Zadaj pytanie

Dotyczy tylko: Dynamics 365 Contact Center autonomiczne i Dynamics 365 Customer Service

Po zalogowaniu się do dowolnej aplikacji przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi lub przedstawiciela) Copilot zostanie otwarty w panelu po prawej stronie z gotową kartą Zadaj pytanie. Copilot działa jako partner, pomagając odpowiedzieć na pytania bez konieczności wyszukiwania informacji. Copilot szybko pobiera informacje, generuje podsumowania dla przypadków i pobiera wymagane szczegóły dotyczące danych przypadków— wszystkie w tym samym interfejsie.

Wymagania wstępne

• Upewnij się, że administrator włączył funkcje Copilot.
• Aby użyć funkcji podsumowania przypadków, należy włączyć opcję podsumowywania przypadków za pomocą funkcji zadawania pytań.

Pytania w wersji roboczej

Możesz zadawać swobodne pytania, tak jak poprosisz kolegę lub opiekuna znającego odpowiedź.

Za pomocą Copilot możesz wykonać następujące czynności:

• Zadaj pytanie bezpośrednie: Copilot pokazuje najbardziej odpowiednią odpowiedź ze źródeł wiedzy dostarczonych przez organizację. Na podstawie kontekstu pytania Copilot proaktywnie sugeruje podpowiedzi, których można użyć do zadawania pytań uzupełniających lub uzyskania dodatkowych informacji.
• Zadawaj pytania uzupełniające krok po kroku: Jeśli odpowiedź Copilot nie jest natychmiast przydatna, możesz zadać pytania uzupełniające i pokierować Copilotem w sposób naturalny i rozmowny.
• Poproś Copilot, aby spróbował sformułować lepszą odpowiedź: Copilot może również przeformułować odpowiedzi na podstawie większej liczby wskazówek, takich jak "Czy możesz podsumować swoją odpowiedź?" lub "Czy możesz spróbować odpowiedzi, która zawiera szczegóły dotyczące każdego z wymienionych kroków?".

Dowiedz się więcej w temacie Podsumowanie przypadków

Na podstawie aplikacji, której używasz, możesz użyć Copilota, aby wygenerować podsumowanie przypadku i wykonać zapytania o dane dotyczące przypadków z zakładki Zakładki z pytaniami.

W obszarze roboczym usługi Copilot umożliwia ci:

• Poproś o podsumowanie przypadków (podgląd): Copilot generuje podsumowania przypadków bezpośrednio na karcie Zadaj pytanie, co umożliwia dostęp do nich bez przerywania bieżącego przepływu pracy. Podsumowanie przypadku zawiera kluczowe informacje, takie jak tytuł przypadku, klient, priorytet, typ przypadku i opis.
• Zapytaj o dane przypadków (podgląd): Copilot umożliwia efektywne uzyskiwanie dostępu do danych przypadków i korzystanie z nich, co skutkuje ulepszonym zarządzaniem przypadkami. Możesz zadawać pytania dotyczące danych z przypadku, aby lepiej zarządzać obciążeniem pracy przypadku.

Możesz składać następujące typy żądań:

• Uzyskaj szczegółowe informacje na temat przypadków o wysokim priorytcie dla określonego zakresu dat.
• Pokaż wszystkie sprawy o wysokim priorytecie.
• Pokaż aktywne eskalowane sprawy.
• Pokaż sprawy, których termin upływa wkrótce.
• Pokaż sprawy z terminem na następny dzień.
• Pokaż aktywne sprawy, których właścicielami są przedstawiciele działu obsługi.
• Pokaż moje aktywne sprawy.
• Uzyskaj szczegóły sprawy.
• Pobierz szczegóły rozwiązania dla danego przypadku.
• Pokaż przypadki dla właściciela {nazwa właściciela}.
• Pokaż historię przypadku.

Używanie automatycznych monitów

Jeśli masz otwartą aktywną sprawę lub konwersację, Copilot sugeruje sugestie na podstawie kontekstu sprawy lub konwersacji. Copilot generuje podpowiedzi tylko do pierwszego pytania. Copilot generuje sugestie w następujący sposób:

• W przypadku Copilot uwzględnia tytuł, opis, notatki i wiadomości e-mail powiązane ze sprawą.
• W przypadku konwersacji Copilot rozważa intencję w pierwszych trzech komunikatach w celu wygenerowania monitu, a następnie co trzeci komunikat w celu odświeżenia monitów. Można wybrać monit w celu wygenerowania odpowiedzi.

Korzystanie z proaktywnych monitów

Copilot proaktywnie sugeruje podpowiedzi, których można użyć bez konieczności ich wpisywania, aby efektywnie określać priorytety przypadków i szybko rozwiązywać zapytania klientów.

• Możesz użyć domyślnych monitów, takich jak Summarize, Ask i Discover, aby rozpocząć pracę z Copilot, wykonując tylko jedno kliknięcie. Na przykład możesz wybrać Podsumuj, aby uzyskać podsumowanie przypadku. Po wybraniu opcji Podsumuj wprowadź numer przypadku, aby wyświetlić szczegóły przypadku w okienku pomocy bez konieczności otwierania przypadku.
• Możesz także zapisać często używane monity, aby mieć do nich szybki dostęp.
• Możesz wybrać pozycję Wyświetl monity , aby użyć jednego z następujących monitów:
  • Prompt domyślny
  • Monity skonfigurowane przez administratora
  • Monity dodane do zakładek
• Możesz użyć Copilot, aby uzyskać podsumowania wielu przypadków w okienku pomocy, które ułatwiają podjęcie decyzji, nad którym przypadkiem należy najpierw pracować w oparciu o priorytet i potrzeby klientów.
• Gdy wybierzesz sprawę lub nową konwersację, nad którą chcesz pracować, kontekst Copilot przełącza się na konkretny przypadek i automatycznie sugeruje nowe polecenia, bez konieczności wpisywania polecenia. Copilot zbiera istotne informacje i dostarcza informacje, zwiększając w ten sposób wydajność rozwiązywania problemów klientów.

Użyj fraz docelowych w Copilot, aby uzyskać odpowiedzi z wtyczek (wersja zapoznawcza)

Jeśli administrator skonfigurował wtyczki monitów, możesz użyć ukierunkowanych słów kluczowych, aby szybko zebrać informacje o przypadku, nad którym pracujesz. Na przykład w celu uzyskania podsumowania konta sprawy można wykonać następujące kroki. Jeśli Copilot nie znajdzie żadnych szczegółów dotyczących terminu, zostanie on ponownie przenoszony do źródła wiedzy w celu wyświetlenia rozwiązania ze skonfigurowanych artykułów merytorycznych.

1. Otwórz sprawę, nad którą musisz pracować, a następnie wprowadź Pobierz podsumowanie konta w okienku Copilot Zadaj pytanie. Jeśli administrator skonfigurował uwierzytelnianie, na ekranie Copilot pojawi się komunikat Wymagane uwierzytelnianie.
2. Wybierz Przejdź do uwierzytelniania. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Zaloguj się lub połącz.
3. Naciśnij przycisk Kontynuuj. System uwierzytelnia się i Copilot podsumowuje i wyświetla szczegóły konta klienta, którego sprawa została otwarta.
4. Wybierz Źródła sprawdzania. Zostanie wyświetlony dodatek plug-in użyty do generowania podsumowania.
5. Możesz użyć opcji w okienku Copilot, aby edytować lub skopiować, i przekazać opinię na temat odpowiedzi.

Używanie odpowiedzi

Copilot przesyła strumieniowo wygenerowane odpowiedzi w interfejsie użytkownika, a odpowiedzi można wyświetlać w miarę ich generowania. Możesz również wybrać Zatrzymaj odpowiadanie, aby Copilot zatrzymał generowanie odpowiedzi, co pozwala zacząć od nowa.

W odpowiedzi Copilot można zobaczyć liczby cytatów z bazy wiedzy lub łącza do witryny sieci Web, z których Copilot pobrał odpowiedź. Po wybraniu tej opcji można wyświetlić łącze w tekście do źródła.

Jeśli odpowiedzi Copilot są zadowalające, możesz użyć całej lub jej części, aby odpowiedzieć na pytanie klienta:

• Skopiuj część odpowiedzi Copilot do czatu lub przeczytaj ją podczas konwersacji głosowej. Wybierz ikonę kopiowania, aby skopiować całą odpowiedź do Schowka.
• Gdy znajdujesz się w aktywnej cyfrowej rozmowie z wiadomościami, wybierz opcję Wyślij do klienta, aby otworzyć okno edycji, w którym można poprawić odpowiedź i wysłać ją do klienta. Możesz również zmienić słowa kluczowe klienta, aby skłonić Copilot do wygenerowania dokładniejszej odpowiedzi.
• Wybierz pozycję Sprawdź źródła, aby wyświetlić linki do bazy wiedzy lub witryny internetowej, z których Copilot uzyskał odpowiedź. Tych informacji uzupełniających można użyć jako zasobu lub udostępnić je klientowi.

Przeglądanie odpowiedzi z artykułów merytorycznych (wersja zapoznawcza)

Gdy Copilot odpowiada na pytanie przy użyciu zawartości wiedzy, odpowiedź może zostać zwrócona bezpośrednio z artykułu merytorycznego.

Jeśli zawartość wiedzy jest skonfigurowana do zwracania dosłownego, Copilot wyświetla zatwierdzone sformułowanie bez ponownego zapisywania lub podsumowywania. To zachowanie pomaga zapewnić dokładność i zgodność, gdy wymagany jest dokładny język. Dowiedz się więcej w Konfigurowanie artykułów wiedzy dla dosłownych odpowiedzi funkcji Copilot (wersja zapoznawcza).

Gdy zostanie zwrócona dosłowna odpowiedź:

• Odpowiedź wskazuje, że informacje są dostarczane bezpośrednio z dokumentu merytorycznego.
• Zawartość nie została przepisana ani podsumowana.
• Najbardziej odpowiednia sekcja artykułu merytorycznego jest wyświetlana automatycznie.

Aby przejrzeć pełną zawartość źródłową, wybierz pozycję Sprawdź źródła w okienku Copilot. Połączony artykuł merytoryczny zostanie otwarty w trybie tylko do wyświetlania, a zawartość używana w odpowiedzi zostanie wyróżniona, aby można było ją łatwo zidentyfikować.

Jeśli dostępnych jest wiele artykułów merytorycznych, możesz użyć kontrolek nawigacji źródłowej, aby przełączać się między artykułami i przeglądać alternatywne odpowiedzi.

Zawsze sprawdzaj odpowiedzi copilot przed udostępnieniem ich klientom, zwłaszcza gdy odpowiedź jest oparta na zawartości wiedzy.

Przetłumacz odpowiedzi

Jeśli administrator włączył tłumaczenie, możesz wybrać pozycję Tłumacz, a następnie wybrać preferowany język, aby przetłumaczyć odpowiedź na ten język. Możesz również wybrać opcję Pokaż oryginał, aby przetłumaczyć odpowiedź z powrotem na oryginalny język.

Wyczyść czat, aby rozpocząć od początku

Po zakończeniu konwersacji z klientem lub jeśli chcesz, aby Copilot zignorował dotychczasową konwersację, wybierz Wyczyść czat w dolnej części okienka Copilot.

Prześlij opinię

Aby ocenić użyteczność odpowiedzi Copilot, wybierz ikonę thumbs-up lub thumbs-down.

Informacje pokrewne

Włącz funkcje w okienku Copilot
Konfigurowanie artykułów wiedzy do odpowiedzi dosłownych w aplikacji Copilot (wersja zapoznawcza)