Configurar um widget de chat

Aplica-se a: Dynamics 365 Centro de Contacto—embutido, Dynamics 365 Centro de Contacto—independente e Dynamics 365 Atendimento ao Cliente

Observação

O bot Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente IA). O agente humano é agora renomeado para representante de atendimento ao cliente (representante de serviço ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

Pode configurar um widget de chat ao vivo que exibe no seu portal para que os clientes possam interagir com agentes de IA e representantes de serviço.

Para adicionar um widget de chat, configure um fluxo de trabalho que defina como as conversas de chat são encaminhadas para as filas. Mais informações em Criar um fluxo de trabalho.

Configurar o widget de chat moderno (Pré-visualização)

Podes adicionar o widget de chat moderno a um canal existente ou criar um novo canal e depois adicionar o widget.

Importante

Adicionar a um canal de chat já existente

  1. No mapa do site do Centro de administração do Copilot Service, selecione Workstreams no Suporte ao cliente. A página de Fluxos de Trabalho aparece.

  2. Selecione um fluxo de trabalho existente onde o Canal está definido como Chat.

  3. Selecionar Adicionar Interface Moderna.

Observação

  • Ao adicionar o widget a um canal existente, pode testar e implementar o novo widget Modern enquanto preserva as configurações do seu fluxo de trabalho existente. Use esta abordagem se já implementou o widget clássico.
  • Algumas definições, como Comportamentos e Funcionalidades de Utilizador, são partilhadas entre as versões moderna e clássica. Podes editá-los apenas na versão ativa para evitar alterações acidentais no teu site ao vivo antes de estares pronto para implementar a nova versão.

Criar um novo canal de Chat

  1. No mapa do site do centro de administração do Copilot Service, selecione Canais em Suporte ao cliente. Aparece a página Canais.

  2. Selecione Gerir para Chat. Aparece a página Canais de chat.

  3. Selecione Adicionar canal de chat.

  4. Selecione Moderno. Uma pré-visualização do widget aparece com as definições padrão no painel direito. O sistema atualiza a pré-visualização em tempo real com base nas suas escolhas.

  5. Selecione Continuar e faça os passos da secção seguinte.

Configurar o widget moderno

  1. Na Configuração Geral, introduza um nome e selecione uma língua nos campos Nome e Língua.

  2. Nos detalhes do Workstream, selecione uma das opções e introduza os detalhes. Saiba mais em Criar fluxos de trabalho.

  3. Nas Definições de Cor, selecione Cor de Marca para abrir o Seletor de Cores, e escolha a cor da sua marca.

  4. No botão Chat, selecione uma das opções:

    • Selecione um ícone: Um ícone para mostrar no seu botão de chat.
    • Use um ícone personalizado: Introduza a URL do seu ícone no campo URL da imagem do ícone . Este ícone deve ser um ficheiro de .png ou .svg alojado publicamente.

  5. No Cabeçalho, introduza os seguintes detalhes:

    • Mostrar texto do cabeçalho: Deixe a opção Ativada para mostrar um título do seu widget.
    • Texto do cabeçalho: Introduza o texto do seu cabeçalho.
    • Mostrar ícone do widget: Deixe a opção Ativada para mostrar o logótipo do cabeçalho.
    • Selecione um ícone ou use ícone personalizado. Se usar um ícone personalizado, o ícone deve ser um ficheiro .png ou .svg alojado publicamente.

  6. Na página de Introdução, introduza os seguintes detalhes:

    • Ativar a página de introdução: Deixe a opção Ativada para mostrar um pedido ao cliente quando este abrir o widget.
    • Título de saudação
    • Legenda de saudação: Introduza uma legenda para a saudação. Este texto normalmente convida o cliente a fazer uma pergunta.
    • Mostrar aviso legal: Deixe a opção Ativada para mostrar sempre um aviso legal aos clientes.
    • Texto do aviso: Introduza o aviso legal para mostrar aos clientes.

  7. No Widget de Chat, introduza os seguintes detalhes:

    • Permitir que os utilizadores expandam o chat: Ative o botão de ativar um botão que permita ao cliente aumentar o tamanho do widget.
    • Define o tamanho personalizado: Ativa o botão de alternar e depois altera os sliders de Largura e Altura para alterar o tamanho padrão do widget.
    • Nome de exibição representativo: Selecione um valor da lista.
    • Ative as opções para ativar as seguintes opções:

  8. Em Comportamentos, configure as seguintes opções:

  9. Na página de Funcionalidades de utilizador, configure as seguintes opções:

    • Anexos de ficheiro

    • Notificações do cliente

    • Transcrições de conversações

    • Chamadas de voz e de vídeo: alterne para Ligado e selecione a opção de chamada.

    • Partilha de ecrã: defina o seletor como Ligado e selecione um fornecedor.

    • Co-navegar: Ative a opção de alternar e selecione um fornecedor se quiser que os representantes vejam e interajam com o navegador web do cliente.

      Observação

      • Deve instalar um fornecedor que não seja Microsoft a partir do Microsoft Marketplace para usar a funcionalidade de partilha de ecrã ou co-navegação.
      • Pode selecionar apenas um fornecedor de co-navegação e um fornecedor de partilha de ecrã para cada widget de chat. As soluções publicadas no Marketplace aparecem apenas nas listas.

  10. Nas Notificações, defina a opção de Notificações para Ligado se pretende reutilizar este canal numa aplicação móvel com notificações push e introduza os detalhes do seu Azure Notification Hub.

  11. Em Rever e terminar, revê as definições do canal e seleciona Criar canal.

Gerir versões modernas e clássicas do widget

Se já for utilizador, cada canal de chat suporta tanto uma versão Clássica como uma Moderna para o ajudar a migrar para a nova versão do widget. Podes testar cada versão de forma independente e definir a versão que a tag de script do teu widget usa.

Pode personalizar e selecionar as versões na página do Workstream onde configura o seu canal de chat .

  • Editar configuração do widget: Selecione o botão lápis ao lado da versão Clássica ou Moderna para editar a configuração.

  • Copiar o script de teste do widget: Selecione as elipses verticais ao lado da versão Clássica ou Moderna , e depois selecione o script de teste de cópia para copiar o script do widget para a sua área de transferência. Esta etiqueta de script, ao contrário da tag de script geral, carrega sempre esta versão do widget.

  • Definir a versão ativa: Selecione as reticências verticais ao lado da versão Clássica ou Moderna , e depois selecione Definir como ativo para que a etiqueta de script geral use a versão selecionada. Esta ação faz com que a nova versão Modern entre em funcionamento para uma tag de script que já implementaste. Podes voltar para a versão Clássica se necessário.

Configure o widget clássico de chat

  1. No mapa do site do centro de administração do Copilot Service, selecione Canais em Suporte ao cliente. Aparece a página Canais.

  2. Selecione Gerir para Chat. Aparece a página Canais de chat.

  3. Selecione Adicionar canal de chat.

  4. Selecione a versão Clássica .

  5. Na página de Detalhes do canal, insira um nome e selecione um idioma nos campos Nome e Idioma, respetivamente.

  6. No Widget de Chat, introduza os seguintes detalhes:

    • Título: nome de exibição do widget de chat.
    • Legenda: outro título, como "Estamos online".
    • Cor do tema: escolha uma cor da lista.
    • URL do logótipo: selecione o valor predefinido ou introduza a ligação para o logótipo que pretende que seja apresentado.
    • Nome de exibição representativo: Selecione um valor na lista.

    Observação

    Pode personalizar o aspeto do widget de chat utilizando etiquetas de dados. Mais informações em Personalizar widgets de chat em direto utilizando etiquetas de dados.

  7. Em Comportamentos, configure as seguintes opções:

  8. Na página de Funcionalidades de utilizador, configure as seguintes opções:

    • Anexos de ficheiro

    • Notificações do cliente

    • Transcrições de conversações

    • Chamadas de voz e de vídeo: alterne para Ligado e selecione a opção de chamada.

    • Partilha de ecrã: Ativa a opção de alternar e seleciona um fornecedor.

    • Co-navegar: Ative a opção de alternar e selecione um fornecedor se quiser que os representantes vejam e interajam com o navegador web do cliente.

      Observação

      • Deve instalar um fornecedor que não seja Microsoft a partir do Microsoft Marketplace para usar a funcionalidade de partilha de ecrã ou co-navegação.
      • Pode selecionar apenas um fornecedor de co-navegação e um fornecedor de partilha de ecrã para cada widget de chat. As soluções publicadas no Marketplace aparecem apenas nas listas.

  9. Nas Notificações, defina a opção de Notificações para Ligado se pretende reutilizar este canal numa aplicação móvel com notificações push e introduza os detalhes do seu Azure Notification Hub.

  10. Em Rever e terminar, revê as definições do canal e seleciona Criar canal.

Configurar notificações de cliente

Pode configurar alertas visuais e sonoros que os clientes podem receber quando estão a interagir com representantes que usam o widget de chat no portal da sua organização. Se a janela de chat estiver minimizada ou inativa, o sistema reproduz uma notificação sonora quando o representante envia uma mensagem. O cliente também vê uma contagem das mensagens não lidas.

Siga estes passos para ativar as notificações aos clientes:

  1. No centro de administração do Copilot Service, edita um widget de chat. Nas definições do canal de chat, selecione o separador de funcionalidades do utilizador.
  2. Para notificações ao cliente, ativa a opção de alternar. As seguintes caixas de seleção estão selecionadas:
    • Mostrar número de novas mensagens
    • Ativar notificações sonoras para novas mensagens
  3. Mantenha as predefinições ou selecione uma delas dependendo do seu requisito.

Também pode configurar as notificações de cliente quando estiver a configurar o canal de chat.

Resolução de problemas

Erros na criação de um widget de chat

Configurar um inquérito de pré-conversa
Configurar nome de exibição do agente
Configurar chat proativo
Configurar a capacidade de anexação de ficheiros
Criar respostas rápidas
Criar e gerir horas de expediente
Criar definições de autenticação de chat
Incorporar o widget de chat no seu site ou portal
Integre o widget de chat em experiências móveis
Browsers suportados para o widget de chat ao vivo

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