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A experiência de utilizador conversacional (CUX) é um modo de interação baseado em linguagem natural. Quando os seres humanos interagem entre si, utilizam a conversação para comunicar ideias, conceitos, dados e outras informações relevantes para ambos. Numa experiência de utilizador conversacional, os seus clientes interagem com os dispositivos, aplicações e serviços digitais da mesma forma que o fazem com as pessoas, através de voz, texto ou chat, de uma forma natural.
Outros tipos de interações podem forçar os utilizadores a comportarem-se de formas que são significativas para o sistema. Os utilizadores podem, por exemplo, ter de fornecer a sintaxe esperada na linha de comandos ou compreender a arquitetura da informação de uma interface gráfica de utilizador. A CUX inverte o jogo. Em vez de os utilizadores terem de aprender a "linguagem" do sistema, o sistema compreende a linguagem natural dos utilizadores — com os seus padrões de voz, coloquialismos, conversas triviais e até erros ortográficos — para que possa responder adequadamente.
A conversação é pessoal
Desenvolver uma experiência conversacional envolve muito mais do que apenas criar diálogos. A questão de saber o que constitui uma resposta adequada — e a escolha de quem é que decide o que é adequado — são questões éticas e fundamentais para o processo de conceção de agentes. Mais do que outros modos de interação, a conversação é particularmente pessoal, estando intimamente ligada a qualidades humanas como a emoção, a autonomia e a personalidade. As experiências conversacionais que não abordam estes traços humanos correm o risco de serem, na melhor das hipóteses, insatisfatórias.
Veja-se a personalidade, por exemplo. Quando um dispositivo, aplicação ou serviço responde à entrada de utilizador, o utilizador começa a atribuir-lhe uma personalidade, mesmo quando a interação não é conversacional. Este fenómeno de atribuir uma personalidade é mais pronunciado quando o utilizador comunica em linguagem natural, seja por texto ou por voz. A nossa investigação mais recente mostra que os utilizadores criam uma ligação mais forte aos dispositivos quando interagem utilizando linguagem natural. Por isso, é do interesse do estruturador da CUX considerar as implicações sociais e emocionais de estabelecer uma relação pessoal entre o utilizador e o dispositivo, a aplicação ou o serviço. Os estruturadores da CUX têm a responsabilidade de respeitar o estado emocional do ser humano do outro lado da conversação.
O poder de ser compreendido
Quando uma CUX responde de forma inteligente à linguagem natural, não está apenas a sinalizar que recebeu uma mensagem ou comando, está também a comunicar que compreende a forma única de expressão humana do utilizador. O utilizador sente-se ouvido. Além disso, se a resposta incluir nuances emocionais relevantes para as sugestões do utilizador, o utilizador não só se sente ouvido, como também compreendido. Ao demonstrar inteligência e empatia, a CUX lança as bases para construir uma relação de confiança com cada pessoa que utiliza o sistema.
A CUX pode ser multimodal e empregar texto ou voz, com ou sem componentes visuais, auditivos e com capacidade tátil. Na sua essência, a CUX é linguagem humana. Permite tirar partido do poder das palavras para promover confiança e criar ligações profundas com os seus utilizadores.