Konfigurera tilldelningsmetoder och regler för köer

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service

När köerna har skapats och du vill använda anpassade tilldelningsmetoder skapar du tilldelningsregler med regler.

I enhetlig dirigering omfattar processen för att skapa regeluppsättningar för tilldelning följande steg:

1. Skapa regelruppsättningar för tilldelning: För varje regeluppsättning för tilldelning konfigurerar du villkor och order efter alternativ.

2. Skapa urvalsvillkor: Om du skapar fler än en regeluppsättning för tilldelning måste du definiera reglerna för urvalskriterierna. Urvalskriterierna avgör vilken regeluppsättning som ska köras bland de många som finns. Läs mer i Konfigurera urvalsvillkor.

Förutsättningar

Mallregeluppsättningar är tillgängliga om du vill skapa tilldelningsregeluppsättningar baserat på mallar.

Välj en tilldelningsmetod

1. I webbplatsöversikten för administrationscenter för Copilot Service väljer du Köer under Kundsupport

2. På sidan Köer, välj Hantera för avancerade köer.

3. Välj en kö att redigera.

4. I tilldelningsmetoden, välj en av följande metoder:

   • Högsta kapacitet
   • Avancerad round robin
   • Minst aktiva
   • Ingen automatisk tilldelning

5. Spara ändringarna och stäng.

Skapa en tilldelningsmetod och konfigurera regler

På sidan Tilldelningsmetod , om du väljer Skapa ny, utför följande steg:

1. I dialogrutan Skapa arbetstilldelning ange ett namn och en beskrivning för regeluppsättningen och välj Skapa.

2. Välj regeluppsättning och sedan Redigera. Alternativen för att konfigurera prioriteringsregler och tilldelningsregler visas.

3. Konfigurera regeluppsättningar för prioritering enligt följande:

   1. I dialogrutan Skapa regeluppsättning för prioritering väljer du något av följande alternativ:

      • Regeluppsättningsmall: Välj en regeluppsättningsmall i listan. Du kan inte ändra beslutsreglerna på könivå.
      • Kopiera från mall: Välj en regeluppsättningsmall om du vill göra en kopia. Du kan ändra beslutsreglerna och spara dem som en ny regeluppsättning.
      • Ny regeluppsättning:Ange ett namn och en beskrivning för regeluppsättningen och välj sedan Skapa.

   2. På sidan Beslutslista, välj Skapa regel och dialogen Skapa regel för prioritering ange ett regelnamn och definiera villkoren när regeln ska köras. Som standard väljs rotposten som du skapar regeln för och visas överst i villkorsverktyget.

   3. Om du vill dirigera arbetsobjektet till kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) väljer du det attribut som du vill definiera ordern efter.

   4. Skapa så många regler som behövs.

      Obs!

      För vidarebefordran av poster bör du endast hantera de anpassade prioriteringsreglerna via användargränssnittet och inte skapa eller uppdatera dem med hjälp av skript.

4. På sidan Tilldelningsmetod väljer du Skapa regeluppsättning om du vill skapa en regeluppsättning för tilldelning.

5. Ange ett namn och en beskrivning för regeluppsättningen och välj sedan Skapa. Regeluppsättningen har skapats.

6. På sidan Regeluppsättning för tilldelning som visas väljer du Skapa regel.

7. I dialogrutan Skapa tilldelningsregel, gör följande för att lägga till villkor och ordning efter attribut:

   1. Regelnamn: Ange ett regelnamn.

      Som standard väljs rotposten och visas överst i villkorsverktyget.

   2. Villkor: Välj Lägg till om du vill välja ett attribut eller relaterad entitet, och definiera villkoret. Du kan definiera villkor för upp till två nivåer för relaterade poster och attribut.

   3. Ordna efter: Välj ett attribut om du vill definiera arbetstilldelningens ordning om ett flertal servicehandläggare matchar villkoret.

      • Sorteringsattribut:
        • Minst aktiv: Finns endast för röst- och meddelandekanalköer. Arbetsobjektet dirigeras till den representant som är minst aktiv bland alla som matchar kompetensen, närvaron och kapaciteten. Läs mer i Typer av tilldelningsmetoder.
        • Round Robin
        • Enhetsbaserad tillgänglig kapacitet
        • Profilbaserad tillgänglig kapacitet
        • Färdighetsnivå
        • Antal färdigheter
      • Användarattribut: De här attributen definieras på entiteten för systemanvändare.

   4. Välj Skapa.

   5. Upprepa stegen a till d för att konfigurera flera regler.

   Obs!

   Vi rekommenderar att du minskar detaljrikedomen för villkoren för tilldelningsregler i fallande ordning.

8. Du kan sortera i vilken ordning reglerna ska beräknas under arbetstilldelningen. Andra uppgifter som du kan utföra, till exempel kopiera, redigera, ta bort, finns i Alternativ för regeluppsättningar.

   Om du skapar fler än en regeluppsättning för tilldelning visas ett varningsmeddelande där du varnas för att definiera urvalsvillkoren för att köra regeluppsättningen.

   Skapa en exempeltilldelningsregel med följande villkor.

   Attribut	Operatör	Matchningstyp	Attributvärde
   Användarnas färdigheter	Exakt match		Alla färdigheter
   Närvarostatus	Lika med	Dynamisk matchning	Konversation.Arbetsflöde.Tillåten närvaro
   Tillgänglig kapacitet	Är större än	Dynamisk matchning	Konversation.Arbetsflöde.Kapacitet

   Obs!

   Om du vill definiera ett villkor med enhetsbaserad kapacitet för användare använder du attributet Tillgänglig kapacitet endast enligt förslag i exemplet. Använd operatorn "är större än" om du vill kontrollera att den tillgängliga kapaciteten är mer än den kapacitet som krävs.

   

Anpassad tilldelningsmetod stöder endast följande engagemangskontexttabeller:

• Kontext för entitetsroutning: msdyn_cdsentityengagementctx
• Facebook-engagemangskontext: msdyn_facebookengagementctx
• Livechattens kontext: msdyn_livechatengagementctx
• SMS-engagemangskontext: msdyn_smsengagementctx
• WeChat-engagemangskontext: msdyn_wechatengagementctx
• Twitter-engagemangskontext: msdyn_twitterengagementctx
• Anpassad meddelandeengagemangskontext: msdyn_customengagementctx
• LINE-engagemangskontext: msdyn_lineengagementctx
• WhatsApp-engagemangskontext: msdyn_whatsappengagementctx
• Teamets engagemangskontext: msdyn_teamschannelengagementctx
• Apple-meddelanden för affärsengagemangskontext: msdyn_ocapplemessagesforbusinessengagementctx

Konfigurera urvalskriterier

Med urvalsvillkoren kan du definiera en uppsättning villkor för att fastställa regeluppsättningen som ska köras när villkoret uppfylls. Du bör definiera urvalsvillkoren när du konfigurerar fler än en regeluppsättning i den anpassade tilldelningsmetoden. När regeluppsättningen har hämtats av arbetstilldelningsmotorn, om ingen regel matchar urvalskriterierna eller om inget urvalskriteriet är uppfyllt, kör systemet standardregeluppsättningen.

Konfigurera urvalskriterierna för regeluppsättningarna för tilldelning så här:

1. För tilldelning väljer du i avsnittet TilldelningSkapa regel. I området Beslutslista väljer du sedan Skapa regel.

2. I dialogrutan Skapa regel för urvalsvillkor, ange ett regelnamn och definiera villkoren.

3. I Kör regeluppsättning väljer du den regeluppsättning för tilldelning som måste köras när villkoren uppfylls, och väljer sedan Skapa. Regeln listas i området Beslutslista.

4. Definiera lika många regler som antalet uppsättningar tilldelningsregler.

Relaterad information

Skapa arbetsflöden
Hantera mallar för routingregler
Skapa köer
Konfigurera poster för enhetlig dirigering
Konfigurera färdighetsbaserad vidarebefordran för enhetlig dirigering
FAQ om enhetlig routing i kundservice