Atribuir funções e permitir utilizadores

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Use a informação deste artigo para configurar papéis de segurança e permitir que os utilizadores desempenhem as várias tarefas no Serviço ao Cliente e no Dynamics 365 Contact Center.

Atribua os papéis e privilégios de uma das seguintes formas que são discutidas neste artigo. Os utilizadores herdam os privilégios do prvAgent, prvSupervisor ou prvAdmin através do Teams ou Persona.

Se criar papéis de segurança personalizados para gerir os seus utilizadores, certifique-se de atribuir permissões e privilégios de acordo com as necessidades do seu negócio.

Nota

O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

Funções no Contact Center do Dynamics 365

Os utilizadores do Dynamics 365 podem aceder e desempenhar diferentes funções com base nas funções que lhes são atribuídas. As seguintes funções podem ser atribuídas individualmente ou em combinação com base nas tarefas que precisam de ser executadas:

  • Usuário básico: Exigido por todos os usuários do Dynamics 365 Contact Center.
  • Administrador omnichannel: Necessário para executar tarefas de administrador; também requer a função de Administrador do Sistema para gerenciar funções e privilégios de usuário no Dynamics 365 Contact Center.
  • Supervisor Omnicanal: Necessário para a realização de tarefas de supervisor.
  • Agente omnicanal: obrigatório para executar tarefas do representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante).
  • Utilizador de ferramentas de produtividade: Requerido pelos utilizadores de Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365.
  • Administrador de ferramentas de produtividade: Requerido pelo administrador de Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365.
  • Administrador do Gerenciador de Perfil de Aplicativo: Necessário para criar e atribuir perfis de aplicativo a usuários do Atendimento ao Cliente e do Dynamics 365 Contact Center.
  • Usuário do perfil do aplicativo: Exigido por usuários do Atendimento ao Cliente e do Dynamics 365 Contact Center.

Certifique-se de que a função de acesso à API do Omnicanal não está atribuída a um supervisor ou a um tipo de utilizador representante.

O papel de Representante de Atendimento ao Cliente é obrigatório para trabalhar com os casos.

Use o Centro de administração do Microsoft 365 para criar contas de usuário para cada usuário que precisa acessar o Centro de Contato do Dynamics 365. Mais informações em Criar utilizadores e atribuir direitos de acesso.

Gerir utilizadores através dos grupos de segurança Microsoft Entra

Use os grupos de segurança da Microsoft Entra para gerir os privilégios de utilizador do Dynamics 365 Contact Center e simplificar a gestão dos utilizadores. Os representantes dos serviços têm acesso às candidaturas através da sua filiação à equipa e das funções atribuídas à equipa.

  1. Siga os passos em Gerir grupos Microsoft Entra para criar um grupo Microsoft Entra.

  2. Adicionar utilizadores representativos como membros ao grupo Microsoft Entra.

  3. Crie uma equipa no centro de administração do Power Platform. Defina o valor do tipo de equipa como Microsoft Entra ID Security Group e, no nome do grupo, selecione o grupo que criou no Microsoft Entra.

  4. Atribuir os seguintes papéis de segurança à equipa:

    • Utilizador Básico
    • Representante de Suporte ao Cliente
    • Agente do Omnicanal

  5. Salve as alterações.

  6. Opcionalmente, para sincronizar imediatamente as permissões dos utilizadores com o grupo Microsoft Entra, crie um fluxo Power Automate e execute-o. Saiba mais sobre a chamada API em SyncGroupMembersToTeam Action.

Atribuir funções a utilizadores

Para ser capaz de mapear funções para personas no mapeamento de personas de função, tem de atribuir as funções aos utilizadores diretamente e não através de associações a equipas. Obtenha mais informações sobre o mapeamento de personas de função em Mapeamento de personas de função.

Efetue os seguintes passos para atribuir funções a utilizadores na área de definições avançadas do Dynamics 365:

  1. Selecione Definições>Definições Avançadas na barra de comando. A página Definições é apresentada num novo separador do browser.

  2. Selecione Definições>Segurança>Utilizadores.

  3. Selecione os utilizadores da lista ao quais pretende atribuir um direito de acesso.

  4. Selecione Gerir direitos de acesso no menu. Os direitos de acesso disponíveis para a unidade de negócio são apresentados.

  5. Na caixa de diálogo Gerir direitos de acesso, selecione os direitos de acesso ou funções que pretenda atribuir ao utilizador e, em seguida, selecione Guardar.

Para gerenciar usuários no Dynamics 365 Contact Center, vá para Gerenciar usuários no Dynamics 365 Contact Center.

Compreender as funções e os seus privilégios

Cada função no Dynamics 365 Contact Center pode executar um conjunto de ações com base nos privilégios listados a seguir.

Privilégios Administração do Omnicanal Supervisor do Omnicanal Agente do Omnicanal Utilizador das ferramentas de produtividade Administrador das ferramentas de produtividade
Pode ver lista de utilizadores/lista de presença/lista de fluxos de trabalho/lista de filas/lista de configuração PBI Sim Sim
Pode editar as funções de um utilizador Sim
Pode editar a presença predefinida e a capacidade predefinida de um utilizador Sim Sim
Pode editar a atribuição de fila de um utilizador Sim Sim
Pode adicionar/editar/eliminar presença Sim
Pode adicionar/remover utilizadores da presença Sim Sim
Pode adicionar/editar/eliminar associações de presença Sim
Pode adicionar/editar/eliminar fluxos de trabalho Sim
Pode adicionar/editar/eliminar definições de canal, definições de contexto, regras de encaminhamento Sim
Pode adicionar/editar/eliminar filas Sim
Pode adicionar/remover representantes da fila Sim Sim
Pode adicionar/editar/eliminar agentes de IA Sim
Pode ver/adicionar/editar/eliminar respostas rápidas Sim Sim
Pode adicionar/editar/eliminar configuração PBI Sim
Pode ver/adicionar/editar/eliminar horário de expediente Sim
Pode ver/adicionar/editar/eliminar definições de autorização Sim
Poder ver o horário de expediente Sim
Pode monitorizar, atribuir e transferir conversas Sim
Pode ver lista de utilizadores/lista de presença/lista de fluxos de trabalho/lista de filas Sim
Pode ver respostas rápidas Sim
Pode ler script do agente Sim
Pode ler o passo de script do agente Sim
Pode ler fluxo de trabalho Sim
Pode ler msdyn_actioninputparameter Sim Sim
Pode ler msdyn_actionoutputparameter Sim Sim
Pode ler msdyn_inputparameters Sim Sim
Pode ler msdyn_macroconnector Sim Sim
Pode ler msdyn_parameterdefinition Sim Sim
Pode ler msdyn_designeroptions Sim Sim
Pode ler msdyn_macroactiontemplate Sim Sim
Pode ler a ação de macro Sim
Pode criar/ler/escrever/acrescentar/eliminar script de agente Sim
Pode criar/ler/escrever/acrescentar/eliminar passo de script de agente Sim
Pode criar/ler/escrever/acrescentar/eliminar fluxo de trabalho de script de agente Sim
Pode ler msdyn_productivitymacrosolutionconfiguration Sim
Pode criar/ler/escrever/acrescentar/eliminar ação de macro Sim

Configurar permissões para aceder a colunas protegidas

Os utilizadores administradores precisam de permissões ao nível das colunas nas colunas seguras quando configuram as seguintes funcionalidades e canais:

Pode identificar as colunas seguras pelo ícone de informação presente para a coluna.

Seguem-se as entidades e os respetivos atributos. Saiba mais sobre as entidades e respetivos atributos em Descrição geral de entidades.

Entidade Atributos secretos
msdyn_authenticationsettings msdyn_authenticationclientsecret
msdyn_liveworkstream (para SMS) msdyn_secureapikey
msdyn_ocapplepay msdyn_ocbase64merchantcertstring
msdyn_ocbase64merchantcertstringcontd
msdyn_ocmerchantcertificatepassword
msdyn_ocbotchannelregistrationsecret msdyn_securemsappsecret
msdyn_occommunicationprovidersetting msdyn_securesecret
msdyn_oc_geolocationprovider msdyn_secureproviderapikey
msdyn_ocsmssettingsecret msdyn_secureapikey
msdyn_octwitterapplication msdyn_securetwitterconsumersecret
msdyn_securetwitterconsumerkey
msdyn_octwitterhandlesecret msdyn_useraccesstoken
msdyn_useraccesstokensecret
msdyn_ocwhatsappchannelaccount msdyn_secureauthenticationtoken

Gerir permissões em atributos secretos

  1. No centro de administração do Power Platform, crie ou atualize o perfil de segurança de coluna. Saiba mais em Associar perfis de segurança e definir permissões.
  2. Forneça as permissões de leitura, de atualização ou de criação ao perfil de segurança nas colunas que correspondem aos atributos secretos mencionados na tabela anterior.
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