Configurar métodos e regras de atribuição para filas

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Depois de criar filas, se quiser usar métodos de atribuição personalizados, você poderá criar conjuntos de regras de atribuição que compreendam regras.

No roteamento unificado, o processo de criação de conjuntos de regras de atribuição envolve as seguintes etapas:

1. Criar conjuntos de regras de atribuição: para cada conjunto de regras de atribuição, você configurará as condições e ordenará por opção.

2. Criar critérios de seleção: se criar mais de um conjunto de regras de atribuição, você precisará definir as regras para os critérios de seleção. Os critérios de seleção determinam o conjunto de regras que deve ser executado entre os muitos existentes. Saiba mais em Configurar critérios de seleção.

Pré-requisito

Os conjuntos de regras de modelo estarão disponíveis se você quiser criar conjuntos de regras de atribuição com base em modelos.

Selecione um método de atribuição

1. No mapa do site do Centro de administração do Copilot Service, selecione Filas em Suporte ao cliente.

2. Na página Filas, selecione Gerenciar para Filas avançadas.

3. Selecione uma fila para editar.

4. No método Assignment, selecione um dos seguintes métodos:

   • Maior capacidade
   • Round robin avançado
   • Menos ativo
   • Sem atribuição automática

5. Guarde as mudanças e feche.

Criar um método de atribuição e configurar regras

Na página do método de Atribuição , se você selecionar Criar Novo, complete os seguintes passos:

1. No diálogo Criar atribuição de trabalho, insira um nome e uma descrição para o conjunto de regras e selecione Criar.

2. Selecione o conjunto de regras e selecione Editar. As opções para configurar conjuntos de regras de priorização e conjuntos de regras de atribuição são exibidas.

3. Configure conjuntos de regras de priorização assim:

   1. Na caixa de diálogo Criar Conjunto de Regras de Priorização, selecione uma das seguintes opções:

      • Conjunto de regras do modelo: selecione um modelo do conjunto de regras na lista. Não é possível modificar as regras de decisão no nível da fila.
      • Copiar do modelo: selecione um modelo do conjunto de regras para fazer uma cópia. Você pode modificar as regras de decisão e salvar como um novo conjunto de regras.
      • Novo conjunto de regras: insira um nome e uma descrição para o conjunto de regras e selecione Criar.

   2. Na página Lista de decisões, selecione Criar regra e, no diálogo Criar regra de priorização, insira um nome de regra e defina as condições em que a regra deve ser executada. Por padrão, o registro raiz para o qual você está criando a regra é selecionado e exibido na parte superior do construtor de condições.

   3. Para rotear o item de trabalho para representante do serviço de atendimento ao consumidor (representantes de serviço ou representantes), selecione o atributo pelo qual você deseja definir a ordem.

   4. Crie quantas regras forem necessárias.

      Observação

      Para registros de roteamento, recomendamos que você gerencie as regras de priorização personalizadas apenas por meio da interface do usuário e não as crie ou atualize por meio de scripts.

4. Para criar um conjunto de regras de atribuição, na página Método de atribuição, selecione Criar conjunto de regras.

5. Insira um nome e uma descrição para o conjunto de regras e selecione Criar. O conjunto de regras foi criado.

6. Na página Conjunto de regras de atribuição exibida, selecione Criar regra.

7. No diálogo Criar regra de atribuição, faça o seguinte para adicionar condições e ordenar por atributos:

   1. Nome da Regra: insira um nome de regra.

      Por padrão, o registro raiz é selecionado e exibido na parte superior do construtor de condições.

   2. Condições: selecione Adicionar para selecionar um atributo ou entidade relacionada e definir a condição. Você pode definir condições para até dois níveis de registros e atributos relacionados.

   3. Ordenar por: selecione um atributo para definir a ordem de atribuição de trabalho se vários representante do serviço corresponderem à condição.

      • Atributos da Ordem:
        • Menos ativo: Disponível apenas para filas de canais de voz e mensagens. O item de trabalho é roteado para o representante que é o menos ativo entre todos os que correspondem às habilidades, presença e capacidade. Saiba mais em Tipos de método de atribuição.
        • Fase de grupos contra todos
        • Capacidade disponível baseada em unidade
        • Capacidade disponível baseada em perfil
        • Proficiência
        • Número de habilidades
      • Atributos do Usuário: esses atributos são definidos na entidade do usuário do sistema.

   4. Selecione Criar.

   5. Repita os passos a d para configurar várias regras.

   Observação

   Recomendamos que você reduza a granularidade das condições para as regras de atribuição em ordem decrescente.

8. Você pode classificar a ordem em que as regras devem ser avaliadas durante a atribuição de trabalho. Para outras tarefas que você pode executar, como copiar, editar e excluir, consulte Opções disponíveis para conjuntos de regras.

   Se você criar mais de um conjunto de regras de atribuição, será exibida uma mensagem de aviso que alerta para a definição dos critérios de seleção para executar os conjuntos de regras.

   Crie uma regra de atribuição de exemplo com as condições a seguir.

   Atributo	Operador	Tipo de correspondência	Valor do atributo
   Habilidades do usuário	Correspondência exata		Todas as habilidades
   Status de presença	É Igual a	Correspondência dinâmica	Conversação.Workstream.Permitido Presenças
   Capacidade disponível	É maior que	Correspondência dinâmica	Conversation.Workstream.Capacity

   Observação

   Se você deseja definir uma condição na capacidade baseada em unidade dos usuários, use o atributo Capacidade disponível somente como sugerido no exemplo. Use o operador "é maior que" para garantir que a capacidade disponível seja maior que a capacidade necessária.

   

O método de atribuição personalizado suporta apenas as seguintes tabelas de contexto de engajamento:

• Contexto de Roteamento da Entidade: msdyn_cdsentityengagementctx
• Contexto de engajamento no Facebook: msdyn_facebookengagementctx
• Contexto do Chat ao Vivo: msdyn_livechatengagementctx
• Contexto do engajamento por SMS: msdyn_smsengagementctx
• Contexto do engajamento no WeChat: msdyn_wechatengagementctx
• Contexto de engajamento no Twitter: msdyn_twitterengagementctx
• Contexto de engajamento com mensagens personalizadas: msdyn_customengagementctx
• Contexto do engajamento da LINE: msdyn_lineengagementctx
• Contexto de engajamento no WhatsApp: msdyn_whatsappengagementctx
• Contexto de Engajamento da Equipe: msdyn_teamschannelengagementctx
• Contexto das mensagens da Apple para engajamento empresarial: msdyn_ocapplemessagesforbusinessengagementctx

Configurar critérios de seleção

Os critérios de seleção permitem definir um conjunto de condições para determinar o conjunto de regras a ser executado quando a condição for atendida. Você deve definir os critérios de seleção ao configurar mais de um conjunto de regras no método de atribuição personalizado. Depois que o conjunto de regras for selecionado pelo mecanismo de atribuição de trabalho, se nenhuma regra corresponder aos critérios de seleção ou se nenhum critério de seleção for atendido, o sistema executará o conjunto de regras padrão.

Configure os critérios de seleção para os conjuntos de regras assim:

1. Para o método de atribuição, na seção Atribuição, selecione Criar regra e, na área Lista de decisão, selecione Criar regra.

2. No diálogo Criar regra de critérios de seleção, insira um nome de regra e defina as condições.

3. Em Executar conjunto de regras, selecione o conjunto de regras de atribuição que deverá ser executado quando as condições forem atendidas e, em seguida, selecione Criar. A regra foi listada na área Lista de decisão.

4. Defina tantas regras quanto o número de conjuntos de regras de atribuição.

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