Habilitar a consulta com representantes e a transferência de conversas

Por padrão, representantes do atendimento ao cliente (representantes do serviço ou representantes) podem consultar outros representantes e transferir conversas para filas para resolver problemas do cliente com eficiência.

Para cenários avançados de consulta e transferência, você pode habilitar as seguintes configurações:

• Consulta à fila: ajuda o sistema a selecionar de forma inteligente o representante mais adequado para a consulta.
• Transferência direta: permite que os representantes selecionem outro representante diretamente sem iniciar uma consulta.

Pré-requisito

Função de administrador do sistema ou administrador Omnichannel.

Habilitar configurações de consulta e transferência

Você pode habilitar as configurações no centro de administração do serviço Copilot em Channels>Consultar e transferir.

Habilitar consulta à fila

1. Ative a alternância para Consultar na fila.

2. Insira números de contagem regressiva para canais de voz e mensagens para especificar por quanto tempo o sistema procura representantes para consultar.

   

3. Salve e feche.

Habilitar o bloqueio de capacidade durante a consulta

Por padrão, a capacidade do representante permanece bloqueada para consulta em sessões de fila. Para sessões de consultoria direta, você deve habilitar explicitamente o bloqueio de capacidade.

• Na página Consultar e transferir , selecione a caixa de seleção para bloquear a capacidade dos representantes quando eles se envolverem em uma consulta usando a opção consultar com representantes no painel de comunicação.

Habilite a transferência direta de conversas

Quando você habilita a transferência para a configuração representativa, os representantes podem selecionar outro representante diretamente e iniciar a transferência.

1. Na página Consultar e transferir, em Configurações de transferência ativar o alternador de transferência para representantes.
2. Clique em Salvar.

Habilitar o tempo de conclusão para transferência

Em um cenário de transferência, os representantes do serviço precisam de tempo para tarefas pós-interação, como finalizar anotações após a transferência da conversa.

Nas configurações de Transferência, habilite Concluir após a transferência. O sistema bloqueia o tempo dedicado para as atividades de finalização, conforme configurado no fluxo de trabalho.

Quando um representante de serviço transfere uma conversa para outro representante, fila, agente de IA ou representantes externos, o sistema proporciona automaticamente tempo de finalização após a conclusão da transferência. A opção Bloquear capacidade para finalização em configurações de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho determina o comportamento de finalização. Saiba mais sobre o encerramento em Entenda os estados da conversa.

Permitir que os representantes redirecionem conversas (versão prévia)

O redirecionamento permite que os representantes entreguem uma conversa ao vivo de volta ao sistema. O sistema executa novamente a lógica de roteamento para rotear a conversa para o representante apropriado.

A configuração de redirecionamento está desativada por padrão. Quando você a ativa, a ação de redirecionamento fica disponível para seus representantes.

1. Na página Consultar e transferir , nas configurações de transferência, ative a alternância Reroute (versão prévia ).
2. Salve e feche.

Como funciona o redirecionamento

Quando o representante do serviço redireciona a conversa novamente, os seguintes eventos ocorrem:

• O sistema executa novamente as regras de classificação e rota para fila usando o contexto atualizado fornecido pelo representante e atribui a conversa a um representante disponível na fila resultante.

• A conversa permanece ativa para o cliente durante todo o redirecionamento.

• A capacidade representativa é liberada para que eles possam retomar a próxima conversa.

• O sistema remove o perfil de capacidade existente e adiciona um novo perfil com base em regras de roteamento.

• O novo representante recebe a conversa com histórico completo e contexto atualizado.

Saiba mais sobre a experiência representativa em Usar redirecionamento.

Coisas a serem consideradas para redirecionamento

• O representante deve alterar o contexto, como atualizar a prioridade de um caso ou um valor de campo em um registro relacionado, antes de tentar redirecionar. Sem uma alteração de atributo, a conversa pode retornar à mesma fila.

• As regras de roteamento podem direcionar registros relacionados. Quando uma conversa estiver vinculada a um caso, contato ou conta, o representante deverá atualizar atributos nesses registros se as regras de roteamento os avaliarem. Por exemplo, atualizando a Prioridade do caso para Alta e a Categoria para Cobrança, para encaminhá-lo a uma fila de cobrança de alta prioridade.

• Se o sistema não encontrar nenhuma fila qualificada, ele roteia a conversa para a fila de fallback configurada.

Gerenciar pinos

Filas fixadas e contatos externos ajudam os representantes do serviço a encontrar rapidamente destinos importantes durante cenários de consulta e transferência em conversas de voz e chat ativas e chamadas de saída. Os pinos reduzem a rolagem e melhoram a eficiência em ambientes com um grande número de filas ou contatos.

Os favoritos fixados aparecem na parte superior da experiência de consultar e transferir para a fila e, abaixo do discador, na experiência de consultar e transferir para um número externo ou no discador de saída.

• Itens fixados pelo administrador: você configura os pinos centralmente para representantes específicos. Esses pinos sempre aparecem primeiro, e os representantes não podem desafixá-los.
• Itens fixados pelos representantes: os representantes fixam itens para uso pessoal.

Criar pinos

1. No mapa do site do centro de administração do Serviço Copilot, em Configurações do Cliente, selecione Gerenciar para Gerenciar pinos.

   • Filas:
     1. Selecione Novo.
     2. No painel exibido, pesquise e selecione uma fila.
     3. Selecione uma unidade de negócios para limitar a visibilidade da fila fixada. Se você não especificar uma unidade de negócios, todos os representantes poderão ver a fila fixada por padrão.
   • Contatos externos:
     1. Selecione Novo.
     2. Na página exibida, pesquise um contato existente ou adicione um novo contato.
     3. Selecione uma unidade de negócios para limitar a visibilidade do contato fixado. Se você não especificar uma unidade de negócios, todos os representantes poderão ver o contato fixado por padrão.

2. Salve e feche.

Configure a visualização personalizada da caixa de entrada para sessões consultadas e transferidas

Configure a caixa de entrada para exibir sessões que os representantes consultaram ou transferiram para outro representante. Os representantes usam essa visão para acessar e reingressar nas sessões consultadas e saem da consulta para liberar sua capacidade. Da mesma forma, se o tempo de finalização para transferência estiver ativado, os representantes poderão visualizar as sessões transferidas em sua caixa de entrada e encerrá-las, liberando sua capacidade.

1. Crie um modo de exibição usando a opção Avançado em Configurar exibições personalizadas para a caixa de entrada.

2. Para configurar a visualização para sessões de consulta, defina uma condição onde o modo participante da sessão seja igual a consulta, conforme mostrado na captura de tela a seguir.

   

3. Para configurar a visualização para o encerramento após a transferência, defina uma condição onde o estado da sessão seja igual ao encerramento.

Configurar filtros para exibir representantes seletivamente em cenários de consulta e transferência

Nos vários cenários de consulta e transferência que você habilita para seus representantes, você pode definir regras de filtro FetchXML para exibir o conjunto certo de representantes ou filas. No runtime, representantes ou filas qualificados aparecem somente para a sessão de consulta ou transferência.

Por padrão, todas as opções de filtragem estão desabilitadas.

1. No Centro de administração do Copilot Service, acesse Canais>Consultar e transferir.

2. Habilite o alternador para cada uma das seguintes configurações:

   • Filtragem Consultar na fila
   • Transferir para filtragem de fila
   • Consultar com a filtragem representativa
   • Transferir para filtragem representativa

3. Insira e valide uma consulta FetchXML para cada configuração. O FetchXML pode ser um filtro simples ou uma consulta complexa que usa entidades vinculadas com uma tabela de mapeamento personalizada com base em suas regras de negócios.

4. Salve as alterações.

   

Usar exemplo de FetchXMLs para filtrar filas

Para filas, a entidade primária deve ser uma fila.

No cenário de exemplo, o FetchXML usa uma tabela de mapeamento para filtrar registros com base na fila atual do representante. Para oferecer suporte à filtragem no runtime, você deve incluir {queue.queueid} nas condições de entidade vinculada que dependem da fila da conversa atual.

Durante o tempo de execução,

1. O espaço reservado é substituído pela ID da fila real da conversa ativa.
2. O sistema avalia a consulta dinamicamente.
3. Filas elegíveis aparecem apenas disponíveis para consulta ou transferência.

FetchXML simples para filtragem de filas

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="queue">
		<attribute name="name"/>
		<attribute name="emailaddress"/>
		<attribute name="queueid"/>
		<order attribute="name" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="queueid" operator="eq" uitype="queue" value="{aaaaaaaa-0000-1111-2222-bbbbbbbbbbbb}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

Filtragem de entidade mapeada FetchXML para filtragem de filas

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="queue">
		<attribute name="queueid" />
		<attribute name="name" />
		<link-entity name="msdyn_consultqueuemapping" from="msdyn_consult_allowed_queue" to="queueid" link-type="inner">
			<filter type="and">
				<condition attribute="msdyn_currentqueue" operator="eq" value="{queue.queueid}" />
			</filter>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Utilize amostras de FetchXML para filtrar representantes

Para representantes, a entidade primária deve ser um usuário do sistema.

Neste exemplo, o FetchXML recupera supervisores que pertencem à mesma unidade de negócios que o representante que pode invocar uma sessão de consulta ou transferência.

Em tempo de execução,

• A consulta é executada no contexto do representante conectado.
• A ID da unidade de negócios do representante é usada para filtragem.
• Os representantes que correspondem aos critérios aparecem apenas na lista de consulta ou transferência.

Usar o FetchXML para

• Visibilidade baseada em função
• Restringir consultas e transferências para unidades de negócios
• Filtrar por meio de tabelas de mapeamento personalizadas

FetchXML simples para filtrar representantes

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="eq" uitype="systemuser" value="{bbbbbbbb-1111-2222-3333-cccccccccccc}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

FetchXML com vários filtros para representantes

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="not-null"/>
			<condition attribute="businessunitid" operator="eq-businessid"/>
		</filter>
		<link-entity name="systemuserroles" from="systemuserid" to="systemuserid" visible="false" intersect="true">
			<link-entity name="role" from="roleid" to="roleid" alias="by">
				<filter type="and">
					<condition attribute="roleid" operator="eq" uiname="Omnichannel supervisor" uitype="role" value="{cccccccc-2222-3333-4444-dddddddddddd}"/>
				</filter>
			</link-entity>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Experiência de tempo de execução de consulta e transferência de dados

Quando você habilita a configuração de consulta para fila, os representantes de atendimento podem ver a guia Fila no painel de comunicação.

Da mesma forma, quando você habilita a configuração de transferência direta, a guia Representantes é exibida. A guia também aparece quando o representante deseja transferir conversas para outro representante depois de se envolver em uma consulta com eles.

A capacidade representativa é lançada nos seguintes cenários:

• O representante primário encerra a chamada ou a conversa e fecha a sessão.
• O representante primário encerra a consulta.

Informações relacionadas

Consultar representante ou supervisor
Usar a consulta para colaborar com outros representantes ou supervisores
Transferir conversas para representantes
Transferir chamadas para representantes