Rozwiązywanie problemów przy użyciu agenta zarządzania przypadkami

Autonomiczne rozwiązanie sprawy identyfikuje intencję przychodzącej wiadomości e-mail, automatycznie zbiera wymagane informacje o kliencie i tworzy wersję roboczą profesjonalnych odpowiedzi e-mail. Na podstawie konfiguracji administratora agent może automatycznie wysłać wiadomość e-mail lub wymagać od przedstawiciela jej przejrzenia i wysłania.

Wymagania wstępne

• Konfigurowane jest autonomiczne rozwiązanie sprawy. Dowiedz się więcej w temacie Konfigurowanie agenta zarządzania przypadkami w celu rozwiązania problemów.
• Agent ds. intencji klientów jest skonfigurowany.

Użyj Agenta ds. zarządzania sprawami, aby rozwiązać sprawę

• Karta Sugestie oparte na intencji w okienku pomocy Copilot i wyświetla następujące informacje, jeśli agent sztucznej inteligencji zidentyfikował intencję przypadku:

  • Intencja jako problem i istotne pytania potrzebne do jego rozwiązania
  • Wskaźniki wizualne pokazujące, na które pytania odpowiedział klient
  • Odpowiedzi klientów wyświetlane obok każdego pytania.

• Jeśli używane są artykuły merytoryczne, cytaty są wyświetlane w edytorze poczty e-mail w obszarze Źródła agentów.

• Na podstawie konfiguracji administratora na potrzeby rozwiązania sprawy są wykonywane następujące akcje.

  • W pełni zautomatyzowane rozwiązanie sprawy
  • Częściowo autonomiczne rozwiązanie sprawy

  • Wskazuje, że agent AI automatycznie identyfikuje intencję przypadku, wysyła wiadomości e-mail do klientów i rozwiązuje sprawę bez konieczności interwencji człowieka. Sprawa jest kierowana do oddzielnej skrzynki pocztowej sztucznej inteligencji, którą monitoruje nadzorca. Agent eskaluje sprawę do Ciebie, jeśli nie może automatycznie rozwiązać sprawy. Możesz wykonać następujące czynności:
    • Wyświetl wiadomości e-mail wysyłane przez agenta sztucznej inteligencji w osi czasu sprawy. Wiadomości e-mail wysyłane przez Copilot mają odrębny wskaźnik wizualny.
    • Wybierz wiadomość e-mail, aby wyświetlić zawartość wiadomości e-mail na nowej karcie. W dolnej części wiadomości e-mail zostanie wyświetlona wiadomość wskazująca, że wiadomość e-mail została wygenerowana przy użyciu sztucznej inteligencji. Możesz również przekazać opinię na temat wiadomości e-mail na tej karcie.

Przegląd działań agenta autonomicznego

Nadzorujący mogą monitorować aktywność agenta AI i postęp sprawy, korzystając z widoków Kanał agenta i Nadzór nad agentem. Te widoki zapewniają wgląd w akcje agenta, komunikację, eskalacje i przypadki obsługiwane przez agenta zarządzania przypadkami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie monitorowania agenta autonomicznego.