Processar erros eficazmente

Quando algo correr mal durante uma experiência de utilizador conversacional (CUX), ofereça formas de retomar a conversa. O processamento de erros é uma forma de solução alternativa. Podem ocorrer erros nas interações do utilizador com a CUX e no funcionamento da própria CUX. Saiba mais em Projetar contingências e entregas corretas.

Diferentes tipos de erros requerem mensagens diferentes. Independentemente da causa, comunique com máxima transparência sobre o ocorrido e sobre como corrigir a situação. A mensagem pode incluir detalhes sobre o erro. Deve incluir informações sobre o que o utilizador pode fazer para sair da situação de bloqueio, ou pelo menos para compreender porque está bloqueado.

Erros de reconhecimento

Quando o seu CUX não compreender a intenção do utilizador, peça esclarecimentos. Este passo é especialmente importante quando a entrada do utilizador é ambígua ou pouco clara. O utilizador pode não perceber que a sua entrada é pouco clara, pelo que cabe ao seu CUX pedir esclarecimentos. Aqui estão alguns exemplos de como lidar com erros de reconhecimento.

Exemplo 1: Peça ao utilizador para reformular o seu pedido.

Captura de ecrã de uma interface de chat onde o agente responde: 'Não percebi isso. Pode dizer de outra forma?' depois de um utilizador perguntar onde comprar uma maçã.

Exemplo 2: Evite pedir ao utilizador para repetir o pedido mais de duas vezes.

Captura de ecrã de uma interface de chat onde o agente pergunta

Se o mal-entendido acontecer mais do que uma vez, escolha cuidadosamente as suas respostas. Se a primeira resposta pedir ao utilizador para repetir ou reformular o pedido, ofereça opções específicas na segunda resposta.

Exemplo 3: Apresente ao utilizador opções específicas.

Captura de ecrã de um agente a apresentar sugestões.

Não peça ao utilizador para repetir o pedido mais de duas vezes. Se o seu CUX não compreender a intenção do utilizador em duas interações, entregue a um humano ou use outra tática de mitigação, como o e-mail.

Erros de execução

Os erros de execução resultam de erros de reconhecimento. O utilizador pede algo e a sua CUX interpreta erroneamente a entrada do utilizador ou associa-a incorretamente.

Exemplo 1: Entrada mal compreendida (dois itens adicionados à lista em vez de um)

Captura de ecrã do utilizador a pedir ao agente para adicionar chá de gengibre à sua lista de compras, mas o agente adiciona incorretamente gengibre e chá em vez de chá de gengibre.

Exemplo 2: Correspondência incorreta para o pedido do utilizador (item adicionado à lista errada)

Captura de ecrã do utilizador a pedir ao agente para adicionar um artigo à sua lista de compras, mas o agente adiciona incorretamente o artigo à sua lista de tarefas.

Quando ocorrer um erro de execução, forneça uma forma para o utilizador voltar atrás e corrigi-lo.

  • Reconheça entradas secundárias. Os utilizadores têm um impulso automático para corrigir erros imediatamente, e pode utilizar esta tendência a seu favor. Por exemplo, um utilizador pode introduzir uma frase como "lista errada", "isso não está certo" ou simplesmente "não". Do ponto de vista técnico, implementar este tipo de compreensão pode ser desafiante, especialmente se o modelo de interação for baseado em perguntas e respostas em vez de uma conversa com vários turnos. No entanto, dedicar tempo a integrar este tipo de expressões chave na sua estruturação para o processamento de erros pode ajudar a tornar a experiência do utilizador muito mais natural.

  • Peça uma confirmação antes de executar uma ação. Incluir uma confirmação, como, por exemplo, "OK, vou adicionar gengibre e chá à sua lista de compras". "Está correto?" dá ao utilizador a oportunidade de corrigir o erro antes que aconteça. No entanto, ter de confirmar cada ação pode rapidamente tornar-se irritante, por isso use esta abordagem com cautela.

Erros de entrada

Por vezes, a experiência conversacional não é responsável por um erro. O utilizador pode dizer algo que não responde à pergunta que a CUX fez ou que a CUX não compreende. Nestes casos, um simples "Desculpe, não percebi. Pode repetir?" é aceitável.

Exemplo 1: Resposta inesperada do utilizador

Captura de ecrã de um chat onde o utilizador pede para definir um alarme, depois responde

Exemplo 2: Entrada ininteligível

Captura de ecrã de uma interface de chat onde o utilizador envia

Erros técnicos

Outros tipos de erros podem fazer com que o agente não funcione corretamente. Estes tipos de erros técnicos podem incluir:

  • Erros com solução. Está ciente de que algo está errado com a CUX. Tem uma solução alternativa ou correção para o utilizador tentar, ou está a trabalhar ativamente para corrigir o erro.

  • Erros sem solução. Está ciente de que algo está errado com a CUX, mas não existe nenhuma solução ou solução alternativa.

  • Erros desconhecidos. A CUX não está a funcionar corretamente e não sabe porquê.

Se incluir respostas que lidam com erros técnicos, certifique-se de que informa os utilizadores de que existe um problema com a experiência.

Captura de ecrã do agente a informar o utilizador de que não consegue fazer o que foi pedido.

É útil informar o utilizador quando deve tentar novamente, mas apenas se for provável que o pedido resulte ao tentar mais tarde. Se tentarem novamente e obtiverem a mesma resposta, pode levar à desconfiança e frustração.

Captura de ecrã de uma mensagem de erro de chatbot a indicar que não foi possível processar a encomenda e a aconselhar o utilizador a tentar novamente dentro de alguns minutos.

Se o erro for desconhecido ou não tiver solução, assegure-se de encaminhar o utilizador para outro recurso, como um representante de suporte ao cliente, as FAQ ou o suporte por e-mail ou chat.

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