
  2. Tworzenie i przypisywanie udostępnionej skrzynki pocztowej
    1. W Centrum administracyjne platformy Microsoft 365 wykonaj kroki od 1 do 4 w Utwórz udostępnioną skrzynkę pocztową.
    2. Skopiuj wiadomość e-mail udostępnionej skrzynki pocztowej.
  3. Kojarzenie udostępnionej skrzynki pocztowej z użytkownikiem aplikacji
    1. W centrum administracyjnym platformy Power Platform otwórz utworzonego użytkownika aplikacji.
    2. Ustaw identyfikator udostępnionej skrzynki pocztowej na skopiowany identyfikator poczty e-mail. Dowiedz się więcej w temacie Wyświetlanie lub edytowanie szczegółów użytkownika aplikacji.

Konfigurowanie poziomu automatyzacji

W centrum administracyjnym usługi Copilot wykonaj następujące kroki, aby skonfigurować poziom automatyzacji dla każdej linii biznesowej:

  1. W Ustawieniach sprawy wybierz Zarządzaj dla Agenta zarządzania sprawami. Zostanie wyświetlona strona Agent zarządzania przypadkami .
  2. Wybierz pozycję Zarządzaj , aby rozwiązać sprawę. Zostanie wyświetlona strona Rozwiązywanie przypadków.
  3. W obszarze Poziom automatyzacji na LOB pojawiają się branże biznesowe, które skonfigurowano w agencie ds. intencji klientów. Wybierz wymaganą linię biznesową, a następnie wybierz pozycję Edytuj. Dla każdej linii biznesowej można określić następujące poziomy automatyzacji:
    • Pełny: agent sztucznej inteligencji automatycznie rozwiązuje sprawy.
    • Wymagaj potwierdzenia agenta: agent sztucznej inteligencji projektuje odpowiedzi e-mail, ale wymaga od przedstawiciela przejrzenia i wysłania wiadomości e-mail.
    • Tryb cienia
    • Wyłączone: agent nie tworzy wersji roboczych odpowiedzi e-mail.

Konfigurowanie ustawień rozpoznawania przypadków

Możesz określić użytkownika, którego agent sztucznej inteligencji powinien używać do wysyłania wiadomości e-mail, domyślnego szablonu Copilot, a jeśli agent sztucznej inteligencji musi używać zalecanego szablonu Copilot do tworzenia wersji roboczych wiadomości e-mail. Wykonaj następujące kroki dla w pełni autonomicznego procesu rozwiązywania spraw:

  1. W Ustawieniach sprawy wybierz Zarządzaj dla Agenta zarządzania sprawami. Zostanie wyświetlona strona Agent zarządzania przypadkami .
  2. Wybierz pozycję Zarządzaj , aby rozwiązać sprawę. Zostanie wyświetlona strona Rozwiązywanie przypadków.
  3. Ustaw użytkownika aplikacji na wymaganego użytkownika aplikacji.
  4. Opcjonalnie wybierz pozycję Użyj zalecanego szablonu copilot do tworzenia wersji wiadomości e-mail.
  5. Opcjonalnie wybierz domyślny szablon wiadomości e-mail używany przez agenta sztucznej inteligencji, gdy rekomendacje Copilot są niedostępne. Jeśli skonfigurowano zalecane szablony wiadomości e-mail Copilot i szablony wiadomości e-mail segregowane według branży, system używa domyślnego szablonu wiadomości e-mail, gdy nie jest dostępny żaden biznesowy szablon wiadomości e-mail dla danego przypadku. Jeśli nie wybierzesz szablonu domyślnego, a zalecane szablony wiadomości e-mail Copilot są skonfigurowane, po zidentyfikowaniu intencji agent wysyła wiadomości e-mail, korzystając z wbudowanych funkcji asysty e-mail Copilot.

Konfigurowanie języka na potrzeby rozpoznawania przypadków

Zdefiniuj język, którego agent zarządzania przypadkami może używać do tworzenia wersji komunikacji klienta, takiej jak wiadomości e-mail podczas procesu rozwiązywania sprawy. Jeśli agent nie może określić prawidłowego i obsługiwanego języka, ponieważ pole sprawy jest puste lub zawiera ustawienia regionalne, które nie są obsługiwane, przekazuje ją przedstawicielowi działu obsługi i nie tworzy wersji roboczej ani nie wysyła wiadomości e-mail. Gwarantuje to, że komunikacja z klientem będzie kontynuowana tylko wtedy, gdy spełnione jest wymaganie dotyczące języka.

  1. W centrum administracyjnym usługi Copilot przejdź do Rozwiązywanie spraw. Zostanie wyświetlona strona Rozwiązywanie przypadków.

  2. W obszarze Ustawienia języka wybierz jedną z następujących opcji:

    • Rekord przypadku użycia: korzysta z ustawień regionalnych języka zapisanych w rekordzie przypadku użycia. Użyj tej opcji, jeśli organizacja obsługuje wiele języków i przechowuje preferowany język klienta w każdym przypadku.
      • Ustawienia regionalne pola/rekordu: wybierz pole sprawy, które przechowuje wartość ustawienia regionalnego języka. Wartość musi być w prawidłowym formacie kodu w języku ISO i kraju (na przykład: en-US).
    • Pojedynczy język: wybierz obsługiwany język. Agent zarządzania przypadkami używa go dla wszystkich wiadomości e-mail dotyczących rozpoznawania spraw. Użyj tej opcji, jeśli operacje pomocy technicznej są ustandaryzowane w jednym języku.

Rejestrowanie reprezentatywnych interakcji z agentem AI

Możesz wybrać Rejestrowanie interakcji przedstawicieli usług z AI, w tym działania agentów oraz ich opinie na temat sugestii AI, aby rejestrować i rozumieć, w jaki sposób przedstawiciele wchodzą w interakcje z agentem AI oraz jak AI funkcjonuje w organizacji wsparcia. Można także pobierać i używać danych do analizowania źródeł wiedzy oraz tworzenia raportów użycia.

Zrozumienie wyzwalaczy rozwiązywania przypadków

Agent zarządzania przypadkami wyzwala proces rozwiązywania przypadków automatycznie na podstawie następujących zdarzeń wbudowanych i niestandardowych:

  • W przypadku przychodzącej wiadomości e-mail z polem Dotyczy ustawionym na sprawę.
  • W przypadku konwersacji połączonej ze sprawą. Po zamknięciu konwersacji i utworzeniu transkrypcji z polem Dotyczy ustawionym na sprawę.
  • Wywołaj msdyn_invokeCaseProcessingAgent zdarzenie biznesowe, aby wywołać proces rozwiązywania sprawy. msdyn_invokeCaseProcessingAgent Udostępnia punkt dostosowywania, który może być wywoływany przez wtyczki klienta, przepływy Power Platform lub systemy zewnętrzne w celu wyzwolenia przetwarzania rozwiązywania spraw na podstawie specyficznej dla klienta logiki biznesowej lub zdarzeń.

Środowisko uruchomieniowe

Gdy proces rozwiązywania sprawy zostanie uruchomiony na podstawie konfiguracji, agent sztucznej inteligencji podąża ścieżką wskazaną w tabeli.

Scenariusz W pełni autonomiczny Półautonomieni
Nie można zidentyfikować intencji Wysyła wiadomość e-mail do klienta z żądaniem dodatkowych informacji. Na podstawie odpowiedzi klienta agent podąża jedną ze ścieżek.
• Identyfikuje intencję przypadku, ale wymaga dodatkowych informacji
• Identyfikuje intencję przypadku i określa, że informacje są wystarczające do rozwiązania sprawy.

Wywołuje funkcję aktualizacji agenta zarządzania przypadkami, jeśli został skonfigurowany, w celu zaktualizowania pól sprawy na podstawie odpowiedzi klienta.		 Tworzy e-mail do klienta z prośbą o dodatkowe informacje. Przedstawiciel usługi przegląda i wysyła wiadomość e-mail do klienta. Na podstawie odpowiedzi klienta agent podąża jedną ze ścieżek.
• Identyfikuje intencję przypadku, ale wymaga dodatkowych informacji
• Identyfikuje intencję przypadku i określa, że informacje są wystarczające do rozwiązania sprawy.

Wywołuje funkcję aktualizacji agenta zarządzania przypadkami, jeśli został skonfigurowany, w celu zaktualizowania pól sprawy na podstawie odpowiedzi klienta.
Identyfikuje intencję przypadku, ale wymaga dodatkowych informacji Wysyła wiadomość e-mail do klienta z żądaniem dodatkowych informacji. Na podstawie odpowiedzi klienta agent rozwiązania sprawy wysyła wiadomość e-mail do klienta z rozwiązaniem lub wysyła inną wiadomość e-mail z żądaniem dodatkowych informacji. Wywołuje funkcję aktualizacji agenta zarządzania przypadkami w celu zaktualizowania pól sprawy na podstawie odpowiedzi klienta. Tworzy e-mail do klienta z prośbą o dodatkowe informacje. Na podstawie odpowiedzi klienta agent rozwiązania sprawy tworzy wiadomość e-mail do klienta z rozwiązaniem lub inną wiadomością e-mail z żądaniem dodatkowych informacji. Wywołuje funkcję aktualizacji agenta zarządzania przypadkami w celu zaktualizowania pól sprawy na podstawie odpowiedzi klienta.
Identyfikuje intencję przypadku i określa, że informacje są wystarczające Generuje rozwiązanie i wysyła wiadomość e-mail do klienta ze szczegółami rozwiązania.
• Jeśli klient zaakceptuje rozwiązanie, agent sztucznej inteligencji ustawia stan sprawy na Rozwiązane. Wywołuje funkcję śledzenia sprawy, aby skontaktować się z klientem w przypadku, gdy dla agenta ds. zarządzania sprawami skonfigurowano śledzenie sprawy i zamknięcie.
• Jeśli klient potrzebuje dalszej pomocy, agent kieruje sprawę do przedstawiciela usługi.		 Tworzy wersję roboczą rozwiązania i wysyła wiadomość e-mail do klienta ze szczegółami rozwiązania. Jeśli klient zaakceptuje rozwiązanie, agent rozwiązania sprawy ustawia stan sprawy na Rozwiązane. Wywołuje funkcję śledzenia sprawy, aby skontaktować się z klientem w przypadku, gdy dla agenta ds. zarządzania sprawami skonfigurowano śledzenie sprawy i zamknięcie.

Uwaga / Notatka

  • Agent sztucznej inteligencji wybiera odpowiedni szablon wiadomości e-mail, korzystając z zalecanych przez Copilot szablonów i szablonów specyficznych dla firmy, aby stworzyć wersję roboczą odpowiedzi na e-maile.
  • Jeśli szablon wiadomości e-mail nie jest dostępny, agent sztucznej inteligencji używa domyślnego szablonu poczty e-mail skonfigurowanego w ustawieniach globalnych.

Integrowanie agenta zarządzania przypadkami z niestandardowymi agentami programu Copilot Studio

Agenta zarządzania przypadkami można zintegrować z niestandardowymi agentami programu Microsoft Copilot Studio, aby ulepszyć proces rozwiązywania przypadków. Na przykład można utworzyć agenta niestandardowego, który udostępnia dodatkowy kontekst lub wykonuje określone akcje na podstawie szczegółów przypadku. Dowiedz się więcej w temacie Integrowanie agenta zarządzania przypadkami z niestandardowymi agentami programu Copilot Studio.

Uruchamianie symulacji w celu oceny rozwiązania sprawy przez agenta zarządzania przypadkami (wersja zapoznawcza)

Important

  • To jest funkcja w wersji zapoznawczej.
  • Funkcje w wersji zapoznawczej nie są przeznaczone do użytku produkcyjnego i mogą mieć ograniczoną funkcjonalność. Te funkcje podlegają dodatkowym warunkom użytkowania i są dostępne przed oficjalnym wydaniem, dzięki czemu klienci mogą uzyskać wczesny dostęp i przekazać opinie.

Użyj przykładowych rekordów, aby przetestować i porównać rozwiązywanie przypadków przez agenta zarządzania przypadkami przed jego wdrożeniem w środowisku produkcyjnym.

Uwaga / Notatka

  • Symulację można uruchamiać tylko wtedy, gdy poziom automatyzacji dla linii biznesowej jest ustawiony na wartość Wyłączone.
  • Symulacje wykorzystują środki Copilot lub AI w taki sam sposób, jak działa agent.

Konfigurowanie symulacji

  1. Na stronie Agent zarządzania przypadkami w polu Rozpoznawanie przypadków wybierz pozycję Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Rozwiązywanie przypadków.

  2. Wybierz pozycję Przejdź do symulacji w menu Polecenia . Zostanie wyświetlona strona symulacji rozpoznawania przypadków .

  3. Na karcie Konfiguracja symulacji podaj następujące informacje:

    1. Nazwa symulacji: podaj nazwę symulacji.
    2. Wybierz branże biznesowe z listy rozwijanej. Możesz wybrać tylko nieaktywną linię biznesową.
    3. Wybierz pozycję Pokaż pasujące przypadki. Zostanie wyświetlona sekcja Wybrane rekordy zawierająca przypadki oparte na działalności biznesowej i wszelkie dodatkowe filtry, które mogły zostać dodane na liście rozwijanej Filtry dodatkowych rekordów . Pokazano tylko pierwsze 100 pasujących przypadków, ponieważ symulacje mogą być uruchamiane w maksymalnie 100 przypadkach naraz.

  4. Wybierz przypadki, a następnie wybierz pozycję Uruchom symulację. Na karcie Wyniki symulacji są wyświetlane wyniki.

Wyświetlanie raportu symulacji

Symulacje są wyświetlane ze szczegółami nazwy symulacji, linii biznesowej, daty uruchomienia, stanu i wyników na karcie Wynik symulacji .

  • Wybierz Pobierz aby wyeksportować raport Excel.
  • Wybierz pozycję Widok , aby wyświetlić wyniki symulacji dla określonej linii biznesowej. Na stronie są wyświetlane szczegóły przebiegu wraz z poszczególnymi przewidywaniami przypadków pokazującymi intencję, typ akcji i wygenerowaną odpowiedź. Wybierz pozycję Wyświetl wiadomość e-mail , aby wyświetlić wygenerowaną wiadomość e-mail z odpowiedzią.

Włącz tryb cieni i sprawdź wyniki (podgląd)

Important

  • To jest funkcja w wersji zapoznawczej.
  • Funkcje w wersji zapoznawczej nie są przeznaczone do użytku produkcyjnego i mogą mieć ograniczoną funkcjonalność. Te funkcje podlegają dodatkowym warunkom użytkowania i są dostępne przed oficjalnym wydaniem, dzięki czemu klienci mogą uzyskać wczesny dostęp i przekazać opinie.

Użyj trybu w tle, aby ocenić przewidywane akcje agenta zarządzania przypadkami na żywo bez wysyłania wiadomości e-mail lub aktualizowania rekordów.

Uwaga / Notatka

Tryb cienia wykorzystuje środki Copilot lub AI w taki sam sposób, jak działa agent.

  1. Na stronie Rozpoznawanie przypadków w obszarze Poziom automatyzacji dla każdej linii biznesowej wybierz linię biznesową.
  2. Wybierz Edytuj i w okienku Ustawienia z listy rozwijanej Poziom automatyzacji wybierz Tryb cienia, a następnie zapisz zmiany.
  3. Wybierz Wyniki trybu cieniowego z menu Komendy. Na stronie Wyników trybu cienia rozwiązania sprawy można wyświetlić biznesowy stan, przewidywaną intencję, typ akcji i odpowiedź. Rozwiń sprawę, aby wyświetlić wszystkie powiązane z nią ukryte odpowiedzi.
  4. Wybierz pozycję Wyświetl wiadomość e-mail , aby wyświetlić podgląd wiadomości e-mail.

Rozwiązywanie problemów przy użyciu agenta zarządzania przypadkami

  • Ostatnia aktualizacja o