Veja o painel de comunicação para conversas

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

O painel de comunicação é onde você, como representante de atendimento ao cliente (representante ou representante de serviço), interage com seu cliente. Quando você entra no aplicativo, o painel de comunicação fica oculto por padrão. Você pode visualizar o painel de comunicação somente quando você aceita uma conversa de entrada para se comunicar com o cliente.

Se você quiser minimizar o painel de comunicação, selecione Minimizar. O painel de comunicação se recolhe para uma janela no canto esquerdo do formulário da Conversa Ativa, oferecendo mais espaço na tela.

Use a borda direita do painel de comunicação para redimensioná-lo. A largura do painel é específica para cada canal. Por exemplo, se você aumentar a largura do chat, o painel redimensionado será exibido na próxima vez que você receber uma conversa de chat. A largura permanece inalterada para outros canais, como o WhatsApp.

Você pode redimensionar o painel de comunicação quando ele estiver apenas no modo expandido.

Você pode executar as seguintes tarefas no painel de comunicação:

• Enviar respostas rápidas.
• Pesquise e compartilhe artigos de conhecimento com o cliente com o qual você está interagindo.
• Transferir a conversa (item de trabalho) para outro representante ou fila.
• Use a opção de consulta, caso você precise de ajuda para resolver o item de trabalho.
• Gere um resumo da conversa. Saiba mais em Exibir e compartilhar conversas resumidas automaticamente.
• Use Copilot para resumir conversas.

Pré-requisitos

Certifique-se de que a caixa de seleção Painel de Comunicação Redimensionável está selecionada no centro de administração do Copilot Service em >Operações>Vários>Novos e próximos recursos para que você possa redimensionar seu painel de comunicação.

Aumentar a produtividade usando comandos de teclado

O painel de comunicação inclui opções para executar ações como acessar respostas rápidas, consultar, transferir e iniciar controle de anotações. Você também pode usar comandos do teclado para executar essas ações.

A tabela a seguir lista as opções e os atalhos de teclado que você pode usar.

Enviar respostas rápidas

O painel de comunicação permite enviar mensagens predefinidas para um cliente com o qual você está interagindo. Armazene essas mensagens predefinidas como respostas rápidas.

Use as seguintes opções para usar respostas rápidas em sua conversa:

• Selecione o botão Respostas Rápidas para recuperar as mensagens e enviá-las aos clientes e representantes com quem você consulta.

• Use um comando de teclado para acessar a lista de respostas rápidas. Digite a tecla Barra (/) e a letra q (/q). Quando você digita /q, o painel Respostas rápidas é exibido.

• Selecione Exibir tudo. As respostas rápidas são exibidas no painel direito. Você pode selecionar uma resposta rápida na lista para enviar ao cliente. Você também pode escolher um idioma de sua preferência e pesquisar as respostas rápidas.

  

Você ou o administrador podem criar as respostas rápidas. Se o administrador habilitar respostas rápidas pessoais, você poderá criá-las. Suas respostas rápidas estão disponíveis na guia Pessoal do painel respostas rápidas . As respostas rápidas criadas pelo administrador estão disponíveis na guia Todos . Use as respostas rápidas pessoais quando estiver em uma conversa com um cliente executando as seguintes etapas:

1. Selecione o ícone de respostas rápidas na parte inferior da janela de conversa. O painel Respostas rápidas exibe as mensagens predefinidas disponíveis nas guias Todos e Pessoal.

2. Selecione a guia Pessoal e digite o sinal numérico (#) na caixa de composição para listar as marcas e pesquisar as respostas rápidas pessoais que estão disponíveis para uso.

3. Use a opção mais para exibir o texto completo da resposta rápida.

   

Pesquisar respostas rápidas e etiquetas

Depois de digitar /q na área de mensagens do painel de comunicação, continue digitando qualquer palavra-chave. Se a biblioteca de respostas rápidas tiver pelo menos uma mensagem associada à palavra, ela filtra e exibe as mensagens para você. Você também pode usar o sinal de número (#) para pesquisar as mensagens predefinidas.

Digite qualquer uma das seguintes opções na caixa de redação para pesquisar as mensagens que você pode usar:

• Digite /q, seguido pela <palavra-chave>, para listar as mensagens que correspondam à palavra-chave.
• Digite /q, seguido pelo sinal numérico (#), para listar todas as marcas.
• Digite /q, seguido pelo <tagname><palavra-chave>, para listar as respostas rápidas que correspondam à marca e à palavra-chave.
• Digite /q, seguido pelo <tagname> para listar todas as respostas rápidas que correspondam à marca. Além disso, você também pode adicionar outra marca após o <tagname>. Por exemplo, digite /q, seguido pelo <tagname><tagname>, para refinar ainda mais as respostas rápidas que correspondam a ambas as marcas.

Compartilhar o link de reconexão com os clientes

Se o administrador configurou o link de reconexão, você poderá compartilhar o link com os clientes durante a sessão. Os clientes podem usá-lo para se conectar novamente ao chat quando estiverem desconectados por algum motivo, como perda de conectividade ou reinicialização do computador. As informações do link de reconexão estão disponíveis como uma resposta rápida.

Consultar representante ou supervisor

Você pode consultar outros representantes ou supervisores usando a opção de consultoria. Você pode convidar o representante ou supervisor selecionando o botão Consultar no painel de comunicação e escolhendo na lista de representantes disponíveis.

Experiência de consultoria padrão

• Se você habilitar a capacidade de bloco para consulta, o sistema bloqueará a capacidade de todos os representantes consultados para a conversa consultada que você invoca usando a opção de consultar com representantes no painel de comunicação.

• Você pode procurar representantes para consultar dentro da mesma fila ou em outras filas.

  

• Selecione e convide um representante e inicie uma consulta.

Os seguintes eventos são comuns a todas as experiências de consultoria:

• O representante secundário recebe uma notificação para a solicitação de consulta.

• Quando o representante secundário aceita a solicitação de consulta, um painel separado com uma opção para encerrar a consulta é aberto ao lado do painel de comunicação do representante primário.

  

• O representante secundário tem uma janela de consulta na página com uma opção para sair. Eles também têm uma exibição somente leitura das mensagens trocadas entre o representante primário e o cliente. Consultar durante uma conversa de chat não afeta a capacidade do representante secundário.

• O representante principal pode adicionar o representante secundário à conversa com o cliente selecionando o ícone de pessoas. O representante secundário pode ingressar na conversa com o cliente somente depois que o representante principal optar por adicionar o representante.

• Se o representante atualizar o navegador, a sessão de consultoria não será restabelecida. No entanto, com base no tipo de consulta ou na configuração de capacidade de bloco, a capacidade representativa continua a ser bloqueada.

Além disso, as seguintes considerações se aplicam:

• Você pode usar os botões da interface do usuário para recolher ou expandir o painel de consulta. Quando o representante principal seleciona a opção de fazer anotações, o painel de consulta está no modo recolhido.
• O representante primário pode encerrar a consulta ou o representante secundário pode sair. Depois disso, o representante secundário não poderá exibir a interação entre o representante primário e o cliente.

Use um comando de teclado para ver a lista de representantes e supervisores que estão disponíveis para consulta. Digite a tecla barra (/) e a letra c (/c). Digite uma barra e as letras caq (/caq) para ver a lista de filas.

Depois de digitar /c na área de mensagens do painel de comunicação, você pode continuar digitando o nome do participante. Se o nome estiver presente, o sistema filtrará e exibirá os nomes para você.

Digite /caq (barra para frente, letra c, letra a, letra q) ou /4 (barra para frente, número 4) para pesquisar a fila na guia Filas da janela de consulta.

Digite /cq (barra, letra c, letra q) ou /5 (barra, número 5) para invocar a ação de consulta à fila.

Quando o roteamento baseado em habilidades é habilitado, durante a consulta, o painel Consultoria mostra os usuários classificados por habilidades correspondentes. O sistema não verifica se há habilidades representativas e qualquer representante pode ser consultado.

Quando uma conversa precisa ser consultada de uma fila para outra, as condições de correspondência usadas na conversa são reutilizadas para encontrar um representante na nova fila. Por exemplo, se a correspondência exata foi usada para anexar as habilidades à conversa, a mesma condição será usada para encontrar o representante na nova fila.

Consultar na fila

Quando você habilita Consultar na fila para representantes,

• a guia Fila é exibida no painel de comunicação.

• Depois de selecionar a fila, um temporizador e uma opção para cancelar a consulta serão exibidos. O mecanismo de roteamento unificado tenta encontrar o melhor representante para consultar.

• O sistema tenta encontrar um representante correspondente até o período de espera definido pelo administrador.

• Se a solicitação de consulta atingir o tempo limite, uma mensagem será exibida ao representante informando que nenhum representante está disponível.

• Se o representante selecionado rejeitar a solicitação de consulta ou a solicitação atingir o tempo limite, a solicitação de consulta terminará e o representante poderá iniciar uma nova solicitação.

• Independentemente do modo de distribuição de trabalho, a consulta sempre é enviada por push para o representante.

• A consulta à fila sempre bloqueia a capacidade do representante.

Transferir conversas

Se o administrador habilitar a configuração Transfer aos representantes no centro de administração do Serviço Copilot, a guia Representatives será exibida quando você selecionar o ícone de transferência. Você pode transferir a conversa para outro representante.

No painel de comunicação, você pode transferir o item de trabalho para um representante ou fila. Se o horário de funcionamento estiver configurado para as filas, você poderá transferir com êxito a conversa somente para as filas operacionais no momento da transferência.

Após a conclusão da transferência, o representante que iniciou a transferência não poderá mais participar da conversa. A capacidade e o status de presença do representante primário são atualizados adequadamente.

Os representantes cuja presença está definida como Ocupado-Não perturbe, Ausente ou Offline não aparecem na lista de representantes do painel de transferência.

Use o comando de teclado para acessar a lista de representantes e o supervisor que está disponível para transferência. Digite a tecla Barra (/) e a letra t (/t).

Use o comando de teclado para acessar a lista de filas e transferir a solicitação da conversa. Pressione a tecla barra de espaço (/) e as letras T e Q (/tq).

/t (barra, letra t) inicia as guias Representantes e Filas. Selecione uma guia e, em seguida, selecione o representante ou a fila na lista para transferir a conversa. O comando /t mantém o foco na guia Representantes, enquanto o comando /tq mantém o foco na guia Filas.

Use /taq (barra para frente, letra t, letra a, letra q) ou /2 (barra para frente, número 2) para pesquisar a fila na guia Filas da janela de transferência.

Quando o roteamento baseado em habilidades está ativado, durante a transferência, o painel Transferir mostra os usuários classificados na ordem das habilidades correspondentes. O aplicativo não verifica as habilidades do representante e a conversa pode ser transferida para qualquer representante, independentemente da correspondência de habilidades.

Quando uma conversa precisa ser transferida de uma fila para outra, os critérios correspondentes usados na conversa são reutilizados para encontrar um representante na nova fila. Por exemplo, se a correspondência exata foi usada para anexar as habilidades à conversa, os mesmos critérios serão usados para encontrar o representante na nova fila.

Pesquisar representantes ou filas para a transferência de solicitações de conversa

Depois de digitar /t ou /tq na área de mensagens do painel de comunicação, você pode continuar digitando o nome do participante e, se estiver presente, os nomes do representante ou das filas são filtrados e exibidos para você.

/taq (barra, letra t, letra a, letra q) ajuda você a pesquisar a fila na guia Representantes da janela de transferência.

Usar contatos e filas fixados durante a consulta e transferência

Se o administrador habilitar pinos, você poderá acessar itens fixados durante uma conversa de voz ativa ou chat ao iniciar uma consulta ou transferência. A aba Fixados exibe primeiro os itens fixados pelo administrador, seguidos pelos itens que você fixou.

Durante uma consulta ou transferência quando estiver em uma chamada ativa, pesquise e fixe um contato externo ou uma fila. Você pode fixar e desafixar seus itens pessoais fixados apenas selecionando o ícone de pino no canto direito do contato ou da fila. Os pinos definidos pelo administrador para você estão acinzentados e não podem ser alterados.

Ao consultar ou transferir diretamente para uma fila, você pode fixar ou desafixar pinos de fila pessoais. Quando você estiver consultando ou transferindo para outro representante, mesmo que as filas fixadas estejam visíveis, você não poderá alterá-las. As filas fixadas são exibidas de acordo com o fluxo de trabalho ativo. Conversas de chat mostram apenas filas habilitadas para chat, enquanto conversas de voz mostram filas habilitadas para voz. Algumas filas fixadas podem não aparecer se não forem compatíveis com o canal ativo.

Usar redirecionamento (versão prévia)

Se o administrador habilitar o recurso, a opção de redirecionamento permitirá que você entregue uma conversa ao sistema para que ela possa ser roteada novamente e tratada adequadamente.

Antes de selecionar a opção de redirecionamento, atualize os detalhes da conversa, como detalhes do cliente ou do caso e quaisquer outras informações pertinentes que ajudem o sistema a redirecionar para o representante certo.

1. Para uma conversa em andamento, no painel de comunicação, selecione a opção de redirecionamento.
2. Selecione Redirecionar. O sistema remove você da conversa.

Fazer anotações específicas sobre conversas

Use a opção de anotações para capturar informações específicas sobre a conversa ao interagir com os clientes. Use a opção Mais comandos no painel de comunicação para iniciar as anotações.

Saiba mais em Fazer anotações específicas da conversa.

Vincular a conversas

Ao conversar com um cliente, você pode usar a opção de link na parte inferior do controle de conversa para vincular a conversa ao caso, à conta ou ao registro do contato.

Saiba mais em Pesquisar, vincular e desvincular um registro para a conversa.

Monitorar a satisfação dos clientes em tempo real

Como representante, você pode visualizar os níveis de satisfação do cliente em tempo real no painel de comunicação. Um ícone de sentimento é exibido na parte superior do painel de comunicação com base nas seis mensagens anteriores do cliente enviadas para você.

Saiba mais em Monitorar o sentimento do cliente em tempo real.

Fechar ou encerrar uma conversa

Quando você seleciona o botão Fechar (X) para fechar o painel de comunicação, uma mensagem de confirmação é exibida para informar que a sessão será encerrada. Selecione Fechar na caixa de diálogo se você quiser encerrar a sessão.

Quando você seleciona o botão Encerrar , a conversa termina e o cliente recebe uma mensagem informando que o representante do serviço encerrou a conversa.

O comportamento da conversa depende do canal pelo qual ela vem. Saiba mais em Como as conversas são tratadas no encerramento ou no final.

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