Tipos de experiências de conversa do usuário

Experiências de usuário conversacionais (CUX) podem ser realizadas por voz, por texto ou iniciadas em um tipo de interface conversacional e continuadas em outro. Cada tipo de CUX possui capacidades e funções distintas. As pessoas costumam usar esses termos para esses tipos de experiências de maneira intercambiável, mas eles diferem em aspectos importantes. Neste artigo, você vai conhecer alguns exemplos comuns de CUX e entender como eles se diferenciam entre si.

Agentes

Agentes são tipicamente experiências conversacionais (CUX) baseadas em texto que ajudam os usuários a encontrar informações ou completar tarefas em um site. Os usuários digitam uma pergunta ou solicitação, e o agente responde. O agente pode responder em linguagem natural, exibir algo visual como um mapa ou uma imagem de produto, ou oferecer uma ação a ser tomada, como adicionar um item ao carrinho ou marcar um compromisso.

Os agentes tornam a experiência de busca mais inteligente ao ajudar os usuários a refinar suas buscas ou a desambiguar suas consultas. As conversas com agentes podem ser de turno único ou de múltiplos turnos. Conversas em turno único são pares de perguntas e respostas que não mantêm o contexto das trocas anteriores. Conversas de múltiplos turnos são mais parecidas com conversas humanas, pois se desenvolvem ou seguem a partir de trocas anteriores.

Chatbots

Chatbots são semelhantes a agentes, mas têm um domínio mais limitado de funções ou habilidades específicas. Eles ajudam os usuários a completar tarefas como reservar um voo, fazer um pedido ou resolver problemas técnicos. Eles podem oferecer uma maneira conversacional de fazer coisas como preencher um formulário ou buscar informações.

Chatbots podem ser baseados em voz ou em texto, dependendo da plataforma e da tarefa. Eles podem ter um nome ou um avatar para criar um senso de personalidade.

Assistentes virtuais

Assistentes virtuais, também chamados de assistentes digitais pessoais, geralmente são personas de marca, como Siri, Alexa e Cortana, que podem realizar diversas tarefas em nome do usuário. Eles também têm uma plataforma extensível que permite que outras empresas adicionem novas habilidades. Por exemplo, um usuário pode pedir a um assistente virtual para solicitar uma corrida, verificar o clima ou reproduzir música de diferentes serviços.

Assistentes virtuais geralmente são ativados por voz, mas também podem conversar por texto. Por causa da voz e do nome da marca, eles têm uma personalidade criada deliberadamente para criar uma conexão emocional com o usuário.

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