Considerações analíticas para Copilot Studio vs Dynamics 365 Omnicanal

A análise de dados é uma prioridade máxima para os clientes do Dynamics 365 Omnicanal e do Copilot Studio que monitorizam o desempenho dos seus agentes e representantes do centro de atendimento. Estão atualmente em curso grandes esforços para melhorar as capacidades analíticas em ambos os produtos. À medida que as análises continuam a melhorar, pode aplicar várias estratégias como criador de agentes ou especialista em suporte ao cliente para aprofundar a sua compreensão das análises do Copilot Studio e do Dynamics 365 Omnicanal e potenciar o desempenho dos agentes.

Neste artigo, são explicadas as diferenças entre as análises do Dynamics 365 Omnicanal e do Copilot Studio, bem como a finalidade de cada ferramenta de análise. Esta informação ajuda-o a avaliar o desempenho do agente na sua implementação.

Utilizar a Análise do Copilot Studio

As ferramentas de análise padrão nos agentes do Copilot Studio concentram-se principalmente em fornecer informações sobre o desempenho dos tópicos dos agentes durante as sessões de chat. Não fornecem informações ponto a ponto que incluam qualquer conversação representativa de humanos. Mas pode usá-los para melhorar o desempenho do tópico dentro do agente.

As informações que pode obter das análises do Copilot Studio incluem métricas para perguntas como:

• Qual é o nível de interação dos utilizadores com os agentes?
• Que tópicos estão a originar resoluções, escalamentos e abandonos?

De um modo geral, as ferramentas de análise do Copilot Studio são úteis para melhorar o desempenho dos tópicos do agente. Utilize estes dados para identificar novos tópicos a criar e tópicos existentes a atualizar, de modo a alcançar melhores taxas de resolução para futuras consultas dos utilizadores.

Saiba mais em Conceitos-chave – Análise.

Compreender as definições de análise do Copilot Studio

É importante compreender como o Copilot Studio calcula as várias métricas disponíveis para analisar o desempenho e a utilização dos agentes no Copilot Studio. Estes cálculos baseiam-se nas sessões dos agentes. Uma sessão pode ser uma sessão não faturada ou faturada.

Uma sessão faturada é uma interação contínua entre um agente e um utilizador para abordar todas as questões do utilizador num intervalo de 60 minutos. Uma sessão faturada pode abranger múltiplos tópicos criados pelo utilizador e não pode exceder 60 minutos ou 100 voltas.

Uma sessão é uma interação entre um agente e um utilizador para abordar ou ajudar com uma consulta ou intenção (um tópico criado por um utilizador). A maioria das sessões fica ativa, o que significa que um tópico criado pelo utilizador ou um escalamento foi acionado. Uma sessão com interação tem três resultados possíveis:

• Resolvido: o utilizador recebe um inquérito no final da conversação e responde sim ou sai sem resposta.
• Escalado: o utilizador indica que precisa de um representante de suporte ao cliente para ajudar a resolver o problema.
• Abandonada: uma sessão ativa que não é resolvida ou escalada e está inativa após 60 minutos desde o início da sessão. Esta condição ocorre, por exemplo, se o utilizador sair.

Um tópico está associado a um fluxo de diálogo criado no Copilot Studio. Um dos tópicos contém um fluxo de diálogo.

Utilizar a análise do chatbot Dynamics 365 Omnicanal

As ferramentas de análise de bots padrão no Dynamics 365 Omnicanal focam-se em fornecer informações sobre como a deflexão dos agentes global está a ser efetuada através das conversações. Estas análises são otimizadas para dar uma visão da interação global e da conversação tanto entre o agente como o representante humano.

As informações do Dynamics 365 Omnicanal incluem:

• Tempo de resolução do bot
• Tempo de escalamento do bot
• Escalamento da conversação

Comparação entre as análises do Copilot Studio e do Omnicanal

Os cálculos de análise diferem entre o Copilot Studio e o Dynamics 365 Omnicanal para métricas com nomes semelhantes, como taxa de resolução, taxa de escalamento e taxa de abandono.

Por exemplo, as análises do Copilot Studio podem considerar uma interação contínua com um utilizador como várias sessões de análise separadas, enquanto as análises do Dynamics 365 Omnicanal consideram-na uma única conversação e uma única sessão de agente. Como resultado desta diferença, as taxas de resolução, escalada e abandono podem ser diferentes entre as análises do Copilot Studio e as análises Dynamics 365 Omnicanal.

Este exemplo de fluxo de chat compara as análises para as duas opções numa única conversação, apresentando diferentes taxas de resolução, escalamento e abandono:

Quando utilizar as análises do Copilot Studio e do Dynamics 365 Omnicanal para determinar as métricas principais como a taxa de deflexão e a taxa de resolução, considere estas diferenças fundamentais no cálculo das taxas de resolução e de escalamento. Confie nas análises do Dynamics 365 Omnicanal para monitorizar a taxa global de deflexão do agente para a organização. Utilize as análises do Copilot Studio para melhorar o desempenho dos tópicos.