Skapa och hantera arbetsströmmar

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service

En arbetsström är en behållare för att berika, dirigera och tilldela arbetsuppgifter och kan associeras med en kanal, till exempel direktchatt, röstsamtal eller ärende.

Ett arbetsflöde kan tillhöra flera kanaler av samma typ, t.ex. flera chatt-kanaler. I det här fallet ärver alla konversationer från dessa kanaler inställningarna för dirigering och arbetstilldelning för den arbetsström de tillhör.

Arbetsflödet kan vara någon av följande typer:

• Meddelanden: För att dirigera konversationer från direktchatt, SMS, sociala kanaler och Microsoft Teams-kanaler.
• Record: För att styra records, till exempel ärende, e-post och aktivitet.
• Röst: För vidarebefordran av samtal till supportnumren som visas på kundportalen. Mer information: Introduktion till röstkanal

Förutsättningar

Den administratör som konfigurerar arbetsströmmar måste vara systemadministratör eller ha behörighet för för att komma åt och ändra säkra kolumner.

Skapa en arbetsström

Du kan skapa arbetsströmmar för enhetlig routning i appen Copilot Service Admin Center.

1. I webbplatsöversikten för administrationscentret väljer du Arbetsströmmar i Kundsupport.

2. Välj Nytt arbetsflöde.

3. I dialogrutan Skapa en arbetsström anger du följande information:

   • Namn: Ange ett intuitivt namn, till exempel Contoso arbetsflöde för chatt.

   • Typ: Välj en av följande typer:

     • Meddelanden
     • Post
     • Röst

   • Kanal: Denna ruta visas om du har valt typen som Meddelanden. Välj en kanal i listan. Om du väljer Chatt, visas kryssrutan Gör chattar beständiga. Markera kryssrutan om du vill konfigurera funktionen för beständig chatt. Se också till att du väljer Behåll samma representant för hela konversationen i arbetsfördelningsinställningarna i arbetsflödet. Mer information: Konfigurera beständig chatt

   • Post: Denna ruta visas om du har angett typen som Post. Välj posten i listan. Mer information: Konfigurera dirigering av poster

   • Arbetsfördelningsläge: Välj Push eller Välj. Du kan inte redigera den här inställningen senare.

     • I push-läge dirigerar systemet arbetsobjektet till representanter automatiskt med hjälp av en meddelandeavisering. Du kan konfigurera push-arbetsobjektet så att det explicit hämtas upp. För röst är endast push-läge tillgängligt.
     • I Hämta-läget dirigerar systemet arbetsobjektet till servicehandläggarna när de explicit väljer arbetsobjekt från öppna arbetsobjekt på representantens instrumentpanel.

   • I Reservkön, välj något av följande alternativ:

     • Skapa nytt: Ange ett könamn som arbetsobjekt ska skickas till när ingen kö identifieras i reglerna för vidarebefordran till kö. Du måste lägga till användare i kön när du har skapat arbetsström.
     • Välj befintlig: Välj en befintlig kö i listrutan. Standardmässigt är den fördefinierade kön för den valda kanaltypen vald.

     Mer information: Reservköer

     

4. Välj Skapa. Arbetsflödet som du har skapat visas med alternativet att konfigurera den valda kanalinstansen.

5. Utför stegen som beskrivs i något av följande avsnitt beroende på den kanal du har valt.

   • Konfigurera en chatt-widget
   • Konfigurera röstkanal
   • Konfigurera en Facebook-kanal
   • Konfigurera en LINE-kanal
   • Konfigurera en WhatsApp-kanal
   • Konfigurera en Microsoft Teams-kanal
   • Konfigurera en SMS-kanal med hjälp av Azure Communication Services
   • Konfigurera en SMS-kanal för Twilio
   • Konfigurera en anpassad meddelandekanal
   • Konfigurera registreringar

Konfigurera dirigeringsregler

Routningsregler för en arbetsströmning består av klassificeringsregler för arbete och regler för dirigering till kö. Lär dig hur du konfigurerar routningsregler:

• Ställ in regler för arbetsklassificering
• Konfigurera routning till kö-regler

Konfigurera arbetsfördelning

I området Arbetsfördelning i arbetsflödet kan du antingen godkänna standardinställningarna eller välja Se mer och uppdatera följande alternativ:

• Automatisk stängning efter inaktivitet: Välj en tidsperiod efter vilken inaktiva konversationer automatiskt flyttas till det stängda tillståndet. Det här alternativet är endast tillgängligt för chatt, SMS, social och Microsoft Teams-kanaler.

• Arbetsfördelningsläge:: Det alternativ du valde vid skapandet av arbetsflödet visas och kan inte redigeras.

• Kapacitet: Välj ett av följande alternativ: Mer information: Skapa och hantera kapacitetsprofiler

  • Enhetsbaserad: Ange ett värde om administratören har konfigurerat enhetsbaserad kapacitet.
  • Profilbaserad: Ange en profil i listan om din administratör har konfigurerat profilbaserad kapacitet.

• Blockera kapacitet för omslutning: Följande inställningar gäller även för överföringsscenarier om du avslutar efter att överföringen har aktiverats. Välj en av dem.

  • Blockera alltid: Är standardvalet. Representantens kapacitet förbrukas tills representant eller arbetsledaren stänger konversationen eller systemet stänger dem automatiskt baserat på den konfigurerade tiden. Läs mer i Stäng konversationer automatiskt.
  • Blockera inte: Representantens kapacitet frigörs omedelbart, när konversationen flyttas till statusen Avsluta.
  • Anpassad tid: Fler fält är aktiverade där du kan välja en varaktighet från 30 sekunder till 60 minuter för att blockera kapaciteten. Vid körtid, efter att den angivna tidsperioden har förflutit, frigör systemet kapaciteten och återställer närvaron automatiskt.

  Kommentar

  Om du har valt slut på dagen-läget i kapacitetsprofilen återställs inte representantens kapacitet när tiden för Blockera kapacitet under avslutning löper ut.

• Tillåten närvaro: Välj de närvarostatusar där representanter kan tilldelas arbete. Välj inte statusarna Inaktiv och Stör ej om du inte vill tilldela nya arbetsobjekt till representanter när meddelandena missar eller avvisar.

• Standardalgoritm för färdighetsmatchning: Välj Exakt matchning, Närmaste matchning eller Ingen.

• Behåll samma representant för hela konversationen: Ange växlingsknappen till Ja om du vill att konversationen ska förbli tilldelad till den ursprungligen tilldelade representanten. Läs mer i Representativ tillhörighet.

Konfigurera avancerade inställningar

För ett markerat arbetsflöde expanderar du Avancerade inställningar i syfte att konfigurera följande alternativ:

• Sessioner
• Anmälningar till ombud
• Kontextvariabler
• Agenter för smart hjälp
• Snabbsvar
• Konfigurera räknare för livekonversation för att visa kundens väntetid

Lägg till en agent i en arbetsström

Om du vill lägga till en agent i en arbetsström måste du konfigurera agenten och göra den tillgänglig för val.

För agenter som skapats i Copilot Studio, se Anslut omnichannel till din Copilot-agent. För agenter som skapats i Azure, se Integrate Azure agenter.

1. I administrationscentret för Copilot tjänst går du till Workstreams och väljer en arbetsström.
2. I området Robot väljer du Lägg till robot för valt arbetsflöde och kanal.
3. I dialogrutan Lägg till en robot väljer du den agent som krävs i listrutan Namn och väljer sedan Spara och stäng.

När ett arbetsobjekt behöver tilldelning körs klassificeringsreglerna och arbetsdistributionssystemet kontrollerar och dirigerar arbetsobjektet till agenten om den valda arbetsströmmen har en agent. När en agent har lagts till i arbetsströmmen dirigeras det inkommande arbetsobjektet först till den valda agenten vid drift.

Hantera arbetsströmmar

Du kan hantera arbetsströmmar på arbetsströmssidan i appen Copilot Service Admin Center.

Välj ett arbetsflöde för att utföra någon av följande åtgärder:

• Redigera: Gör att du kan redigera arbetsflödet, till exempel genom att lägga till en ny kanal eller uppdatera de befintliga inställningarna.
• Kopiera: Gör att du kan skapa en kopia av arbetsflödet med alla egenskaper såsom regler så att du kan återanvända det konfigurerade arbetsflödet i en annan organisation. Det kopierade arbetsflödet erhåller prefixet "Kopia av"<workstream>.
• Ta bort: Gör att du kan ta bort arbetsströmmen om du inte längre behöver den i organisationen. Ta bort följande beroenden innan du tar bort arbetsströmmen: – Om det finns några, ta bort importreglerna för registerhanteringen. - Stäng de associerade köobjekten och livearbetsobjekten.
• Reservkö: Välj en befintlig kö eller skapa en kö som ska anges som reservkö. Mer information: Reservköer
• Dela: Välj en arbetsström att dela med användare eller team i din organisation. I dialogrutan Dela poster som visas väljer du användare eller team. Du kan också ange behörigheter för varje användare eller team. När du delar en postens behörighet ger det inte automatiskt behörigheter till alla poster i de relaterade tabellerna. Du måste skapa ett anpassat plugin-program för att ange behörigheter för de relaterade tabeller som anges för arbetsströmmen när du anger behörigheter för den överordnade tabellposten.

Representativ tillhörighet

Funktionen för representativ affinitet säkerställer att arbetsobjekt tilldelas tjänsterepresentanterna baserat på deras arbetshistorik. När en väntande konversation blir aktiv omfördelas den automatiskt till samma representant som hanterade samtalet tidigare, oavsett representantens kapacitet och närvaro. Dock måste inställningen för representativ affinitet stämma överens med inställningarna för notifikationsmallen som är kopplad till arbetsströmmen. Om automatisk tilldeling av arbetsobjekt är inställt till nej i notifikationsmallen, åsidosätter systemet inställningen för representativ affinitet.

Representativ affinitet är aktiverad som standard för persistent chatt, SMS, sociala kanaler och Microsoft Teams. När en konversation flyttas från det väntande till det aktiva tillståndet i de här kanalerna kanske den inte tilldelas till samma representant som tidigare hanterade den. Du kan ställa in växlingen Behåll samma representant för hela konversationen till Ja när du konfigurerar arbetsfördelningen för arbetsströmmen för att omfördela konversationen till representanten. Den här inställningen hjälper dig att spara arbetet med att omorientera representanten eller ange kontexten om kundproblemet igen.

Men för direktchatt finns det ingen vänteläge. När konversationens tillstånd ändras från aktivt till öppet tillstånd tilldelas den till samma representant igen. Representanten kan välja att avvisa den tilldelade konversationen i meddelandefönstret.

Koppla mallar

När en tjänstrepresentant har accepterat en konversationsbegäran startar en session som sessionsmallen används för. Under sessionen krävs vissa programflikar, till exempel instrumentpanel, sökning i kunskapsbasartikel och ärendesidor. Dessa programflikar konfigureras med hjälp av mallarna för program och associeras med en session. Du kan behålla standardmallarna för sessioner och meddelanden eller uppdateringar så att anpassade mallar används.

Gör följande för att använda anpassade mallar:

1. Under Avancerade inställningar väljer du Redigera för sessioner och på panelen Sessioner som visas väljer du en mall i listan Standardmall .

2. Spara och stäng.

3. Välj Redigera för meddelanden från kundtjänstrepresentanter och välj en mall för var och en av följande typer av meddelanden på panelen Meddelanden från kundtjänstrepresentanter som visas:

   • Inkommande ej autentiserade
   • Inkommande autentiserad
   • Konsultera
   • Överföring
   • Tilldelning av arbetsledare
   • Återkommande konversation (endast tillgängligt för beständiga chattarbetsströmmar)

4. Spara och stäng.

Relaterad information

Konfiguration av beständig chatt
Konfigurera rekordruttning
Konfigurera dirigering av e-postmeddelandeposter
Hantera användare
Arbeta med köer
Identifiera kunder automatiskt med hjälp av svar före chatt