Configurar definições de autenticação

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de funcionalidades que expandem o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com os seus clientes através dos canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Dynamics 365 Customer Service visão geral de preços e Dynamics 365 Customer Service plano de preços.

Aplica-se a: Dynamics 365 Centro de Contacto—embutido, Dynamics 365 Centro de Contacto—independente e Dynamics 365 Atendimento ao Cliente

Pode criar configurações de autenticação para validar um cliente autenticado a partir de um domínio e extrair informações com base nas variáveis de contexto definidas. Pode diferenciar os seus clientes anónimos a partir de clientes autenticados e pode criar regras com base nas variáveis de contexto.

Por exemplo, pode ter filas separadas para clientes anónimos e clientes autenticados. Uma vez que tem mais informações sobre os clientes autenticados, também pode priorizá-los com base em variáveis específicas, tais como o valor de um carrinho de compras ou um estado privilegiado.

Depois de criar um registo de definições de autenticação, deve adicioná-lo a uma instância de canal num fluxo de trabalho para que funcione. A autenticação é suportada para estes canais:

  • Chat
  • Mensagens Apple para Empresas

Para indicar se um cliente está autenticado, o representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante) recebe uma notificação na secção Resumo de conversas. O campo Autenticado está definido como Sim ou Não com base no estado de autenticação do cliente. Mais informações em Resumo de conversas.

Autenticação em comparação com a identificação do cliente

Autenticação e identificação do cliente são capacidades diferentes:

  • A autenticação verifica quem é o cliente. O cliente inicia sessão no seu site ou portal, e o seu site passa um JSON Web Token (JWT) assinado para o widget de chat. O sistema valida o token com a chave pública que o utilizador especifica no registo da configuração de autenticação.
  • A identificação do cliente utiliza informações que o cliente insere, como nome, endereço de email ou número de telefone num inquérito pré-conversa, para encontrar e associar um contacto ou registo de conta correspondente. A identificação não autentica o cliente. Saiba mais em Identificar clientes automaticamente.

Pré-requisitos

Criar um registo de definição de autenticação para chat

Pode criar um registo de configuração de autenticação por chat no centro de administração do Serviço Copilot.

  1. No mapa do site do centro de administração do Serviço Copilot, vá para Apoio ao Cliente>. Aparece a página Definições do cliente.

  2. Na secção Definições de autenticação, selecione Gerir. Aparece a página Definições de autenticação.

  3. Selecione Novas Definições de Autenticação e forneça as informações a seguir na página Adicionar definição de autenticação:

    • Nome: introduza um nome para a definição de autenticação.

    • Proprietário: aceite o valor predefinido ou altere-o para um valor requerido.

    • Tipo de autenticação: por predefinição, o OAuth 2.0 não pode ser editado.

    • URL da chave pública: Especifique o URL da chave pública do domínio. Este URL é usado para validar a informação que chega do JWT do domínio em que o cliente iniciou sessão.

    • Função cliente Javascript: Especifique a função cliente JavaScript a usar para autenticação. Esta função extrai um token do ponto final do token.

      Configurar o registo da configuração de autenticação do chat.

    Saiba mais sobre como encontrar a URL de chave pública e a função cliente JavaScript em Configuração para portais Power Apps ou Configuração para portais personalizados mais adiante neste artigo.

  4. Selecione Guardar.

Adicionar autenticação a widget de chat

  1. No centro de administração do Serviço Copilot, edita o widget de chat nas configurações do fluxo de trabalho e depois vai ao separador Comportamentos.

  2. Na caixa Definições de autenticação, procure e selecione o registo de autenticação de chat.

Quando um cliente com sessão iniciada num portal abre o widget de chat, a função de cliente JavaScript passa o JWT do cliente para o servidor. O servidor valida a assinatura do JWT com a chave pública e depois encaminha a informação ao representante do chat no Dynamics 365 Contact Center. Como administrador, também pode passar mais informações sobre o cliente com sessão iniciada no JWT, definindo variáveis de contexto personalizadas. Deve definir as variáveis de contexto exatamente como estão no fluxo de trabalho associado ao widget de chat. Mais informações em Gerir variáveis de contexto.

Configuração dos portais do Power Apps

Se adicionar autenticação para um widget de chat num site que desenvolveu usando portais Power Apps, fica com acesso ao URL da chave pública e à função de cliente JavaScript. Precisa de upload de um certificado personalizado para ter uma URL de chave pública válida nos portais Power Apps.

  • URL de chave pública: <portal_base_URL>/_services/auth/publickey
  • Função cliente Javascript: auth.getAuthenticationToken

Para um portal Power Apps pronto a utilizar, a função de cliente JavaScript devolve um token que, por defeito, tem a declaração adequada para associar um registo de contacto à conversa. Este token contém a sub claim com o ID de contacto do utilizador com sessão iniciada. A sub afirmação fornece um identificador único que o sistema utiliza para identificar e ligar automaticamente o registo de contacto do seu ambiente Dataverse. Saiba mais sobre a sub declaração no passo 3 de Configurar portais personalizados.

Configuração para portais personalizados

Se adicionar uma experiência de chat autenticada a um site personalizado que não é desenvolvido usando portais Power Apps, a sua equipa de desenvolvimento web deve executar os seguintes passos antes de o administrador poder configurar o chat autenticado:

  1. Gere um par de chaves públicas/privadas nos seus servidores de autenticação. As chaves devem ser geradas com o algoritmo RSA256.

    O seguinte código de exemplo gera uma chave privada e uma chave pública.

    openssl genpkey -algorithm RSA -out private_key.pem -pkeyopt rsa_keygen_bits:2048
openssl rsa -pubout -in private_key.pem -out public_key.pem

  2. Crie um ponto final que devolve as suas chaves públicas. O sistema utiliza as chaves públicas para validar o JWT passado como parte da autorização do pedido de chat. Introduza o URL deste endpoint na aplicação de administração ao criar um registo de configuração de autenticação.

    O seu ponto final de chave pública é semelhante a este exemplo:

        -----BEGIN PUBLIC KEY----- 
    NIIBIjANBgkqhkiG9w0BAQEFABCOPQ8AMIIBCgKCAQEAn+BjbrY5yhSpLjcV3seP 
    mNvAvtQ/zLwkjCbpc8c0xVUOzEdH8tq4fPi/X5P/Uf2CJomWjdOf1wffmOZjFasx 
    ELG+poTqy5uX2dNhH6lOMUsV31QGG36skLivpLBCSK6lWlzsV6WGkb/m8r86aGzp 
    jtNhw8yvoTYB4updDrJ8pC+tx4EWK0WEmKn1GsW6TjUtxJjcTLI1puSbmcGHbkSi 
    RSbWkKPqaEVFALprw+W5ZCung5QX3KOkY/rJd+2JwULm7okyQCQaF7qwa5i9Uf65 
    7M6ZL4vsDevq7E/v3tf6qxpSSHzt4XspXVQty9QHhqDqBEY3PfI4L2JjgIGuPhfS 
    YQIDAQAB 
    -----END PUBLIC KEY-----

    Se precisar de usar várias chaves públicas, o seu ponto final de chave pública pode devolver um conjunto de pares <kid, publickey>. onde kid se refere ao ID da chave. Os pares de ID de chave têm de ser exclusivos. Passe kid no cabeçalho do JWT no passo 3. Se usar várias chaves, o seu ponto final de chave pública deve devolver algo parecido com o exemplo a seguir. Uma chave pública é codificada em Base64.

    [
    { 
        "kid": "qWO4EaKT1xRO7JC/oqALz6DCVr41B/qL0Hqp4in7hu4=",
        "publicKey": "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",
        "expiry": 1608495423
    },
{
        "kid": "qWO4EaKT1xRO7JC/oqALz6DCVr41B/qL0Hqp__valid=",
        "publicKey": "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",
        "expiry": 1608495423
    } 
]

  3. Precisas de um serviço que gere o JWT para enviar ao sistema como parte do início de um chat para um utilizador autenticado.

    a. O cabeçalho de JWT tem um aspeto semelhante ao exemplo a seguir.

    { 
  "alg": "RS256", 
  "typ": "JWT" 
}

    Se utilizar várias chaves públicas, terá de transmitir o ID da chave (kid). O seu cabeçalho tem um aspeto semelhante ao exemplo a seguir:

    { 
  "alg": "RS256", 
  "typ": "JWT",
  "kid": "qWO4EaKT1xRO7JC/oqALz6DCVr41B/qL0Hqp4in7hu4="
}

    b. O JWT payload deve incluir:

    • No mínimo, as seguintes afirmações:

      Afirmação Definition
      iss O emissor do token.
      iat A data em que o token foi emitido, em formato de data numérico.
      exp A data de expiração deste token, em formato de data numérico.
      sub O assunto da afirmação.
      NOTA: Recomendamos que transmita o GUID do registo de conta ou de contacto no Suporte ao Cliente para o utilizador com sessão iniciada. Este GUID é utilizado para identificar e associar o registo de contacto à conversa. A pesquisa de registos identifica registos que têm o código de estado ativo para contactos ou contas. A identificação do registo não funciona se utilizar códigos de estado personalizados.

    • lwicontexts As variáveis de contexto para passar como parte da conversa, seja para fins de encaminhamento ou para apresentação ao representante.
      Mais informações em
      Gerir contexto personalizado
      Método setAuthTokenProvider
      Identificar registos automaticamente utilizando variáveis de contexto

    • Quaisquer outros dados que queira passar.

    O seu payload deverá ter um aspeto semelhante ao seguinte exemplo:

      { 
      "sub" : "aaaaaaaa-0000-1111-2222-bbbbbbbbbbbb",  
      "lwicontexts" :"{\"msdyn_cartvalue\":\"10000\", \"msdyn_isvip\":\"false\", \"portalcontactid\":\"aaaaaaaa-0000-1111-2222-bbbbbbbbbbbb\"}", 
      "iat" : 1542622071, 
      "iss" : "contosohelp.com", 
      "exp" : 1542625672, 
      "nbf" : 1542622072 
  }

    c. A assinatura JWT deve ser assinada pela sua chave privada.

    Note

    • Se o token tiver expirado ou for inválido, o widget de chat lança um evento de erro.
    • O método setContextProvider não é suportado para chats não autenticados. Inclua o seu lwicontexts como parte da carga útil do JWT.

  4. Crie uma função JavaScript no seu site que aceite uma função de callback e devolva um JWT à função de callback. Para evitar um timeout, esta função JavaScript deve devolver um JWT dentro de 10 segundos. Este JWT tem de satisfazer os seguintes critérios:

    • Tem de conter o cabeçalho, o payload e a assinatura do passo 3.

    • Tem de ser assinado pela chave privada do par de chaves no passo 1.

      Recomendamos gerar o seu JWT no seu servidor Web.

O seguinte método JavaScript recupera um token de autenticação para o registo de definições de autenticação no centro de administração do Serviço Copilot.

// This is a sample JavaScript client function

auth.getAuthenticationToken = function(callback) {
    var xhttp = new XMLHttpRequest();
    xhttp.onreadystatechange = function() {
        if (this.readyState == 4 && this.status == 200) {
            callback(xhttp.responseText);
        }
    };
    xhttp.onerror = function(error) {
        callback(null);
    };

    // Replace this with a call to your token generating service
    xhttp.open("GET", "https://contosohelp.com/token", true);
    xhttp.send();
};

  1. O seu programador precisa de partilhar a seguinte informação com o seu administrador:

    a. O URL do serviço de chave pública da etapa 2.

    Exemplo: https://www.contoso.com/auth/publickey

    b. O nome da função de cliente JavaScript do passo 4. O widget de chat em direto utiliza este nome internamente no início de uma conversa.

    Exemplo: auth.getAuthenticationToken

    Note

    Se a sua experiência de utilizador expuser o botão de chat antes de os utilizadores estarem autenticados, certifique-se de que os redireciona para a sua página de autenticação, conforme necessário. Pode configurar o redirecionamento no método no passo 4, ou como um passo anterior no fluxo do seu utilizador.

    A ilustração seguinte demonstra a configuração.

    Configuração de chat autenticado.

    Em seguida, pode configurar o chat autenticado seguindo estes passos:

Configurar chat autenticado

  1. Vai ao centro de administração do Serviço Copilot e cria um registo de definições de autenticação com a informação do passo 5 da secção anterior. Mais informações em Criar um registo de definição de autenticação para chat.

  2. Associe as definições de autenticação ao widget de chat que tem uma experiência autenticada. Mais informações em Adicionar autenticação ao widget de chat.

    A ilustração que se segue demonstra a sequência de chamada quando um utilizador acede ao seu chat numa configuração autenticada.

    Runtime de chat autenticado.

Criar definições de autenticação para o Apple Messages for Business

Note

O suporte ao canal Apple Messages for Business está obsoleto. Obtenha mais informações em Preterições.

Pré-requisitos

  • Os administradores que configuram as definições de autenticação precisam de mais permissões de segurança. Mais informações em Configurar permissões de segurança para um campo.

  • Certifique-se de que a sua organização tem um conhecimento de trabalho do fluxo OpenID Connect do OAuth 2.0. Os passos são descritos na secção seguinte.

  • Confirme que a sua organização tem, pelo menos, uma mensagem enriquecida de tipo de autenticação do Apple Messages for Business. Esta configuração de mensagem avançada é necessária para a instalação.

Criar um registo de definição de autenticação para Apple Messages for Business com o fluxo OpenID Connect do OAuth 2.0

  1. No mapa do site do centro de administração do Copilot Service, vá a Suporte ao Cliente>Definições do Cliente e, em seguida, selecione Gerir para Definições de Autenticação. Aparece uma lista de definições de autenticação existentes.

  2. Selecione Nova definição de autenticação e, na página Adicionar definição de autenticação, forneça os seguintes detalhes:

    1. Na página Tipo de canal, introduza um nome e, em seguida, selecione Apple Messages for Business como o tipo de canal.

    2. Para o tipo de autenticação, selecione OAuth 2.0 OpenID connect flow.

    3. Na página Adicionar definição de autenticação, forneça as seguintes informações:

      • ID de Cliente: o Identificador do Cliente OAuth 2.0 emitido por um servidor de autorização.
      • Segredo do cliente: o segredo do cliente é utilizado para autenticar pedidos enviados para um servidor de autorização.
      • Âmbito: cada âmbito adicionado especifica que partes dos dados do utilizador pediu ao cliente. O conteúdo do escopo deve corresponder exatamente àqueles disponíveis através do seu fornecedor de serviços.
      • URL do Token de Acesso: o ponto final do fornecedor de serviço onde um token de acesso pode ser pedido.
      • URL do token desencriptado: o ponto final onde a API OAuth 2.0 pode obter as informações do cliente solicitadas no âmbito.
      • Parâmetros adicionais: permite que os serviços de autenticação tomem parâmetros adicionais do pedido.

    4. Opcionalmente, na página Detalhes adicionais, é possível definir um tempo de expiração do token de acesso, em segundos. O tempo de expiração predefinido é uma hora.
      Após o tempo especificado, o campo Autenticado na secção de resumo da Conversa de uma conversa previamente autenticada muda para o Nº.

    5. Na página Mensagens formatadas, selecione Adicionar e, em seguida, selecione uma ou mais mensagens formatadas para associar a esta definição de autenticação.

    6. Reveja a página Resumo e, em seguida, selecione Seguinte. A definição de autenticação está configurada.

    7. Na página Informações de redirecionamento, copie o URL. Adicione este URL no site do fornecedor do serviço de autenticação na secção de URLs de callback permitidos.

    8. Selecione Acabar.

Adicionar autenticação a um canal Apple Messages for Business

  1. Abra o fluxo de trabalho que contém a instância do canal à qual pretende adicionar autenticação.
  2. Na página de Comportamentos das definições do canal, vai a Definições de Autenticação, ativa a funcionalidade e depois seleciona a definição correta no menu suspenso. Mais informações em Configurar uma canal do Apple Messages for Business.
  3. Para rever ou atualizar as definições de autenticação para cada instância de canal, selecione Editar.

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