Princípios de design da experiência conversacional

As experiências de utilizador de conversação (CUX) permitem que os utilizadores interajam com a tecnologia através linguagem natural. A CUX pode ser baseada em voz, em texto ou numa combinação de ambos. Em algumas situações, a CUX pode ser a forma mais eficiente, acessível, intuitiva e empática de realizar uma tarefa. Também oferece uma forma poderosa de ajudar a construir confiança junto dos seus utilizadores. Neste artigo, irá aprender sobre os princípios de uma CUX de excelência e como estes tornar o seu produto melhor.

Eficiência

Muitas vezes, a forma mais rápida de fazer alguma coisa é com linguagem natural. Por exemplo, definir um alarme. Com uma aplicação de relógio tradicional, os utilizadores precisam de encontrar e abrir a aplicação, selecionar uma hora, escolher AM ou PM e guardar o novo alarme. Com a CUX, podem simplesmente dizer: "Define um alarme para as 8:00."

Outras tarefas que envolvem comandos ou perguntas, como ajustar o volume, ativar o Bluetooth, definir lembretes ou consultar um relatório meteorológico ou de trânsito, também podem ser experiências mãos-livres simples com a CUX. Os utilizadores não precisam de pesquisar em menus nem de tentar encontrar as palavras certas.

Ao desenhar a CUX para assistentes digitais, pense nas perguntas mais comuns do seu utilizador e ofereça respostas simples que o ajudem a alcançar os seus objetivos de forma rápida e eficiente.

Acessibilidade

A CUX pode tornar a tecnologia mais acessível para todos. Uma deficiência é uma incompatibilidade entre uma pessoa e o seu ambiente. Pode ser situacional, temporário ou permanente. A CUX baseada em voz pode adequar as capacidades das pessoas aos seus ambientes quando não é possível utilizar modalidades visuais ou táteis. Por exemplo, alguém que está a conduzir ou a cozinhar pode optar por comandos de voz em vez de ecrãs táteis. Alguém com mobilidade reduzida pode recorrer ao controlo por voz em vez de teclados. Os meios visuais sob a forma de imagens e vídeos também podem melhorar a CUX ao fornecer formas alternativas de apresentar informação ou feedback.

Intuição

A CUX pode ajudar os utilizadores a descobrir como fazer algo sem saberem os passos exatos de antemão. Uma CUX bem concebida utiliza processamento de linguagem natural para capturar a intenção do utilizador e design de conversação para o guiar na realização da tarefa. Por exemplo, alguém que queira ligar o seu novo auricular sem fios, mas não esteja familiarizado com Bluetooth, pode simplesmente dizer "Ligar o meu auricular" e a CUX guia-o ao longo do processo. Outro exemplo é a resolução de um problema. "Não consigo imprimir" pode levar a uma conversa que ajuda os utilizadores a resolver o seu problema sem terem de compreender os detalhes técnicos.

Empatia

A CUX pode criar uma ligação emocional com os utilizadores ao reconhecer e responder aos seus sentimentos. As conversas são inerentemente emocionais, mesmo quando os utilizadores sabem que estão a interagir com algo artificial, como um agente. Em cenários que lidam com situações emocionais, a CUX pode ser uma forma poderosa de honrar a realidade emocional das pessoas. Por exemplo, quando um utilizador se sente frustrado ou feliz, a CUX pode usar uma linguagem amável e cuidadosa ou reforço positivo para o apoiar. Uma CUX cuidadosamente projetada também leva em conta o contexto linguístico e cultural, criando uma oportunidade para que os utilizadores se sintam respeitados e apoiados.

Confiança

A CUX pode construir confiança junto dos utilizadores ao ter uma personalidade consistente e adequada. Mesmo que a sua CUX não possua identidade, nome ou avatar, comunica sempre através da linguagem. A linguagem é inerentemente humana, por isso transmite sempre uma persona. A qualidade do diálogo da persona indica ao utilizador o que esperar do seu produto ou empresa.

Uma persona intencionalmente criada comunica consistência, confiança e cuidado. Mesmo que a sua CUX seja uma rabugenta sarcástica e beligerante, com uma sagacidade mordaz, desde que seja consistente com a sua personalidade, os utilizadores sabem como comunicar de forma eficaz e alcançar os seus objetivos. A personalidade torna mais fácil ensinar ao utilizador a falar com a sua CUX e torna a experiência mais agradável.

A conversa informal é outra forma de mostrar personalidade e criar ligação com os utilizadores. A conversa informal não está necessariamente relacionada com a tarefa em questão, mas permite aos utilizadores conhecer melhor a personalidade da CUX. Alguns cenários bem escolhidos de conversa informal podem ajudar a criar lealdade e a suavizar alguns dos erros inevitáveis noutras interações conversacionais. Ao definir cuidadosamente a personalidade da sua CUX, ganha um certo controlo sobre a forma como os utilizadores respondem à sua experiência e interagem com a sua marca.

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