Investigar e priorizar cenários

Antes de criar conteúdo para a experiência de utilizador conversacional (CUX), precisa de compreender o que os seus clientes querem e precisam da experiência conversacional. Utilize técnicas de análise de dados e de debate de ideias para identificar e priorizar os cenários mais relevantes e impactantes para o seu CUX.

Analisar as origens de dados existentes

Comece por rever os seus dados e conhecimentos sobre como os seus clientes interagem com a sua marca. Estes dados podem incluir visitas ao site, tráfego no blogue, cativação nas redes sociais, dados de pesquisa, chamadas de suporte ou qualquer outra fonte relevante para os seus utilizadores. Identifique áreas de grande volume, elevada cativação dos utilizadores ou qualquer outra informação que possa estar relacionada com o objetivo da experiência conversacional. Identifique todos os tópicos potenciais que a sua CUX pode abordar.

Debater as ideias de possíveis cenários

Depois de analisar os dados, faça um debate de ideias sobre os cenários que poderia cobrir com seu CUX. Reflita cuidadosamente sobre as suas experiências de utilizador atuais, sobre o que os dados lhe dizem acerca dessas experiências e sobre os tópicos que possam ajudar a responder às perguntas mais frequentes. Pode começar por responder a estas perguntas:

Quem é a audiência de destino da experiência conversacional?
Quais são os seus objetivos de negócio?
Quais são os seus maiores desafios?
Quais são os principais pontos de tensão dos seus utilizadores?
Quais são as prioridades para o seu negócio?

Nesta fase, não se preocupe em restringir ou priorizar os seus cenários, nem com os recursos e a linha cronológica atuais. Faça uma lista de todos os temas que possa querer abordar com a sua CUX em algum momento. Pode ser útil, neste momento, analisar estes cenários e pensar em como os utilizadores interagiriam com a CUX em cada caso.

Classificar os cenários por impacto

Quando terminar o debate de ideias, classifique e escolha alguns cenários para integrar na sua experiência de conversação. Comece com poucos cenários, mas com impacto significativo.

Não dispense o debate de ideias quando terminar. Utilize essas ideias como blocos modulares para o desenvolvimento futuro de conteúdo e como base para o seu plano de inovação.

Quando classificar os seus cenários iniciais, considere os dados que analisou e as suas respostas às perguntas sobre objetivos de negócio, desafios e prioridades.

Testar, monitorizar e melhorar

O desenvolvimento de cenários é um processo contínuo. Mesmo depois de começar a criar conteúdo para a sua CUX, continue a monitorizar a utilização e a analisar dados para garantir que o conteúdo aborda os cenários do utilizador mais importantes, relevantes ou impactantes. Atualize o seu plano de conteúdos à medida que as necessidades mudam.

Exemplos de desenvolvimento de cenários

Apresentamos dois exemplos de como esses passos podem ser aplicados para desenvolver cenários para experiências conversacionais. Em cada exemplo, são analisados os dados disponíveis, debatidos os possíveis cenários e, em seguida, é criada uma lista de cenários classificados com base no equilíbrio entre os objetivos de negócio e os cenários que têm maior impacto nos utilizadores.

Exemplo 1: Agente de suporte ao cliente de um retalhista de telemóveis

Dados disponíveis:

Perguntas feitas nos canais de redes sociais
Dados de tráfego da página de perguntas frequentes (FAQ) no site
Volume de chamadas para o suporte ao cliente

Cenários de debate de ideias: perguntas sobre funcionalidades do telemóvel, perguntas sobre preços, resolução de problemas de dados móveis, resolução de problemas de erro de reposição de fábrica automática, encomenda de peças de substituição, serviços de reparação, compatibilidade da operadora sem fios, problemas de faturação, informações sobre novos lançamentos de telemóveis, informações de envio, falhas de serviço, informações de garantia.

Cenários prioritários:

Resolver problemas de dados móveis
Resolução de problemas de erro de reposição de fábrica automática
Serviços de reparação

Porque é que estes cenários foram prioritários:

Os dois primeiros cenários geram o maior número de chamadas de suporte ao cliente.
O terceiro cenário é o que apresenta maior tráfego no site de FAQ.

Exemplo 2: Assistente pessoal de compras para marca de vestuário