Skapa eller uppdatera poster automatiskt

Skapa eller uppdatera systemposter eller anpassade poster automatisk från inkommande aktiviteter som e-post, sociala aktiviteter eller anpassade aktiviteter. Den här artikeln visar hur du sätter upp regler för att skapa poster för ärenden från inkommande e-post.

Definiera regler för att skapa eller uppdatera poster automatiskt

Organisationer använder olika applikationer för att fånga kundinteraktioner. Att kanalisera extern data till Microsoft Dataverse-poster kan förbättra effektiviteten hos försäljnings-, marknadsförings- och serviceteam samt öka datakvaliteten. Styr data från olika applikationer och externa källor till Dataverse med hjälp av regler för att skapa och uppdatera poster.

En regel för skapande och uppdatering av poster har regelobjekt. Regelobjekt definierar villkoren för att skapa eller uppdatera poster, samt de åtgärder eller steg som ska vidtas på posterna.

När en ärendepost skapas med hjälp av en automatisk postgenereringsregel och regelns ägare är ett team, är ägaren till ärendeposten teamets Administratör användare.

Aktiviteter och tabeller som stöds av regler för att automatiskt skapa eller uppdatera poster

Dynamics 365 Customer Service har som standard stöd för att skapa poster från följande aktiviteter:

• E-post
• Sociala aktiviteter
• Uppgift
• Telefonsamtal
• Bokad tid
• Tjänstaktivitet
• Anpassad aktivitet

Du kan konvertera dessa aktiviteter till poster i standardtabeller för Dataverse eller anpassade tabeller. Till exempel kan du skapa en lead, möjlighet eller ärende från ett inkommande mejl.

Förutsättningar

• Behörigheter, roller och specifika licenser gäller för att skapa automatiska regler för postskapande. Läs mer om licenser i Dynamics 365 Licensing Guide.
• Information om de köer som du vill skapa regler för.

Konfigurera regler för att automatiskt skapa eller uppdatera poster

Sätt upp en regel som körs för inkommande mejl när den är aktiv. Använd regelskapandefunktionen för att definiera villkoren för när regeln körs.

Sätt upp regler i Copilot Service admin center-appen.

1. I webbplatsöversikten väljer du Ärendeinställningar under Kundsupport. Sidan Ärendeinställningar visas.

2. I avsnittet Regler för att skapa och uppdatera poster automatisk, välj Hantera. Sidan Skapande av poster och uppdateringsregler visas.

3. Välj Nytt. Sidan Ny post för att skapa och uppdatera regel visas.

4. På fliken Basic , i steg ett: detaljer, ange följande:

   • Regelnamn: Ange ett namn för regeln.
   • Köomfattning: Välj Spåra flera köer eller Spåra en kö, beroende på om du vill lägga till flera eller en enda kö för regeln.
   • Kö för att övervaka: Välj en kö där regeln måste aktiveras. För e-postaktiviteter måste du välja en kö för att kunna aktivera regeln. Om du valt flera köer, välj och lägg till de nödvändiga köerna från alternativet Lägg till befintlig kö .
   • Aktivitetstyp som ska övervakas: Välj E-postmeddelande i listan.

   Kommentar

   • Du måste länka regeln till en kö för att aktivera regeln.
   • Du kan inte använda en kö som en del av både enkel- och flerkösspårningsregeln. Du måste inaktivera den befintliga regeln för att kunna använda kön för en ny spårningsregel.
   • Du kan inte konvertera en regel för automatisk skapande och uppdatering av poster för en enskild kö till en regel för automatisk skapande och uppdatering av poster för flera köer, eller tvärtom. Du behöver skapa en ny regel för att sätta upp en regel för flera spårningar.

5. Välj Spara. Området Steg två: Villkor som ska utvärderas och åtgärder att vidta aktiveras.

6. I Steg två: Villkor som ska utvärderas och åtgärder att vidta väljer du Nytt. Sidan för Villkorsbyggaren dyker upp.

   Kommentar

   För att regeln ska fungera framgångsrikt måste du lägga till minst ett villkor.

7. Utför följande steg:

   a. I Villkor>Villkorsnamn, ange ett intuitivt namn.

   b. I Villkor måste godkännas för att fortsätta (godkänn om tom), välj Lägg till.

   c. Använd följande alternativ för att definiera villkoren för regeln som ska utvärderas:

   i. Lägg till rad

   ii. Lägg till grupp

   iii. Lägg till relaterad entitet

8. I Åtgärder att vidta>Post att skapa, se till att värdet är Ärende. Ett ärende skapas om de angivna villkoren för e-postaktiviteten uppfylls.

9. I Konfigurera i Microsoft Power Automate väljer du Spara och öppna i Power Automate. Power Automate-applikationen öppnas i en ny flik där du kan konfigurera kriterierna som måste utvärderas för e-postaktiviteten. Läs mer i Power Automate.

10. Välj Spara och stäng. Villkorsverktyget stängs.

11. I Steg tre: ytterligare åtgärder som ska vidtas efter matchning med ett villkor väljer du ett alternativ utifrån ditt krav för Svara på e-post automatiskt.

12. Om du väljer Ja ska du välja en e-postmall i listrutan Välj e-postmall.

    

Hur fungerar regler för att skapa och uppdatera poster med köer

I en regel för att skapa och uppdatera poster gäller att när du anger en kö för en källtyp läggs all inkommande aktivitet från den källan till som ett objekt i kön för den angivna kön. Om en regel för en viss kombination av källaktivitet och kö är aktiv, bearbetar regeln den inkommande aktiviteten på den kön för att skapa eller uppdatera poster.

När en regel för automatiskt skapande av poster bearbetar ett e-postmeddelande skapar den ett köobjekt. Om det mejlet innehåller köens e-postadress i Cc- eller Bcc-fältet, skapar server-side-synkronisering också ett köobjekt. Som standard skapas två köobjekt om e-postmeddelandet innehåller köens e-postadress i både "Till"-fältet och "Bcc"- eller "Cc"-fältet. Om du vill styra skapandet av köobjekten kan du ställa in växlingsknappen CreateQueueItemForSynchronizingMailbox i organisationens konfigurationsinställningar. Läs mer i Skapa köobjekt från synkroniserade e-postmeddelanden.

För en e-postkälltyp måste du ange en kö. För alla andra källkodstyper, inklusive anpassade aktiviteter, är det valfritt.

Använd en enda regel när du övervakar flera köer

För att förhindra att dubbla ärenden skapas när e-postmeddelanden bearbetas från flera köer använder du en enda regel för automatisk skapande och uppdatering av poster som är konfigurerad med en kö. Till exempel kan en organisation ha separata köer för försäljning, support och fakturering, men vill att ett inkommande kundmejl bara ska resultera i ett fall, oavsett vilken kö som tar emot e-posten. I detta scenario dirigerar du relevanta e-postmeddelanden från de olika köerna till en dedikerad kö som övervakas av en enda automatisk regel för skapande och uppdatering av poster.

Du kan implementera detta mönster genom att använda en av följande metoder:

• Exchange-transportregler: Konfigurera e-postflödesregler för att dirigera eller kopiera relevanta e-postmeddelanden från flera brevlådor till en dedikerad brevlåda kopplad till den automatiska postskapande och uppdateringsregelkön.

• Dynamics 365-bearbetning: Använd Power Automate eller ett plugin-program för att dirigera relevanta e-postmeddelanden till en dedikerad automatisk kö för postskapande och uppdateringsregler när e-posten skapas.

Ett exempel:

Detta tillvägagångssätt ger en enda bearbetningspunkt för regeln för automatisk skapande och uppdatering av poster och kan bidra till att undvika situationer där samma e-postmeddelande behandlas av flera regler och resulterar i dubblettärenden.

Konfigurera avancerade inställningar för regler

På fliken Avancerat på sidan Regeln för skapande och uppdatering av poster för en regel kan du konfigurera åtgärder som utförs automatiskt innan villkoren för regeln utvärderas.

1. På sidan Regler för att skapa och uppdatera poster automatiskt markerar du regeln i listan som du vill uppdatera. Sidan <rule_name> visas.

2. Välj fliken Avancerat och gör följande i Före utvärdering av villkor:

   • Tillåt mejl från okända avsändare: Ställ in det till ja, om du vill att poster ska skapas när e-postmeddelanden kommer från avsändare vars e-postadresser inte finns i några kontakt- eller kontoposter.

     Det här alternativet avgör, tillsammans med alternativet Skapa poster automatiskt i Dynamics 365 for Customer Engagement i regelägarens personliga inställningar, om en ärendepost och en kontaktpost skapas. Mer information finns i Ange personliga alternativ.

   • Hantera okända avsändare med: Välj ett av följande alternativ:

     • Skapa en ny kontakt automatiskt: Ange om du vill att en kontakt ska skapas automatiskt.
     • Manuell mappning i Power Automate: Ange om du vill avgöra och konfigurera matchningen för kontakten i Power Automate.

       Viktigt!

       Om du väljer att mappa kontakten manuellt ska du se till att du skapar en mappning i Power Automate för kundfältet. Läs mer i Mappa en kontakt manuellt i Power Automate.

   • Kräv ett giltigt berättigande för det anslutna ärendet: Om du väljer Ja, ett ärende skapas endast om det finns ett aktivt berättigande för kunden.

     Om avsändaren av e-postmeddelandet är en kontakt med ett överliggande konto skapas en post om kontaktens överliggande konto har en giltig rättighet och kontakten anges i avsnittet Kontakter för rättigheten, eller om avsnittet Kontakter är tomt (vilket innebär att rättigheten gäller för alla kundens kontakter).

   • Vänta en viss tid efter att det sammankopplade fallet är löst: Välj Ja, och välj sedan ett tidsvärde i rutan Välj hur lång tid som visas. Systemet skapar inte ett nytt ärende förrän den angivna tiden har gått efter att det relaterade fallet är avgjort.

     • Om du sätter värdet till Ja och anger en timme, och det finns ett ärende för ett skrivareproblem när ett mejl kommer för samma skrivarproblem kommer ett nytt ärende inte att skapas förrän en timme har gått efter att det befintliga skrivarproblemet är löst.

       Det lösta ärendet öppnas inte automatiskt igen när det inkommande mejlet är kopplat till det. Du kan dock konfigurera flöden med Power Automate för att öppna ett löst ärende igen när ett inkommande mejl kopplas till det lösta ärendet.

     • Om det sätts till Nej skapar systemet inget fall om ett relaterat fall finns.

     Kommentar

     Om du vill att ett ärende ska skapas utan tidslucka anger du Vänta en viss tid efter att det anslutna ärendet har stängts till Ja och välj ingen tidslängd i rutan Välj hur lång tid.

3. I Avancerade inställningar visas som standard den användare som skapar regeln i rutan Ägare vars behörigheter regeln använder för att köra. Du kan lägga till fler användare eller ändra det förvalda värdet.

4. Välj Spara eller Spara och stäng.

Ändra ordningen på regelobjekt som ska utvärderas

Reglerna körs i den ordning de visas i listan med regelobjekt. Om den inkommande aktiviteten matchar villkoret som anges i regelpunkt ett, skapar systemet fallet och resten av regelobjekten utvärderas inte. Du kan ändra ordningen på regelobjekten när det finns fler än ett regelobjekt för en regel.

Mappa manuellt en kontakt i Power Automate

Utför följande steg för att mappa en kontakt manuellt i Power Automate:

1. I Customer Service-appen går du till funktionen för att skapa och uppdatera poster automatiskt och väljer sedan den regel som du vill redigera.
2. I steg två: Villkor för att utvärdera och åtgärder som ska vidtas väljer du det regelobjekt som du vill mappa kontakten för manuellt i Power Automate.
3. På sidan som visas på fliken Villkorsverktyget, välj Spara och öppna Power Automate. Power Automate-arbetsflödet öppnas i en ny flik.

   1. Godkänn alla standardanslutningsinställningar och välj Fortsätt.

   2. På sidan som visas i steget Är denna e-postavsändare en kontakt eller ett konto , för alternativet Om inte , välj ellipsen för Avsluta när ingen giltig kund hittats och välj Radera.

   3. Välj OK i bekräftelsedialogrutan.

   4. I steget Skapa en post (ändra inte namnet på det här steget) i arbetsflödet anger du det obligatoriska värdet i rutan Kund (Kontakter).

   5. Se till att du tar bort standard mappningarna från kontakt (kontakter) och kund (konton).

      

      Viktigt!

      Om du vill mappa ett konto ska du se till att du tar bort standardmappningarna från rutorna kontakt (kontakter) och kund (kontakt) och anger att endast ett konto i rutan kund (konton) för arbetsflödet ska köras utan fel.

   6. Spara och stäng.

Bearbeta endast e-postmeddelanden från kända avsändare

Om du endast vill bearbeta e-postmeddelanden från kända avsändare gör du följande i Power Automate för det associerade regelobjektet:

1. På sidan för Power Automate arbetsflöde, acceptera standardinställningarna för anslutning och välj Fortsätt.

2. På sidan som visas, i steget Är den här e-postavsändaren en kontakt eller ett konto, för alternativet Om nej, kontrollera att alternativet Avsluta när ingen giltig kund hittas är tillgängligt.

3. Spara ändringarna.

Endast mejlen från kända avsändare bearbetas.

Skapa kontakter för okända avsändare

Stegen i det här avsnittet är endast tillämpliga när du väljer alternativet att mappa in manuellt Power Automate i Hantera okända avsändare med på fliken Avancerat för regeln för att skapa och uppdatera poster.

Alternativet att skapa kontakten baseras på e-postmottagarens behörighet. Om e-postmottagaren inte har behörighet att skapa en kontakt och du föredrar att inte ge dem den här behörigheten kan du konfigurera en miljövariabel så att regelägarens behörigheter används. Läs mer i Skapa kontakter för okända avsändare med hjälp av regelägarens kontext.

För att skapa en kontakt för okända avsändare av e-post, konfigurera följande alternativ i Power Automate för den tillhörande regelposten:

1. I steget Är e-postavsändaren en kontakt eller ett konto för alternativet Om inte ta bort åtgärden Avsluta när ingen giltig kund hittas.

2. Välj Lägg till en åtgärd och sök efter Välj en åtgärd sök efter "Lägg till en ny rad" och välj den.

3. I Tabellnamn, välj Kontakter.

4. I E-post, sök efter "Från" i Dynamiskt innehåll och välj det.

5. Välj Lägg till en åtgärd och sök efter Välj en åtgärd sök efter "Ange variabel" och välj den.

6. I Namn, välj Kund från e-postavsändare.

7. I Värde, sök efter "OData Id" i Dynamiskt innehåll och välj det. "OData Id" skapas när du skapar en ny kontaktpost.

8. I alternativet Skapa en post (byt inte namn på steget), sök efter Kontakt (kontakter) och använd följande uttryck:

   if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))

9. Spara ändringarna.

Skapa kontakter för okända avsändare i regelägarens kontext

Som standard skapar systemet en kontakt för okänd e-postavsändare med mottagarens kontext. Om du vill växla till att använda regelns ägarbehörigheter för att skapa den nya kontakten kan du konfigurera msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner miljövariabeln enligt följande:

1. Gå till Power Apps portalen.

2. Välj den miljö som krävs och välj sedan Lösningar i den vänstra rutan.

3. På sidan Lösningar välj Standardlösning.

4. Sök efter miljövariabler och välj miljövariabeln msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner.

5. På redigeringssidan som visas anger du det aktuella värdet som 1 så att standardvärdet åsidosätts.

6. Spara och publicera anpassningarna.

Aktivera en regel för att skapa eller uppdatera poster automatiskt

För att tillämpa en regel för att skapa och uppdatera poster på en matchande inkommande aktivitet aktiverar du regeln när du har lagt till regelposterna. Läs mer i Aktivera en regel för att skapa och uppdatera en post.

Hantera regel för automatiskt skapande och uppdatering av poster från ett köformulär

Du kan skapa eller hantera en regel för automatiskt skapande och automatisk uppdatering av poster från ett köformulär. Läs mer i Skapa eller ändra en kö.

Använd aktivitetsövervakning för att granska och följa regler

Du kan granska och följa statusen för reglerna för automatiskt skapande av poster och åtgärda problem med dem. Läs mer i Hantera aktivitetsmonitor för att granska och följa regler.

Relaterad information

Skapa och hantera köer
Skapa regler för att automatiskt dirigera ärenden
Vanliga frågor och svar om aktivitetsövervakare
Problem med att konvertera ett e-postmeddelande till ett ärende