Descrição geral do tipo de incidente da ordem de intervenção

Tipos de incidente são modelos de serviço que os utilizadores podem usar para criar rapidamente ordens de trabalho para os tipos de tarefas mais comuns que a sua organização realiza. Use os tipos de incidentes para definir questões específicas de ordens de trabalho e soluções recomendadas. Podem fornecer outros detalhes, como duração, tarefas de serviço, produtos e mais.

Enquanto os tipos de ordem de intervenção definem a categoria de uma ordem de intervenção geral (como inspeção, reparação ou manutenção), os tipos de incidente definem o pedido específico de uma ordem de intervenção, acrescentando mais detalhes ao tipo ordem de intervenção de forma eficaz.

Por exemplo, um tipo de incidente pode ser:

• Um código de erro específico numa máquina ("Código de erro 0048").
• Uma reclamação ou solicitação comum de um cliente ("A temperatura do edifício está demasiado elevada").
• Um procedimento específico ("Efetuar teste de resistência").

A sua organização beneficia da utilização de tipos de incidentes porque codificam questões, procedimentos e resoluções e ajudam a padronizar processos entre geografias e linhas de negócio. Os tipos de incidente garantem que todos os técnicos de campo realizam as mesmas ações para resolver ordens de trabalho. Se você descobrir procedimentos melhores, atualize o tipo de incidente para que ele fique imediatamente disponível para toda a organização.

Os tipos de incidentes representam um agrupamento de tarefas de serviço, produtos e serviços. Pode associar tarefas de serviço, produtos e serviços a múltiplos tipos de incidentes.

Por exemplo, "Vestir equipamento de segurança" é uma tarefa de serviço que necessita de ser concluída com frequência. Crie esta tarefa de serviço uma vez e associe-a aos tipos de incidente relevantes. Depois, pode usar uma lista de tarefas de serviço únicas que adiciona aos tipos de incidente, que criam registos de Tarefa de Serviço do Tipo de Incidente . O mesmo se aplica a produtos, serviços e caraterísticas.

Os tipos de incidente ajudam com os relatórios. Permitem-lhe detetar tendências para problemas específicos. Em vez de consultar os tipos de ordens de intervenção para averiguar o número de ordens de intervenção de reparação, um tipo de incidente permite-lhe consultar o número de falhas de energia numa categoria de ativo específica.

Os tipos de incidentes permitem-lhe:

• Definir vários problemas ou procedimentos que precisem de ser concluídos ao adicionar vários tipos de incidente por ordem de intervenção.

• Crie histórico de serviços ao relacionar tipos de incidente a um recurso de cliente.

• Especifique os requisitos das ordens de trabalho e agende-os para múltiplos recursos usando modelos de grupos de requisitos.

Acordos e tipos de incidentes

Para usar tipos de incidente com acordos, defina a opção Copiar Itens do Incidente para Acordo no tipo de incidente. Esta opção controla se os detalhes do incidente são copiados para o acordo quando o ativa ou se os detalhes mais recentes do tipo de incidente são usados quando o acordo gera ordens de trabalho.

• Defina para Sim quando o acordo deve sempre desempenhar o mesmo trabalho, mesmo que o tipo de incidente seja atualizado mais tarde. O sistema copia automaticamente os detalhes do incidente no acordo quando o ativa.

  Exemplos:

  • Um contrato de manutenção especifica exatamente que tarefas, produtos e serviços devem ser realizados nos próximos três anos.
  • Queres ordens de trabalho consistentes ao longo de toda a vigência do contrato.
  • Deves personalizar ligeiramente as tarefas copiadas e depois manter essas personalizações no acordo.

• Definir para Não quando o trabalho deve seguir automaticamente as atualizações do tipo de incidente. Quando o acordo gera uma ordem de trabalho, utiliza a definição atual do tipo de incidente, incluindo quaisquer alterações feitas desde a criação do acordo.

  Exemplos:

  • Os seus procedimentos de serviço mudam regularmente.
  • Novos passos de inspeção ou requisitos de segurança são adicionados ao longo do tempo.
  • Queres que todas as ordens de trabalho futuras usem a versão mais atual do tipo de incidente.

Várias entidades

Várias entidades usam tipos de incidentes. Reveja esta secção antes de escrever fluxos de trabalho ou plug-ins.

Cenário de ordem de intervenção

Tipo de > Incidente Incidente Produto > Ordem de Serviço Incidente > Ordem de Serviço Produto

Primeiro, crie um Tipo de Incidente e adicione um produto ao incidente, criando um Produto de Incidente. Quando adiciona o tipo de incidente a uma ordem de trabalho, cria um Incidente de Ordem de Trabalho juntamente com um Produto de Incidente de Ordem de Trabalho.

Cenário de contrato

Tipo de Incidente > Incidente Contrato de Produto > Acordo de Incidente > Incidente de Ordem de Serviço do Produto >

Quando usar incidentes com acordos, adicione primeiro os incidentes e itens relacionados aos acordos. Depois, encaminha-as para ordens de trabalho conforme o acordo as gera.

Vários tipos de incidente

Só um incidente de ordem de intervenção pode ser o incidente primário. É o primeiro incidente adicionado ou o especificado no campo tipo de incidente principal. Existe um valor booleano no tipo de incidente de ordem de trabalho chamado Is Primary que podes usar para lógica de negócio.

Próximos passos

• Crie modelos de ordem de intervenção com tipos de incidente