Agentes com tecnologia do Visão geral do harness de Conversa com Clientes (prévia)

[Este artigo é uma documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]

Use o sistema de Conversa com Clientes quando seu agente precisar responder perguntas e resolver problemas para seus clientes por voz e chat. Um agente construído sobre esse framework é chamado de Agente de Atendimento ao Cliente.

Observação

A estrutura usada para construir esse agente utiliza faturamento baseado no uso. Usar, construir, testar e avaliar agentes pode consumir Créditos Copilot. Saiba mais em Visão Geral da faturação baseada no uso.

O que é o arnês de Conversa com Clientes?

O Customer Conversation harness é melhor quando seu agente precisa de respostas previsíveis para tópicos definidos, ao mesmo tempo em que oferece uma conversa fluida e em linguagem natural por voz ou chat. Ele utiliza uma arquitetura multi-agente com subagentes especializados, cada um com seu próprio caminho de escalonamento para encaminhar dúvidas ou problemas não resolvidos dos clientes para um representante humano, como em centros de contato ou atendimento ao cliente. O orquestrador pode chamar ferramentas por meio de conectores, bases de conhecimento, Model Context Protocol (MCP) e agentes conectados, além de oferecer suporte a habilidades e memória. Use-o quando quiser publicar um agente em um site para que os clientes possam conversar com ele ou atribuir a ele um número de telefone para que os clientes possam ligar para ele. Agentes nesse ambiente usam os Créditos do Copilot.

Conceitos principais

Os agentes alimentados pelo arnês de Conversa com o Cliente são organizados em torno de seus componentes principais. Você pode configurar o seguinte na aba Build :

  • Instruções: Defina a identidade, tom, escopo e comportamento do agente principal. Apenas as instruções do agente principal podem incluir orientações específicas da modalidade, separadas em abas de Fala e Chat. Saiba mais em Configurar detalhes e instruções do agente (Conversa com o Cliente).

  • Conhecimento: Fontes de dados conectadas fundamentam as respostas do agente nos dados da sua organização. Canais de fala não suportam login do usuário final, então fontes de conhecimento que exigem credenciais do usuário final funcionam apenas para conversas no Chat. Saiba mais em Adicionar conhecimento a um agente (Conversa com o Cliente).

  • Ferramentas e habilidades: As ferramentas permitem que o agente realize ações e se conecte a serviços, incluindo ferramentas pré-construídas de centro de contato como Escalate (para telefone do Teams, e-mail ou um agente ao vivo via Customer Engagement) e Biometric Authentication (autenticação de chamadores). A seção Microsoft IQ permite conectar o agente ao Foundry IQ, uma camada de conhecimento gerenciada que fornece respostas citadas e conscientes de permissão a partir dos dados da sua organização. Saiba mais em Conectar ao Foundry IQ (Conversa com Clientes). Habilidades definem comportamentos estruturados reutilizáveis, incluindo habilidades generativas e habilidades determinísticas (tópicos).

  • Subagentes e agentes conectados: Adicionem agentes especialistas para lidar com intenções focadas. Um subagente compartilha configuração, implantação e ALM com seu agente principal. Um agente conectado, como um agente hospedado no Fábrica de IA do Azure, mantém a configuração independente e o ALM para que possa ser reutilizado em múltiplas orquestrações. Saiba mais na visão geral de agentes conectados.

  • Eventos: Ative ou desative as respostas embutidas para momentos comuns de conversa, como Início de Conversa, Fim da Conversa e Ao ocorrer erro. Saiba mais na visão geral de Eventos.

Interface de criação do agente

Agentes alimentados pela estrutura do Customer Conversation usam uma superfície baseada em abas para construir e gerenciar:

Tab Purpose
Build Configure a identidade, conhecimento, ferramentas, habilidades e subagentes ou agentes conectados do agente principal
Preview Teste o agente interativamente em uma interface de visualização do chat
Avaliar Criar e executar conjuntos de testes para medir a qualidade do agente
Implantar Implante o agente nos canais de Fala e Chat
Monitor Revisar atividade das conversas recentes e ao vivo

Ciclo de vida do agente

Construir um agente com o harness de Conversa com o Cliente segue este fluxo geral:

  1. Criar: Comece pela página inicial do Copilot Studio ou pela aba Agentes, e descreva seu agente em linguagem natural para gerar um agente primário inicial, ou comece a partir de um agente em branco.
  2. Build: Configure as instruções, conhecimentos, ferramentas e habilidades do agente principal, depois adicione subagentes ou conecte agentes existentes para lidar com intenções especializadas.
  3. Teste: Use a aba Pré-visualização para testar conversas de forma interativa e a aba Avaliar para rodar conjuntos de testes e revisar resultados de aprovação/reprovação.
  4. Publicar: Use a aba Deploy para publicar o agente nos canais de Fala e Chat.
  5. Monitor: Use a guia Monitor para acompanhar a atividade de conversas ao vivo e recentes após a implantação.
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