Agentes com tecnologia de Descrição geral da infraestrutura de Conversa com Clientes (pré-visualização)

[Este artigo é documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]

Use o harness de Conversa com o Cliente quando o seu agente precisa de responder a perguntas e resolver problemas para os seus clientes por voz e chat. Um agente criado nesta infraestrutura chama-se Agente de Assistência ao Cliente.

Note

A estrutura usada para construir este agente utiliza faturação baseada no uso. Usar, construir, testar e avaliar agentes podem consumir Créditos Copilot. Saiba mais em Visão Geral da faturação baseada no uso.

O que é o Customer Conversation harness?

The Customer Conversation harness é melhor quando o seu agente precisa de respostas previsíveis para tópicos definidos, ao mesmo tempo que proporciona uma conversa fluida e em linguagem natural por voz ou chat. Utiliza uma arquitetura multi-agente com subagentes especializados, cada um com o seu próprio caminho de escalonamento para encaminhar dúvidas ou problemas não resolvidos dos clientes para um representante humano, como em centros de contacto ou atendimento ao cliente. O harness pode chamar ferramentas através de conectores, knowledge, Model Context Protocol (MCP) e agentes ligados, e suporta skills e memória. Utilize-o quando quiser publicar um agente num site para que os clientes possam conversar com ele, ou atribua-lhe um número de telefone para que os clientes lhe possam ligar. Os agentes neste ambiente de teste usam Créditos Copilot.

Conceitos principais

Os agentes alimentados pelo harness de Conversa com o Cliente estão organizados em torno dos seus componentes principais. Pode configurar o seguinte a partir do separador Build :

  • Instruções: Defina a identidade, tom, âmbito e comportamento do agente principal. Apenas as instruções do agente principal podem incluir orientações específicas da modalidade, separadas em separadores de Fala e Chat. Saiba mais em Configurar detalhes e instruções do agente (Conversa com o Cliente).

  • Conhecimento: Fontes de dados conectadas fundamentam as respostas do agente nos dados da sua organização. Os canais de voz não suportam o início de sessão do utilizador final, pelo que as fontes de conhecimento que exigem credenciais do utilizador final só funcionam para conversas no Chat. Saiba mais em Adicionar conhecimento a um agente (Conversa com o Cliente).

  • Ferramentas e competências: As ferramentas permitem ao agente realizar ações e ligar-se a serviços, incluindo ferramentas pré-construídas para o centro de contacto como Escalate (para Teams Phone, email ou um agente ao vivo através do Customer Engagement) e Autenticação Biométrica (autenticação do chamador). A secção Microsoft IQ permite-lhe ligar o agente ao Foundry IQ, uma camada de conhecimento gerida que fornece respostas citadas e conscientes de permissões a partir dos dados da sua organização. Saiba mais em Ligar ao Foundry IQ (Conversa com Clientes). As competências definem comportamentos estruturados reutilizáveis, incluindo competências generativas e competências determinísticas (tópicos).

  • Subagentes e agentes conectados: Adicionar agentes especializados para lidar com intenções específicas. Um subagente partilha configuração, implementação e ALM com o seu agente principal. Um agente conectado, como um agente alojado no Azure AI Foundry, mantém a configuração independente e o ALM para que possa ser reutilizado em múltiplas orquestrações. Saiba mais em Visão Geral dos Agentes Conectados.

  • Eventos: Ative ou desative as respostas incorporadas para momentos comuns de conversa, como Início da Conversa, Fim da Conversa e Erro de Ligação. Saiba mais na Descrição geral dos Eventos.

Área de criação de agentes

Os agentes com tecnologia Customer Conversation harness utilizam uma superfície baseada em separadores para construir e gerir:

Tab Purpose
Build Configure a identidade, o conhecimento, as ferramentas, as competências e os subagentes ou agentes conectados do agente principal
Preview Teste o agente de forma interativa numa interface de chat de pré-visualização
Avaliar Criar e executar conjuntos de teste para medir a qualidade do agente
Implementar Implemente o agente nos canais de Voz e Chat
Monitor Revise a atividade recente e em tempo real das conversas

Ciclo de vida do agente

Construir um agente com o harness de Conversa com o Cliente segue este fluxo geral:

  1. Criar: Comece pela página inicial do Copilot Studio ou pelo separador Agentes, e descreva o seu agente em linguagem natural para gerar um agente primário inicial, ou comece a partir de um agente em branco.
  2. Build: Configure as instruções, o conhecimento, as ferramentas e as competências do agente principal e, em seguida, adicione sub-agentes ou ligue agentes existentes para lidar com intenções especializadas.
  3. Teste: Use o separador Pré-visualização para testar conversas de forma interativa e o separador Avaliar para executar conjuntos de testes e rever resultados de aprovação/reprovação.
  4. Publicar: Use o separador Deploy para publicar o agente nos canais de Fala e Chat.
  5. Monitor: Utilize o separador Monitor para acompanhar a atividade de conversas em direto e recentes após a implementação.
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