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O design de conversação é um campo novo e entusiasmante que utiliza IA e aprendizagem automática para criar interações envolventes em linguagem natural entre humanos e máquinas. Como designers de conversação, temos a oportunidade de moldar o futuro desta tecnologia e a forma como as pessoas a utilizam. Mas também temos a responsabilidade de conceber com cuidado e respeito pelos nossos utilizadores, pelos nossos valores e pela nossa sociedade.
A ética e a empatia são essenciais para criar experiências de utilizador de conversação (CUX) em que as pessoas confiam, que apreciam e das quais beneficiam. A ética ajuda-nos a definir os nossos princípios e objetivos, enquanto a empatia ajuda-nos a compreender as emoções e necessidades dos nossos utilizadores. Juntos, guiam-nos a fazer escolhas de design responsáveis, inclusivas, transparentes e acessíveis.
Neste artigo, vai aprender a desenhar experiências de conversação éticas e empáticas com o Copilot Studio. Vai descobrir algumas boas práticas para criar a sua equipa, definir os seus princípios, desenhar com empatia, rever o seu trabalho e lidar com interações exclusivamente por voz.
Criar uma equipa diversificada e criativa
Conceber uma ótima experiência de conversação requer mais do que competências técnicas. Também é necessário compreender o que os seus utilizadores desejam ou precisam de realizar com a sua CUX. Quer queiram concluir uma tarefa, superar obstáculos, ter uma conversa divertida ou aprender algo novo, precisa de conceber uma experiência de conversação que corresponda às suas expectativas e preferências.
Para fazer isso de forma eficaz, precisa de uma equipa que possa trazer diferentes perspetivas, percursos e competências ao projeto. Uma equipa diversificada pode ajudar a evitar desvios, incertezas e pressupostos que possam limitar ou prejudicar a conceção da sua experiência de conversação (CUX). Uma equipa criativa pode ajudar a explorar novas possibilidades, escrever diálogos envolventes e desenvolver uma voz única para a sua CUX.
Se tiver oportunidade de construir uma equipa para o seu projeto, considere convidar pessoas com diferentes experiências de vida ou formações em humanidades. Por exemplo, pode incluir romancistas, músicos, dramaturgos, cineastas, poetas ou outras pessoas que sabem contar histórias e criar personagens. Podem ajudar a criar uma experiência de conversação que seja natural, autêntica e acolhedora.
Definir os seus princípios e valores
Que valores essenciais pretende refletir na sua experiência de conversação? Que padrões éticos quer manter? Como pretende que os seus utilizadores se sintam ao interagir com a sua CUX? Reflita sobre estas questões com a sua equipa antes de iniciar o processo de conceção.
Definir os seus princípios e valores ajuda a esclarecer a sua visão e objetivos para o seu projeto. Também ajuda a identificar potenciais riscos e desafios. Por exemplo, como irá lidar com temas confidenciais ou controversos? Como irá proteger a privacidade e a segurança dos seus utilizadores? Como irá lidar com entradas abusivas ou inapropriadas?
Princípios e valores claros ajudam a tomar decisões de design consistentes e confiantes. Também ajudam a comunicar as suas intenções e expectativas aos seus utilizadores, partes interessadas e parceiros. Utilize os seus princípios e valores como ponto de referência ao longo do seu processo de design e como forma de avaliar o seu trabalho e medir o seu impacto.
Aqui estão alguns exemplos de princípios e valores que pode considerar para a sua experiência de conversação:
Transparência: seja honesto e claro sobre quem ou o que é a sua CUX, o que pode fazer e como funciona. Certifique-se de que os seus utilizadores sabem como falar com uma pessoa, se desejarem.
Privacidade e segurança: respeite os dados pessoais dos seus utilizadores e proteja-os contra acessos não autorizados ou utilização indevida.
Limites: defina limites claros para responder a pedidos abusivos, violentos, sexualmente explícitos ou de outra forma problemáticos.
Inclusão e sensibilidade: projete para uma ampla variedade de utilizadores, capacidades, culturas, idiomas e preferências. Evite estereótipos, discriminação e apropriação cultural.
Acessibilidade: certifique-se de que a sua CUX é fácil de usar para todos, independentemente das suas capacidades físicas ou cognitivas.
Empatia: compreenda as emoções e necessidades dos seus utilizadores e responda com bondade, compaixão e apoio.
Clareza: use linguagem simples, concisa e precisa que os seus utilizadores possam compreender e seguir.
Personalidade: dê à sua CUX uma voz, tom e estilo distintivos que correspondam ao seu propósito e público-alvo.
Estes não são os únicos princípios e valores que pode escolher para o seu projeto. Pode ter princípios e valores diferentes ou adicionais que se adequem ao seu contexto e objetivos específicos. Seja intencional e deliberado em relação àquilo que é importante para si e por que razão.
Desenhar com empatia
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa e sentir o que ela sente. É uma competência fundamental para os designers de conversação porque ajuda a criar experiências que ressoam emocionalmente com os utilizadores. Quando projeta com empatia, não se foca apenas na funcionalidade ou na possibilidade de utilização da CUX. Também considera como isso faz sentir os seus utilizadores, o que os motiva, o que os frustra e o que lhes agrada.
Para projetar com empatia, aprenda tanto quanto possível sobre os seus utilizadores. Investigue as suas necessidades, objetivos, preferências, comportamentos, pontos de tensão e emoções. Observe como os utilizadores interagem com a sua CUX ou com produtos semelhantes. Ouça o feedback e as sugestões dos mesmos. Teste as suposições e valide as soluções.
Mas aprender sobre os seus utilizadores não é suficiente. Também precisa de agir com base no que aprende. Aproveite as suas informações para orientar as suas escolhas de design e melhorar a sua CUX. Crie conversas que sejam relevantes, úteis, respeitosas e envolventes. Antecipe as necessidades e expectativas dos seus utilizadores e forneça-lhes respostas e orientações adequadas. Evite ou minimize erros, confusão, frustração ou deceção.
Projetar com empatia não é apenas bom para os seus utilizadores. Também é bom para a sua marca e negócio. Quando projeta com empatia, constrói confiança e lealdade com os seus utilizadores. Cria experiências positivas e memoráveis para os seus utilizadores, que os levam a querer regressar e recomendá-lo a outros. Diferencie-se da concorrência e destaque-se no mercado.
Rever o seu trabalho
Conceber uma experiência de conversação não é uma atividade única. É um processo contínuo que requer revisão e melhoria constantes. À medida que concebe, testa, lança e monitoriza a sua CUX, irá descobrir novas informações, desafios e oportunidades que o ajudarão a refinar o seu trabalho e torná-lo melhor.
Para rever o seu trabalho de forma eficaz, recolha e analise dados de várias origens. Use ferramentas de análise para acompanhar o desempenho da sua CUX, o comportamento dos seus utilizadores e os resultados que obtém. Use mecanismos de feedback para recolher opiniões, avaliações, críticas e sugestões dos seus utilizadores. Use métodos de teste para avaliar a possibilidade de utilização, a funcionalidade e a qualidade da sua CUX.
Mas recolher dados não é suficiente. Também tem de agir em conformidade. Recorra aos dados para reconhecer os pontos fortes e fracos da CUX, as lacunas e oportunidades no design, bem como as tendências e padrões no comportamento dos utilizadores. Recorra aos dados para tomar decisões informadas que otimizem a CUX e promovam a satisfação dos utilizadores.
Lidar com interações exclusivamente por voz
As interações apenas por voz são experiências de conversação que dependem da voz como principal forma de entrada. Podem não dispor de uma interface gráfica de utilizador (GUI), ou pode ser limitada. Exemplos incluem sistemas de navegação ativados por voz em carros, sistemas automatizados de voz para suporte ao cliente ou suporte por telefone e dispositivos Bluetooth que oferecem funcionalidades ativadas por voz sem assistente virtual.
As interações exclusivamente por voz apresentam desafios únicos para o design de conversação, pois dependem inteiramente de tecnologias de reconhecimento e síntese de voz. Estas tecnologias não são perfeitas e podem introduzir erros ou mal-entendidos na comunicação entre o utilizador e a CUX. Para conceber interações exclusivamente por voz eficazes, considere alguns fatores específicos:
Variação: os utilizadores podem dizer o mesmo de muitas formas diferentes. Por exemplo, "sim", "yup", "yeah" e "uh huh" significam uma confirmação afirmativa. A sua CUX precisa de reconhecer todas estas variações como entradas equivalentes.
Volume: os utilizadores podem falar em diferentes volumes dependendo do ambiente, do estado de espírito ou da preferência. A sua CUX deve conseguir ajustar o volume de forma adequada e pedir ao utilizador para repetir ou falar mais alto, se necessário.
Clareza: os utilizadores podem expressar-se com maior ou menor clareza consoante o seu sotaque, pronúncia ou eventuais impedimentos da fala. A sua CUX deve ser capaz de lidar com diferentes sotaques e dialetos e pedir ao utilizador para esclarecer ou soletrar algo, se necessário.
Pausas: os utilizadores podem pausar, hesitar ou interromperem-se mutuamente enquanto falam. A sua CUX precisa de detetar estas pausas e responder adequadamente. Por exemplo, pode esperar que o utilizador retome, faça uma pergunta de seguimento ou ofereça algumas sugestões.
Pronúncia: os utilizadores podem pronunciar palavras de forma diferente dependendo da sua língua, região ou cultura. A sua CUX precisa de compreender diferentes pronúncias e usar as corretas para o seu público-alvo.
Entoação: os utilizadores podem transmitir diferentes significados ou emoções com o tom da voz, afinação ou acentuação. A sua CUX precisa de interpretar esses sinais e usá-los na sua própria fala. Por exemplo, pode usar uma entoação ascendente para fazer uma pergunta, uma entoação descendente para fazer uma afirmação ou um tom mais agudo para expressar entusiasmo.
Para além destes fatores, considere as características acústicas da voz da sua CUX. A voz que escolhe para a sua CUX afeta a forma como os utilizadores percebem e interagem com a mesma. Escolha uma voz que corresponda ao propósito, personalidade e público da sua CUX. Considere também as implicações da sua escolha de voz em termos de género, cultura, identidade e desvios.