Hantera fel effektivt

När något går fel under en konversationsanvändarupplevelse (CUX), erbjud sätt att få samtalet på rätt spår igen. Felhantering är en form av reservplan. Fel kan uppstå både i användarens interaktion med CUX och i systemets funktion. Läs mer i Utforma smidiga reserver och överlämningar.

Olika typer av fel kräver olika meddelanden. Ge så tydlig information som möjligt om vad som hände och hur det kan lösas. Meddelandet kan innehålla detaljer om felet. Den måste innehålla information om vad användaren kan göra för att komma vidare, eller åtminstone förstå varför användaren sitter fast.

Igenkänningsfel

När din CUX inte förstår användarens avsikt, be om förtydligande. Detta steg är särskilt viktigt när användarens inmatning är tvetydig eller otydlig. Användaren kanske inte inser att deras inmatning är oklar, så det är upp till din CUX att be om förtydligande. Här är några exempel på hur man hanterar igenkänningsfel.

Exempel 1: Be kunden omformulera sin förfrågan.

Skärmbild av en chatt där agenten svarar:

Exempel 2: Be inte användaren upprepa sin begäran mer än två gånger.

Skärmbild från ett chattgränssnitt där agenten frågar

Om missförståndet sker mer än en gång, välj dina svar noggrant. Om det första svaret ber användaren upprepa eller omformulera sin förfrågan, erbjud specifika alternativ i det andra svaret.

Exempel 3: Ge kunden specifika alternativ.

Skärmbild som visar en agent som ger förslag.

Be inte användaren att upprepa sin förfrågan mer än två gånger. Om din CUX inte kan förstå användarens avsikt efter två försök, lämna över till en människa eller vidta en annan åtgärd, som t.ex. e-post.

Körningsfel

Exekveringsfel uppstår på grund av igenkänningsfel. Användaren ber om något, och din CUX missförstår antingen användarens förfrågan eller matchar den mot fel sak.

Exempel 1: Missförstådd inmatning (två artiklar tillagda på listan istället för en)

Skärmbild som visar att användaren ber agenten att lägga till ingefärste på sin shoppinglista, men agenten lägger istället till ingefära och te.

Exempel 2: Felaktig tolkning av användarens begäran (artikel tillagd i fel lista)

Skärmbild av användaren som ber agenten att lägga till ett objekt i sin inköpslista, men agenten lägger felaktigt till objektet i sin att göra-lista.

Om ett körningsfel inträffar, ge användaren ett sätt att gå tillbaka och åtgärda det.

  • Känn igen sekundära inmatningar. Användare har en automatisk impuls att genast rätta till fel, och du kan dra nytta av den tendensen. Till exempel kan en användare skriva in en fras som "fel lista", "det är inte rätt" eller helt enkelt "nej". Ur ett tekniskt perspektiv kan det vara utmanande att implementera denna typ av förståelse, särskilt om interaktionsmodellen är en fråga-svar-design istället för en flersamtalsinteraktion. Men att ta sig tid att integrera dessa typer av nyckelordsfraser i din design för felhantering kan hjälpa till att göra användarupplevelsen mycket mer naturlig.

  • Be om bekräftelse innan en åtgärd körs. Inklusive en bekräftelse, som "Okej, jag lägger till ingefära och te på din inköpslista. Stämmer det?" ger användaren en möjlighet att rätta felet innan det sker. Men att behöva bekräfta varje åtgärd kan snabbt bli irriterande, så använd detta tillvägagångssätt med försiktighet.

Inmatningsfel

Ibland är det inte samtalsupplevelsen som är orsaken till felet. Användaren kan säga något som inte är ett svar på frågan som CUX ställde eller som CUX inte förstår. I dessa fall enkel ”Tyvärr, jag förstod inte det. "Kan du säga det igen?" är ett lämpligt svar.

Exempel 1: Oväntat användarsvar

Skärmbild av en chatt där användaren ber om att ställa ett alarm, sedan svarar 'Apple' istället för en tid, och agenten ber om förtydligande.

Exempel 2: Obegriplig indata

Skärmbild av ett chattgränssnitt där användaren skickar 'asdfd' och agenten svarar: 'Förlåt, jag förstod inte. Kan du säga det igen?'.

Tekniska fel

Andra typer av fel kan göra att agenten inte fungerar korrekt. Dessa typer av tekniska fel kan inkludera:

  • Fel med en lösning. Du är medveten om att något är fel med CUX. Du har en åtgärd eller lösning för användaren att prova, eller så arbetar du aktivt på att åtgärda felet.

  • Fel utan lösning. Du är medveten om att något är fel med CUX, men ingen lösning eller åtgärd finns tillgänglig.

  • Okända fel. CUX fungerar inte korrekt och du vet inte varför.

Om du inkluderar svar som hanterar tekniska fel, se till att informera användarna om att det är ett problem med upplevelsen.

Skärmbild på agenten som meddelar användaren att den inte kan utföra det som användaren har begärt.

Det är bra att låta användaren veta när det är lämpligt för dem att försöka igen, men bara om det är troligt att begäran kommer att lyckas senare. Om de försöker igen och får samma svar kan det leda till misstro och frustration.

Skärmbild av ett felmeddelande från chattroboten som säger att den inte kan behandla beställningen och uppmanar användaren att försöka igen om några minuter.

Om felet antingen är okänt eller inte har någon lösning, se till att dirigera användaren någon annanstans, till exempel till en kundsupportrepresentant, vanliga frågor och svar eller e-post- eller chattsupport.

  • Last updated on