Design - Fluxos de chamada para aplicativos de voz

  • Aplica-se a: Microsoft Teams

Como parte do processo de planejamento, recomendamos que você trabalhe o roteamento de chamadas para sua organização em um diagrama. O diagrama ajuda a determinar o roteamento mais eficiente para as pessoas que ligam para sua organização. Você também pode usar o diagrama para determinar os atendedores automáticos e as filas de chamadas que você precisa criar, juntamente com os requisitos relacionados, como números de serviço, licenças e contas de recursos.

Vejamos como os atendedores automáticos e as filas de chamadas encaminham chamadas.

Atendedores automáticos

Os atendedores automáticos encaminham todas as chamadas de uma das seguintes maneiras:

  • Redirecionar imediatamente - as chamadas podem ser redirecionadas para um dos destinos de roteamento de chamadas imediatamente após o atendimento ou após uma saudação inicial.
  • Redirecionamento com base nas opções de discagem - os chamadores podem ser direcionados para escolher entre as opções atribuídas aos números no teclado do telefone: 0-9 *e #. Cada tecla de discagem pode receber um destino de roteamento de chamada.
  • Discar para pessoas por nome ou ramal - os chamadores podem ser direcionados para discar o número do ramal da pessoa que estão tentando contatar no diretório da sua organização ou soletrando o nome da pessoa.
  • Desconectar - um atendedor automático pode desligar a chamada.

Um atendedor automático pode redirecionar chamadas para os seguintes destinos:

  • Operador - o operador definido para o atendedor automático.
    • A definição de um operador é opcional, mas recomendada.
    • Um operador pode ser qualquer um dos outros destinos nesta lista.
  • Pessoa na organização - uma pessoa na sua organização que pode receber chamadas de voz. Essa pessoa pode ser um usuário online ou um usuário hospedado localmente usando o Skype for Business Server.
  • Aplicativo de voz - outro atendedor automático ou uma fila de chamadas. A prioridade da chamada pode ser definida quando o destino é uma fila de chamadas.
  • Conta de recurso - a conta de recurso associada a outro atendedor automático ou fila de chamadas. A prioridade de chamada pode ser definida quando a conta de recurso está associada a uma fila de chamadas.
  • Caixa postal - a caixa de correio de voz associada a um grupo do Microsoft 365, lista de distribuição ou grupo de segurança habilitado para email que você especificar.
    • É recomendável usar um Grupo do Microsoft 365.
    • Você pode escolher se deseja transcrições de correio de voz e o prompt do sistema "Deixe uma mensagem após o tom".
  • Número de telefone externo - qualquer número de telefone. Consulte Chamadas de saída do Agente de Telefonia do Teams, Atendedor Automático ou Fila de Chamadas.
  • Anúncio - reproduza um arquivo de áudio gravado ou conversão de texto em fala.
    • O chamador retorna ao menu do atendedor automático quando o anúncio termina de ser reproduzido.

Os atendedores automáticos oferecem opções de roteamento de chamadas separadas para chamadas recebidas fora do horário comercial e feriados.

Para obter mais informações sobre quando usar o aplicativo de voz ou a conta de recurso como destino de roteamento, consulte Atendedores automáticos aninhados e filas de chamadas.

Nota

Um único atendedor automático só pode dar suporte a um único método de "discar por". Para permitir que os chamadores disquem por nome e por número, você precisa criar um atendedor automático que tenha uma opção para discar por nome e outro atendedor automático para discar por ramal. Cada uma dessas opções é roteada para atendedores automáticos separados configurados para esses cenários de "discar por".

Filas de Chamadas

As filas de chamadas colocam o chamador em espera até que um representante (agente) atribuído à fila esteja disponível para atender a chamada. Há três situações em que um chamador pode ser direcionado para fora da fila:

  • Estouro de chamadas - se o número de chamadas em espera na fila exceder o limite definido, os novos chamadores serão redirecionados para fora da fila.
  • Tempo limite de chamada - se um chamador permanecer na fila por mais tempo do que a configuração de tempo limite configurada, ele será redirecionado para fora da fila.
  • Sem agentes - se não houver agentes ativados ou conectados à fila, os chamadores poderão ser redirecionados para fora da fila.

As chamadas redirecionadas para fora de uma fila podem ser enviadas para os seguintes destinos:

  • Pessoa na organização - uma pessoa na sua organização que pode receber chamadas de voz. Essa pessoa pode ser um usuário online ou um usuário hospedado localmente usando o Skype for Business Server.
  • Aplicativo de voz - outro atendedor automático ou uma fila de chamadas.
  • Conta de recurso - a conta de recurso associada a outro atendedor automático ou fila de chamadas.
  • Número de telefone externo - qualquer número de telefone. Consulte Chamadas de saída do Agente de Telefonia do Teams, Atendedor Automático ou Fila de Chamadas.
  • Correio de voz (pessoal) - a caixa de correio de voz associada a um usuário específico.
  • Caixa postal (compartilhada) - a caixa de correio de voz associada a um grupo do Microsoft 365, lista de distribuição ou grupo de segurança habilitado para email.
    • Você pode escolher se deseja transcrições de correio de voz e o prompt do sistema "Deixe uma mensagem após o tom".

Para obter mais informações sobre quando usar o aplicativo de voz ou a conta de recurso como destino de roteamento, consulte Atendedores automáticos aninhados e filas de chamadas.

Diagramas de fluxo de chamadas

Os diagramas de fluxo de chamadas a seguir mostram três exemplos diferentes de roteamento de chamadas usando atendedores automáticos e filas de chamadas.

Diagrama de fluxo de chamadas mostrando a prioridade de chamada com base no número de telefone da conta de recurso discada.

Neste exemplo:

  • As filas de chamadas estão abertas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • As prioridades de chamada são atribuídas com base no número de telefone da conta de recurso discado pelo chamador.

Diagrama de fluxo de chamadas mostrando a prioridade de chamadas com base nas opções de menu do atendedor automático.

Neste exemplo:

  • O atendedor automático atribui a prioridade da chamada com base na opção de menu selecionada pelo chamador.

Diagrama de fluxo de chamadas mostrando a prioridade de chamada para transferências de fila de chamada.

Neste exemplo:

  • O atendedor automático atribui uma prioridade de chamada de 3 a todos os chamadores.
  • As transferências de chamadas para a fila de chamadas do Suporte de Nível 2 podem ser priorizadas em relação aos chamadores regulares.

Recomendamos que você crie um ou mais diagramas semelhantes ao exemplo fornecido para mapear o roteamento de chamadas. Certifique-se de que o diagrama ou a documentação que o acompanha inclua o seguinte:

  • Os atendedores automáticos e as filas de chamadas que têm acesso direto por meio de números de telefone, pois exigem contas de recurso.
  • Os requisitos de roteamento fora do horário de expediente e feriados para cada atendedor automático.
  • A associação para cada fila de chamadas. (Você pode adicionar usuários individualmente ou mapear a fila para diferentes tipos de grupos. Mapear uma fila para uma equipe oferece a experiência mais versátil.)

Práticas recomendadas de roteamento de chamadas

Aqui estão algumas práticas recomendadas de roteamento de chamadas:

  • Verifique seu sistema de chamadas existente e analise os tipos e a frequência das chamadas recebidas. Use essas informações para ajudar a informar sua estrutura de atendedor automático e fila de chamadas.
  • Coloque as opções mais comuns no início do menu para encaminhar chamadas o mais rápido possível.
  • Evite conectar números de serviço diretamente a filas de chamadas, a menos que as filas estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. As filas de chamadas não permitem o tratamento de chamadas separadas para horários de folga ou feriados. Se você quiser ter uma fila com um número direto, atribua o número a um atendedor automático que redireciona automaticamente para a fila durante o horário comercial.
  • Se você receber inúmeras ligações solicitando informações básicas sobre sua empresa, como horário comercial, local ou endereço do site, considere a criação de um atendedor automático para responder a essas perguntas com mensagens gravadas.
  • Mantenha a lista de itens do menu em cinco ou menos. Os chamadores podem ter problemas para lembrar mais de cinco opções. Use atendedores automáticos aninhados se mais opções forem necessárias para rotear corretamente uma chamada.
  • Descreva o serviço primeiro, seguido pela opção (por exemplo: Para vendas, pressione 1) e não o contrário (por exemplo: pressione 1 para vendas).
  • Use uma terminologia que seus chamadores entendam, em vez da que você pode usar internamente.
  • Para evitar o direcionamento incorreto de chamadas, evite atualizações frequentes no roteamento de chamadas. Se você alterar as opções de menu de um atendedor automático, avise os chamadores nos comandos de voz nos primeiros 30 dias.

Importante

O número máximo de transições que uma única chamada pode fazer por meio de atendedores automáticos e filas de chamadas é 25. Após a 25ª transição, a chamada é desconectada. Isso impede que uma chamada faça um loop infinito por meio de uma série de atendedores automáticos e filas de chamadas.

Por exemplo, se uma chamada chegar no atendedor automático #1 e o chamador selecionar uma opção que os envia para o atendedor automático #2, ocorrerá uma transição. Se o chamador selecionar uma opção no atendedor automático #2 que o retorne ao atendedor automático #1 ou o envie para a fila de chamadas #1, ocorrerá uma segunda transição.

Chamadas que permanecem no mesmo atendedor automático, mas retornam ao menu principal após um anúncio ou quando um usuário seleciona uma opção de repetição contam como transições e se aplicam ao limite máximo de transição.

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