Princípios de design de experiência de conversa

As experiências de conversa do usuário (CUX) permitem que os usuários interajam com a tecnologia usando linguagem natural. A CUX pode ser baseadas em voz, em texto ou em uma combinação de ambos. Em algumas situações, a CUX pode ser a forma mais eficiente, acessível, intuitiva e empática para realizar uma tarefa. Ela também oferece uma maneira poderosa de ajudar a conquistar confiança com seus usuários. Neste artigo, você conhecerá os princípios de uma experiência de conversa do usuário e como eles podem melhorar seu produto.

Eficiência

Geralmente, a maneira mais rápida de realizar uma tarefa é com a linguagem natural. Considere a configuração de um alarme. Com um aplicativo de relógio tradicional, os usuários precisam encontrar e abrir o aplicativo, selecionar um horário e salvar o novo alarme. Com a CUX, eles podem simplesmente dizer: "Defina um alarme para as 8h."

Outras tarefas que envolvem comandos ou perguntas, como ajustar o volume, ligar o Bluetooth, configurar lembretes ou consultar um boletim de tempo ou de trânsito, também podem ser experiências simples, sem o uso das mãos, com a CUX. Os usuários não precisam procurar entre menus ou tentar adivinhar as palavras certas para usar.

Ao projetar CUX para assistentes digitais, leve em conta as dúvidas mais comuns dos seus usuários e ofereça respostas claras que os ajudem a alcançar seus objetivos com rapidez e eficiência.

Acessibilidade

A CUX pode tornar a tecnologia mais acessível para todos. Uma deficiência é um desajuste entre a pessoa e o ambiente. Pode ser situacional, temporária ou permanente. A CUX baseada em voz pode combinar as habilidades das pessoas com seus ambientes quando modalidades visuais ou táteis não são opções. Por exemplo, alguém que está dirigindo ou cozinhando pode usar comandos de voz em vez de telas touch. Alguém com mobilidade reduzida pode usar entrada por voz em vez de teclado. Mídias visuais, na forma de imagens e vídeos, também podem aprimorar a CUX ao fornecer formas alternativas de apresentar informações ou feedback.

Intuitividade

A CUX pode ajudar os usuários a descobrir como fazer algo sem saber exatamente as etapas. Uma CUX bem projetada usa processamento de linguagem natural para capturar a intenção do usuário e o diálogo para guiar o usuário na realização da tarefa. Por exemplo, alguém que deseja conectar seus novos fones de ouvido sem fio, mas não está familiarizado com Bluetooth, pode simplesmente dizer "Conecte meus fones de ouvido" e a CUX orientará o usuário pelo processo. Outro exemplo é a resolução de um problema. "Não consigo imprimir" pode levar a uma conversa que ajuda o usuário a resolver seu problema sem precisar entender os detalhes técnicos.

Empatia

A CUX pode criar uma conexão emocional com os usuários ao reconhecer e responder aos seus sentimentos. Conversas são inerentemente emocionais, mesmo quando os usuários sabem que estão interagindo com algo artificial, como um agente. Em cenários que lidam com situações emocionais, a CUX pode ser uma forma poderosa de honrar a realidade emocional das pessoas. Por exemplo, quando um usuário se sente frustrado ou feliz, a CUX pode usar uma linguagem gentil e cuidadosa ou reforço positivo para apoiá-lo. Uma CUX cuidadosamente projetada também considera o contexto linguístico e cultural e cria uma oportunidade para que os usuários se sintam respeitados e apoiados.

Confiar

A CUX pode ganhar a confiança dos usuários ao ter uma personalidade consistente e apropriada. Mesmo que a CUX não tenha identidade, nome ou avatar, ele ainda se comunica por meio da linguagem. A linguagem é inerentemente humana, portanto, sempre transmite uma persona. A qualidade do diálogo da persona mostra ao usuário o que esperar do seu produto ou empresa.

Uma persona intencionalmente elaborada comunica consistência, confiabilidade e cuidado. Mesmo que suas experiências de usuário conversacional (CUX) sejam sarcásticas, irritadiças e mal-humoradas, com um humor afiado, desde que seja consistente com sua personalidade, seus usuários sabem como se comunicar de forma eficaz e alcançar seus objetivos. A personalidade facilita ensinar o usuário a falar com a CUX e torna a experiência mais agradável.

Bate-papo é outra maneira de mostrar personalidade e fortalecer o vínculo com os usuários. Bate-papo é uma conversa casual que não necessariamente está relacionada à tarefa em questão, mas permite que os usuários conheçam a personalidade da CUX. Alguns cenários bem escolhidos de bate-papo podem ajudar a estabelecer lealdade e suavizar alguns dos inevitáveis erros em outras interações de conversa. Desenvolver cuidadosamente a personalidade da sua CUX dá a você um certo controle sobre como os usuários respondem à sua experiência e interagem com sua marca.

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