Przekazywanie do usługi ServiceNow

Ten artykuł zawiera szczegółowe instrukcje dotyczące tworzenia i łączenia asystenta wirtualnego usługi ServiceNow z agentem Copilot Studio i eskalacji do agenta ServiceNow Live Agent. Użyj tej integracji, aby skorzystać z możliwości obu platform i użyć odpowiedzi generatywnych w celu ulepszenia środowiska agenta.

Overview

Integracja między programem Copilot Studio i usługą ServiceNow wymaga następujących kroków konfiguracji wysokiego poziomu:

1. Tworzenie funkcji platformy Azure jako przekaźnika do funkcji DirectLine.

2. Skonfiguruj połączenie bota w usłudze ServiceNow.

3. Mapuj tematy między agentem wirtualnym usługi ServiceNow i programem Copilot Studio.

4. Rozszerz DirectLinePrimaryBotIntegrationInboundTransformer.

5. Skonfiguruj przekazywanie w Copilot Studio.

Wymagania wstępne

Przed rozpoczęciem upewnij się, że zostały spełnione następujące wymagania wstępne:

• Aktywne konto ServiceNow z włączonym agentem wirtualnym ServiceNow i włączoną usługą ServiceNow Bot Interconnect. (Wymagana jest usługa ServiceNow Yokohama lub nowsza).
• Agent Copilot Studio skonfigurowany z no authentication (ten wzorzec używa uwierzytelniania serwer-serwer za pomocą klucza tajnego Direct Line).
• Dostęp administratora do usługi ServiceNow.

Tworzenie funkcji platformy Azure jako przekaźnika do funkcji DirectLine

Funkcja platformy Azure działa jako przekaźnik, umożliwiając usłudze ServiceNow Bot Interconnect pobieranie działań (takich jak komunikaty i zdarzenia) z trwającej rozmowy z agentem Copilot Studio.

Przykładowe żądanie wysłane przez usługę ServiceNow Bot Interconnect

GET /api/relayToDirectLine HTTP/1.1
Host: your-function-app.azurewebsites.net
Authorization: Bearer YOUR_DIRECT_LINE_SECRET_HERE
ConversationId: abc123def456-conversation-id
Watermark: 5
WaitTime: 3000

Przykładowa odpowiedź z funkcji platformy Azure

{
    "activities": [
        {
            "type": "message",
            "id": "0000001",
            "timestamp": "2025-07-13T13:46:43.6095506Z",
            "text": "Hello, I'm a Copilot Studio Agent.",
            "from": {
                "id": "bot-id",
                "name": "Copilot Studio Agent",
                "role": "bot"
            },
            "conversation": {
                "id": "wwjmISGzmd3FzMEAgotiJ-us"
            }
        },
        {
            "type": "message",
            "id": "0000002",
            "timestamp": "2025-07-13T13:46:45.0000000Z",
            "text": "speak to a live agent",
            "from": {
                "id": "user-id",
                "name": "User",
                "role": "user"
            },
            "conversation": {
                "id": "wwjmISGzmd3FzMEAgotiJ-us"
            }
        },
        {
            "type": "event",
            "id": "0000006",
            "timestamp": "2025-07-13T13:46:51.2854808Z",
            "name": "handoff.initiate",
            "value": {
                "va_LastPhrase": "speak to a live agent",
                "va_Topics": ["Escalate"]
            }
        }
    ],
    "watermark": "10"
}

Tworzenie i wdrażanie funkcji

Możesz utworzyć i wdrożyć funkcję platformy Azure w wersji 3 opisaną w dokumentacji usługi ServiceNow lub funkcję platformy Azure w wersji 4 dostępną w repozytorium GitHub Copilot Studio.

Opcja 1. Wdrażanie funkcji platformy Azure w wersji 3

Aby utworzyć i wdrożyć funkcję platformy Azure w wersji 3, wykonaj kroki opisane w dokumentacji usługi ServiceNow:

1. Tworzenie funkcji JavaScript w Microsoft Azure, używając Visual Studio Code.

2. Wdróż funkcję na platformie Azure i pobierz adres URL funkcji do użycia w usłudze ServiceNow Bot Interconnect.

Opcja 2. Wdrażanie funkcji platformy Azure w wersji 4

Alternatywnie możesz użyć funkcji platformy Azure w wersji 4 dostępnej w repozytorium GitHub Copilot Studio:

1. Sklonuj repozytorium z przykładów programu Copilot Studio. Funkcja znajduje się w obszarze CopilotStudioSamples/contact-center/servicenow/DirectLineAzureFunction.

2. Postępuj zgodnie z instrukcjami w artykule Create a JavaScript function in Azure using Visual Studio Code (Tworzenie funkcji JavaScript na platformie Azure przy użyciu programu Visual Studio Code).

3. Na stronie Przegląd aplikacji funkcji skopiuj adres URL funkcji.

Konfigurowanie połączenia Bot Interconnect w usłudze ServiceNow

1. Uzyskaj sekret Direct Line agenta.

2. Dodaj tajny klucz usługi Direct Line do instancji Virtual Agent Bot Interconnect.

Mapuj tematy między wirtualnym agentem usługi ServiceNow oraz programem Copilot Studio

1. Aby wywołać tematy programu Copilot Studio, utwórz temat powłoki Interconnect wirtualnego agenta.

Rozszerzyć DirectLinePrimaryBotIntegrationInboundTransformer

DirectLinePrimaryBotIntegrationInboundTransformer Wbudowany element nie analizuje wydarzenia Copilot Studiohandoff.initiate, gdy rozmowa musi zostać przekazana agentowi na żywo.

Funkcja shouldConnectToAgent w DirectLinePrimaryBotIntegrationInboundTransformer zawsze zwraca wartość false.

shouldConnectToAgent: function(response) {
    return false;
}

Aby poprawnie obsługiwać zdarzenia przekazania, utwórz niestandardowy transformator, który rozszerza domyślny transformator i wykrywa handoff.initiate zdarzenie.

shouldConnectToAgent: function() {
        var response = this._response || {};
        var activities = response.activities || [];

        var handoffDetected = activities.some(function(activity) {
            return activity.type === "event" && activity.name === "handoff.initiate";
        });

        if (handoffDetected) {
            return true;
        }
        return false;
    }

Tworzenie transformatora niestandardowego

1. W usłudze ServiceNow przejdź do zakresu aplikacji Bot Interconnect .

   1. Wybierz ikonę globusa w prawym górnym rogu.

   2. Wybierz pozycję Bot Interconnect z listy aplikacji.

2. Utwórz nowy skrypt uwzględnienia.

   1. Przejdź do Definicja systemu>Skrypty zawierające.

   2. Wybierz pozycję Nowe.

   3. Skonfiguruj następujące ustawienia:

   • Nazwa: CustomDirectLineInboundTransformer
   • Nazwa interfejsu API: sn_va_bot_ic.CustomDirectLineInboundTransformer (automatycznie wygenerowane)
   • Aplikacja: Bot Interconnect (wybrane automatycznie)
   • Dostępny tylko: ten zakres aplikacji
   • Aktywne: √ (zaznaczone)

3. Zastąp domyślną zawartość skryptu niestandardowym kodem przekształcania z repozytorium Przykładów programu Copilot Studio.

4. Wybierz Potwierdź, aby zapisać Script Include.

Zaktualizuj konfigurację Bot Interconnect

1. Przejdź do programu Workflow Studio.

   1. W usłudze ServiceNow przejdź do obszaru Workflow Studio.

   2. W obszarze Akcje znajdź Direct Line Primary Bot Integration Inbound Transformer.

2. Zmień akcję transformatora.

   1. Otwórz akcję Direct Line Primary Bot Integration Inbound Transformer.

   2. W edytorze skryptów oznacz jako komentarz domyślny transformator i zastąp go wywołaniem do niestandardowego transformatora.

   (function execute(inputs, outputs) {
      var clientVariables = JSON.parse(inputs['client_variables']);
      var response = JSON.parse(inputs['response']);
      //set client variables
      response.clientVariables = clientVariables;
   
      //var transformedResponse = new sn_va_bot_ic.DirectLinePrimaryBotIntegrationInboundTransformer(response).transformResponse();
      var transformedResponse = new sn_va_bot_ic.CustomDirectLineInboundTransformer(response).transformResponse();
   
      outputs['transformed_response'] = transformedResponse;
    })(inputs, outputs);
   

3. Zapisz zmiany w działaniu i opublikuj.

Skonfiguruj przekazywanie

Aby włączyć przełączenie do agenta ServiceNow Live, dodaj węzeł 'Transfer rozmowy' do tematu 'Eskalacja' agenta.

1. W aplikacji Copilot Studio otwórz agenta i przejdź do obszaru Tematy>System>Eskalacja.

2. Wybierz + (Dodaj węzeł) >Zarządzanie tematami>Przenieś rozmowę.

3. Zapisz swój temat i opublikuj swojego agenta.

Węzeł przenoszenia konwersacji wysyła zdarzenie handoff.initiate, które niestandardowy transformator usługi ServiceNow wykrywa i przetwarza.

Przykładowa eskalacja tematu YAML

Możesz również zaimportować następującą konfigurację YAML dla kompletnego tematu Eskalacja z możliwościami transferu:

kind: AdaptiveDialog
startBehavior: CancelOtherTopics
beginDialog:
  kind: OnEscalate
  id: main
  intent:
    displayName: Escalate
    includeInOnSelectIntent: false
    triggerQueries:
      - Talk to agent
      - Talk to a person
      - Talk to someone
      - Call back
      - Call customer service
      - Call me please
      - Call support
      - Call technical support
      - Can an agent call me
      - Can I call
      - Can I get in touch with someone else
      - Can I get real agent support
      - Can I get transferred to a person to call
      - Can I have a call in number Or can I be called
      - Can I have a representative call me
      - Can I schedule a call
      - Can I speak to a representative
      - Can I talk to a human
      - Can I talk to a human assistant
      - Can someone call me
      - Chat with a human
      - Chat with a representative
      - Chat with agent
      - Chat with someone please
      - Connect me to a live agent
      - Connect me to a person
      - Could some one contact me by phone
      - Customer agent
      - Customer representative
      - Customer service
      - I need a manager to contact me
      - I need customer service
      - I need help from a person
      - I need to speak with a live agent
      - I need to talk to a specialist please
      - I want to talk to customer service
      - I want to proceed with live support
      - I want to speak with a consultant
      - I want to speak with a live tech
      - I would like to speak with an associate
      - I would like to talk to a technician
      - Talk with tech support member

  actions:
    - kind: TransferConversationV2
      id: transferConversationV2_3JXrI7
      transferType:
        kind: TransferToAgent
        messageToAgent:
        context:
          kind: AutomaticTransferContext

Troubleshooting

Jeśli wystąpią błędy w widżecie czatu agenta wirtualnego usługi ServiceNow, wykonaj następujące kroki rozwiązywania problemów:

Sprawdzanie dzienników funkcji platformy Azure

1. Sprawdź, czy funkcja platformy Azure działa poprawnie i nie zwraca błędów.

2. Wyświetlanie dzienników w czasie rzeczywistym przy użyciu dzienników przesyłania strumieniowego usługi Azure Functions.

3. Sprawdź usługę Application Insights, aby uzyskać szczegółowe informacje o telemetrii i błędach.

Włączanie debugowania usługi ServiceNow

Użyj wbudowanych narzędzi debugowania usługi ServiceNow, aby śledzić przepływ wykonywania:

1. Włącz śledzenie skryptów w usłudze ServiceNow.

2. Powtórz akcję powodującą błąd.

3. Przejrzyj dzienniki śledzenia, aby ustalić, gdzie występuje problem.

Monitorowanie wywołań programu Copilot Studio

Upewnij się, że agent programu Copilot Studio jest poprawnie wywoływany:

1. Połącz agenta programu Copilot Studio z usługą Application Insights.

2. Monitoruj dane telemetryczne, aby potwierdzić, że agent odbiera żądania z usługi ServiceNow.

3. Sprawdź błędy lub nieoczekiwane zachowanie podczas działania agenta.

Typowe problemy i rozwiązania

• Przekazanie jest wyzwalane: sprawdź, czy transformator niestandardowy jest aktywny, a węzeł przenoszenia konwersacji jest poprawnie skonfigurowany.
• Błędy uwierzytelniania: upewnij się, że klucz tajny linii bezpośredniej jest poprawnie skonfigurowany w ServiceNow. W szczególności połącz rekord poświadczeń w usłudze ServiceNow z rekordem połączenia.
• Limit czasu funkcji: sprawdź, czy funkcja platformy Azure przekracza limit czasu i w razie potrzeby zwiększ ustawienia limitu czasu.