Tratar erros com eficiência

Quando algo der errado durante uma experiência de usuário conversacional (CUX), ofereça maneiras de retomar o rumo da conversa. O tratamento de erros é uma forma de plano alternativo. Podem ocorrer erros nas interações do usuário com a CUX e no próprio funcionamento da CUX. Saiba mais em Criar fallbacks e entregas eficazes.

Diferentes tipos de erros exigem sistemas de mensagem diferentes. Independentemente da causa, seja o mais transparente possível sobre o que aconteceu e como resolver a situação. O sistema de mensagem pode incluir detalhes sobre o erro. Deve incluir informações sobre o que o usuário pode fazer para resolver o problema ou, pelo menos, para entender por que está com dificuldades.

Erros de reconhecimento

Quando a sua CUX não entender a intenção do usuário, solicite esclarecimentos. Essa etapa é especialmente importante quando a entrada do usuário é ambígua ou pouco clara. O usuário pode não perceber que sua entrada não está clara, então cabe à CUX solicitar esclarecimentos. Aqui estão alguns exemplos de como lidar com erros de reconhecimento.

Exemplo 1: peça ao cliente para reformular sua solicitação.

Captura de tela de uma interface de chat em que o agente responde: “Não entendi. Você poderia explicar de outra forma?”, depois que um usuário pergunta onde comprar uma maçã.

Exemplo 2: não peça ao usuário para repetir sua solicitação mais de duas vezes.

Captura de tela de uma interface de chat em que o agente pergunta “Onde comprar uma maçã?” duas vezes e pede ao usuário que reformule a pergunta.

Se o mal-entendido ocorrer mais de uma vez, escolha suas respostas com cuidado. Se a primeira resposta solicitar que o usuário repita ou reformule sua solicitação, ofereça opções específicas na segunda resposta.

Exemplo 3: Apresente opções específicas ao cliente.

Captura de tela de um agente oferecendo sugestões.

Não peça ao usuário para repetir sua solicitação mais de duas vezes. Se o seu CUX não conseguir entender a intenção do usuário em duas trocas de mensagens, encaminhe a conversa para um agente humano ou utilize outra estratégia alternativa, como o email.

Erros de execução

Os erros de execução resultam de erros de reconhecimento. O usuário solicita algo, e sua CUX ou interpreta mal a entrada do usuário ou a associa de forma incorreta.

Exemplo 1: Entrada incorreta (dois itens adicionados à lista em vez de um)

Captura de tela em que o usuário pede ao agente para adicionar chá de gengibre à sua lista de compras, mas o agente, por engano, adiciona gengibre e chá separadamente.

Exemplo 2: correspondência incorreta com a solicitação do usuário (item adicionado à lista errada)

Captura de tela em que o usuário pede ao agente para adicionar um item à sua lista de compras, mas o agente, por engano, adiciona o item à sua lista de tarefas.

Quando ocorrer um erro de execução, ofereça ao usuário uma maneira de voltar e corrigi-lo.

  • Reconheça entradas secundárias. Os usuários têm um impulso automático de corrigir erros imediatamente, e você pode usar essa tendência a seu favor. Por exemplo, um usuário pode inserir uma frase como “lista errada”, “isso não está certo” ou simplesmente “não”. Do ponto de vista técnico, implementar esse tipo de compreensão pode ser desafiador, especialmente se o modelo de interação for um design de perguntas e respostas em vez de uma conversa com múltiplos turnos. No entanto, investir tempo para incluir esses tipos de frases de gatilho ao seu design de tratamento de erros pode ajudar a tornar a experiência do usuário muito mais natural.

  • Solicitará confirmação antes de executar esta ação. Incluindo uma confirmação, como "OK, vou adicionar gengibre e chá à sua lista de compras. “Isso está correto?” dá ao usuário a oportunidade de corrigir o erro antes que ele aconteça. No entanto, ter que confirmar cada ação pode rapidamente se tornar irritante, então use essa abordagem com cautela.

Erros de entrada

Às vezes, a experiência conversacional não é responsável por um erro. O usuário pode dizer algo que não seja uma resposta à pergunta feita pelo sistema ou algo que o sistema não consiga entender. Nesses casos, um simples “Desculpe, não entendi.” “Você pode repetir?” é aceitável.

Exemplo 1: resposta inesperada do usuário

Captura de tela de um chat onde o usuário pede para programar um alarme, depois responde 'Apple' em vez de um horário, e o agente pede esclarecimento.

Exemplo 2: entrada ininteligível

Captura de tela de uma interface de chat onde o usuário envia “asdfd” e o agente responde: “Desculpe, não entendi. Pode repetir?”.

Erros técnicos

Outros tipos de erros podem fazer com que o agente não funcione corretamente. Esses tipos de erros técnicos podem incluir:

  • Erros sem solução Você sabe que há algo errado com a CUX. Você tem uma solução alternativa ou uma correção para o usuário tentar, ou está trabalhando ativamente para corrigir o erro.

  • Erros sem solução. Você está ciente de que algo está errado com o CUX, mas não há solução alternativa ou correção disponível.

  • Erros desconhecidos. O CUX não está funcionando corretamente e não se sabe o motivo.

Se você incluir respostas que tratam erros técnicos, certifique-se de avisar os usuários que há um problema com a experiência.

Captura de tela do agente dizendo ao usuário que não pode fazer o que foi solicitado.

É útil informar ao usuário quando ele deve tentar novamente, mas somente se for provável que a solicitação seja bem-sucedida. Se tentarem novamente e receberem a mesma resposta, isso pode gerar desconfiança e frustração.

Captura de tela de uma mensagem de erro de chatbot informando que não foi possível processar o pedido e aconselhando o usuário a tentar novamente em alguns minutos.

Se o erro for desconhecido ou não tiver uma solução, certifique-se de direcionar o usuário para outro lugar, como para um representante de suporte ao cliente, FAQ ou suporte por e-mail ou bate-papo.

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