เปิดรับบริการให้คําปรึกษากับตัวแทนและโอนการสนทนา

ตามค่าเริ่มต้น พนักงานฝ่ายบริการลูกค้า (ตัวแทนบริการหรือตัวแทน) สามารถปรึกษากับตัวแทนอื่น ๆ และโอนการสนทนาไปยังคิวเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สําหรับสถานการณ์การให้คําปรึกษาและการถ่ายโอนขั้นสูง คุณสามารถเปิดใช้งานการตั้งค่าต่อไปนี้:

• ปรึกษาผ่านคิว: ช่วยให้ระบบสามารถเลือกตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการปรึกษาได้อย่างชาญฉลาด
• การถ่ายโอนโดยตรง: ให้ตัวแทนเลือกตัวแทนอื่นโดยตรงโดยไม่ต้องเริ่มให้คําปรึกษา

ข้อกำหนดเบื้องต้น

บทบาทผู้ดูแลระบบหรือผู้ดูแลระบบช่องทาง Omni

เปิดใช้งานการตั้งค่าการให้คําปรึกษาและการถ่ายโอน

คุณสามารถเปิดใช้งานการตั้งค่าในศูนย์การจัดการบริการ Copilot ภายใต้ การปรึกษาช่อง>และการถ่ายโอน

เปิดใช้งานฟังก์ชันการปรึกษาในคิว

1. เปิดตัวสลับสำหรับ ปรึกษาภายในคิว

2. ป้อนหมายเลขนับถอยหลังสําหรับช่องเสียงและข้อความเพื่อระบุระยะเวลาที่ระบบค้นหาตัวแทนที่จะปรึกษา

   

3. บันทึกและปิด

เปิดใช้งานการปิดกั้นความจุระหว่างการปรึกษา

ตามค่าเริ่มต้น ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะถูกบล็อกสำหรับเซสชันปรึกษาภายในคิว สําหรับเซสชันการปรึกษาโดยตรง คุณต้องเปิดใช้งานการปิดกั้นความจุอย่างชัดเจน

• ในหน้า ให้คําปรึกษาและถ่ายโอน เลือกกล่องกาเครื่องหมายเพื่อบล็อกความจุของตัวแทนเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมในการให้คําปรึกษาโดยใช้ตัวเลือกปรึกษากับตัวแทนบนแผงการสื่อสาร

ช่วยให้การถ่ายโอนโดยตรงของการสนทนา

เมื่อคุณเปิดใช้งานการตั้งค่าการถ่ายโอนไปยังตัวแทน ตัวแทนสามารถเลือกตัวแทนอื่นได้โดยตรงและเริ่มต้นการถ่ายโอน

1. ในหน้าปรึกษาและการถ่ายโอน ในการตั้งค่าการถ่ายโอนจะเปิดใช้งานการถ่ายโอนไปยังตัวแทนสลับ
2. เลือก บันทึก

เปิดใช้งานเวลาสรุปสําหรับการโอนย้าย

ในสถานการณ์การถ่ายโอนพนักงานบริการต้องใช้เวลาสําหรับงานหลังการโต้ตอบเช่นการสรุปบันทึกย่อหลังจากถ่ายโอนการสนทนาของพวกเขา

ในการตั้งค่าการถ่ายโอนเปิดใช้งานการตัดหลังการถ่ายโอน ระบบจะบล็อกเวลาเฉพาะสําหรับกิจกรรมการสรุปตามที่กําหนดค่าไว้ในกระแสงาน

เมื่อตัวแทนบริการถ่ายโอนการสนทนาไปยังตัวแทนอื่นคิวตัวแทน AI หรือตัวแทนภายนอกระบบจะให้เวลาสรุปโดยอัตโนมัติหลังจากการถ่ายโอนเสร็จสิ้น ความจุบล็อกสําหรับสรุปการตั้งค่าการกระจายงานของเวิร์กสตรีมจะกําหนดลักษณะการสรุป เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสรุปใน ทําความเข้าใจสถานะการสนทนา

ให้ตัวแทนกำหนดเส้นทางการสนทนาใหม่

Reroute ช่วยให้ตัวแทนส่งการสนทนาสดกลับไปยังระบบ ระบบจะรันตรรกะการกําหนดเส้นทางใหม่เพื่อกําหนดเส้นทางการสนทนาไปยังตัวแทนที่เหมาะสม

โดยค่าเริ่มต้น การตั้งค่าการเปลี่ยนเส้นทางจะถูกปิดใช้งาน เมื่อคุณเปิดใช้งาน การดําเนินการเปลี่ยนเส้นทางจะพร้อมใช้งานสําหรับตัวแทนของคุณ

1. ในหน้า ปรึกษาและโอนย้าย ในการตั้งค่าโอนย้าย ให้เปิดสวิตช์ เปลี่ยนเส้นทาง
2. เลือก ลบทักษะเมื่อเปลี่ยนเส้นทาง ระบบจะลบทักษะที่แนบมาเมื่อรายการงานถูกเปลี่ยนเส้นทาง
3. บันทึกและปิด

วิธีการเปลี่ยนเส้นทาง

เมื่อพนักงานบริการกล่าวซ้ําการสนทนา เหตุการณ์ต่อไปนี้เกิดขึ้น:

• ระบบจะรันการจัดประเภทและกฎการกําหนดเส้นทางไปยังคิวอีกครั้งโดยใช้บริบทที่อัปเดตที่ตัวแทนให้ไว้ จากนั้นจึงกําหนดการสนทนาให้กับตัวแทนที่พร้อมใช้งานในคิวผลลัพธ์

• การสนทนาจะยังคงใช้งานได้สําหรับลูกค้าตลอดการกําหนดเส้นทางใหม่

• ความสามารถในการรองรับของเจ้าหน้าที่ถูกคืนกลับมา เพื่อให้พวกเขาสามารถรับบทสนทนาถัดไปได้

• หากคุณเลือก ลบทักษะเมื่อกำหนดเส้นทางใหม่ ระบบจะแทนที่ทักษะเดิมด้วยทักษะใหม่ตามความต้องการ

• ระบบจะลบโปรไฟล์ความจุที่มีอยู่และเพิ่มโปรไฟล์ใหม่ตามกฎการกําหนดเส้นทาง

• ตัวแทนใหม่จะได้รับการสนทนาที่มีประวัติที่สมบูรณ์และบริบทที่อัปเดตแล้ว

เรียนรู้เกี่ยวกับประสบการณ์การใช้งานสำหรับตัวแทนใน การใช้การเปลี่ยนเส้นทาง

สิ่งที่ต้องพิจารณาสําหรับการกําหนดเส้นทางใหม่

• ตัวแทนต้องเปลี่ยนบริบท เช่น การอัปเดต ลําดับความสําคัญของกรณี หรือค่าเขตข้อมูลบนระเบียนที่เกี่ยวข้องก่อนที่จะพยายามเปลี่ยนเส้นทาง หากไม่มีการเปลี่ยนแปลงแอตทริบิวต์ การสนทนาอาจกลับไปยังคิวเดียวกัน

• กฎการกําหนดเส้นทางสามารถกําหนดเป้าหมายระเบียนที่เกี่ยวข้อง เมื่อการสนทนาเชื่อมโยงกับกรณี ผู้ติดต่อ หรือบัญชี ตัวแทนจะต้องอัปเดตแอตทริบิวต์บนระเบียนเหล่านั้นถ้ากฎการกําหนดเส้นทางของคุณประเมินได้ ตัวอย่างเช่น การอัปเดตลําดับความสําคัญของกรณีเป็นสูงและประเภทในการเรียกเก็บเงินเพื่อให้ถึงคิวการเรียกเก็บเงินที่มีลําดับความสําคัญสูง

• เลือกตัวเลือก ลบทักษะเมื่อเปลี่ยนเส้นทาง เมื่อทักษะที่มีอยู่ไม่สามารถนําไปใช้ในการเปลี่ยนเส้นทางงานได้

• ถ้าระบบไม่พบคิวที่มีสิทธิ์ จะกําหนดเส้นทางการสนทนาไปยังคิวที่ใช้แสดงแทนที่คุณกําหนดค่าไว้

จัดการหมุด

คิวที่ปักหมุดและผู้ติดต่อภายนอกช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการค้นหาปลายทางที่สําคัญได้อย่างรวดเร็วในระหว่างขั้นตอนการปรึกษาและถ่ายโอนสถานการณ์ในการสนทนาด้วยเสียงและการสนทนาที่เปิดใช้งานอยู่ และการโทรออก หมุดลดการเลื่อนและปรับปรุงประสิทธิภาพในสภาพแวดล้อมที่มีคิวหรือผู้ติดต่อจํานวนมาก

รายการโปรดที่ปักหมุดไว้จะปรากฏที่ด้านบนในหน้าจอการปรึกษาและโอนไปยังคิว และปรากฏใต้ตัวโทรออกในหน้าจอการปรึกษาและโอนไปยังหมายเลขภายนอกหรือหน้าจอตัวโทรออกขาออก

• รายการที่ปักหมุดโดยผู้ดูแลระบบ: คุณกําหนดค่าหมุดจากศูนย์กลางสําหรับตัวแทนเฉพาะ หมุดเหล่านี้จะปรากฏขึ้นก่อนเสมอ และตัวแทนไม่สามารถถอนหมุดได้
• รายการที่เจ้าหน้าที่ปักหมุด: เจ้าหน้าที่ปักหมุดรายการสำหรับตนเอง

สร้างหมุด

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของ Copilot ศูนย์การจัดการบริการ ภายใต้การตั้งค่าลูกค้า เลือกจัดการสําหรับจัดการหมุด

   • คิว:
     1. เลือก สร้าง
     2. ในบานหน้าต่างที่ปรากฏขึ้น ค้นหาและเลือกคิว
     3. เลือกหน่วยธุรกิจเพื่อจํากัดการมองเห็นคิวที่ปักหมุดไว้ ถ้าคุณไม่ได้ระบุหน่วยธุรกิจ ตัวแทนทั้งหมดสามารถดูคิวที่ปักหมุดไว้ได้ตามค่าเริ่มต้น
   • ผู้ติดต่อภายนอก:
     1. เลือก สร้าง
     2. บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้ค้นหาผู้ติดต่อที่มีอยู่หรือเพิ่มผู้ติดต่อใหม่
     3. เลือกหน่วยธุรกิจเพื่อจํากัดการมองเห็นผู้ติดต่อที่ปักหมุดไว้ ถ้าคุณไม่ได้ระบุหน่วยธุรกิจ ตัวแทนทั้งหมดสามารถดูผู้ติดต่อที่ปักหมุดไว้ได้ตามค่าเริ่มต้น

2. บันทึกและปิด

กําหนดค่ามุมมองกล่องจดหมายแบบกําหนดเองสําหรับเซสชันที่ปรึกษาและถ่ายโอน

กําหนดค่ากล่องจดหมายเข้าเพื่อแสดงเซสชันที่ตัวแทนปรึกษาหรือโอนไปยังตัวแทนอื่น เจ้าหน้าที่ใช้มุมมองนี้เพื่อเข้าถึงและกลับเข้าร่วมเซสชันการปรึกษาอีกครั้ง และออกจากการปรึกษาเพื่อคืนความพร้อมในการรับงาน ในทํานองเดียวกัน ถ้าเปิดใช้งานเวลาสรุปสําหรับการถ่ายโอน ตัวแทนสามารถดูเซสชันที่ถ่ายโอนในกล่องจดหมายเข้าของตน และปิดเพื่อปล่อยกําลังการผลิตของพวกเขา

1. สร้างมุมมองโดยใช้ตัวเลือกขั้นสูงในกําหนดค่ามุมมองแบบกําหนดเองสําหรับกล่องขาเข้า

2. เมื่อต้องการกําหนดค่ามุมมองสําหรับเซสชันการให้คําปรึกษา ให้กําหนดเงื่อนไขที่โหมดผู้เข้าร่วมเซสชันเท่ากับปรึกษาดังที่แสดงในภาพหน้าจอต่อไปนี้

   

3. หากต้องการกําหนดค่ามุมมองสําหรับการสรุปหลังจากการถ่ายโอน ให้กําหนดเงื่อนไขที่สถานะเซสชันเท่ากับการสรุป

กําหนดค่าตัวกรองเพื่อแสดงตัวแทนที่เลือกในสถานการณ์การปรึกษาและการถ่ายโอน

ในสถานการณ์การปรึกษาและการถ่ายโอนต่างๆ ที่คุณเปิดใช้งานสําหรับตัวแทนของคุณ คุณสามารถกําหนดกฎตัวกรอง FetchXML เพื่อแสดงชุดตัวแทนหรือคิวที่ถูกต้องได้ ในขณะทํางาน ตัวแทนหรือคิวที่มีสิทธิ์จะปรากฏสําหรับเซสชันการปรึกษาหรือการถ่ายโอนเท่านั้น

ตามค่าเริ่มต้น ตัวเลือกการกรองทั้งหมดจะถูกปิดใช้งาน

1. ในศูนย์การจัดการบริการ Copilot ไปที่ Channels>ปรึกษาและโอน

2. เปิดใช้งานการสลับสําหรับแต่ละการตั้งค่าต่อไปนี้:

   • การกรองส่งคำปรึกษาไปยังคิว
   • โอนย้ายไปยังการกรองคิว
   • ปรึกษาเกี่ยวกับการเลือกระบบกรองตัวแทน
   • ถ่ายโอนไปยังการกรองตัวแทน

3. ป้อนและตรวจสอบคิวรี FetchXML สําหรับแต่ละการตั้งค่า FetchXML สามารถเป็นตัวกรองอย่างง่ายหรือคิวรีที่ซับซ้อนที่ใช้เอนทิตีที่มีการเชื่อมโยงกับตารางการแมปแบบกําหนดเองโดยยึดตามกฎทางธุรกิจของคุณ

4. บันทึกการเปลี่ยนแปลง

   

ใช้ตัวอย่าง FetchXMLs เพื่อกรองคิว

สำหรับคิวงาน เอนทิตีหลักต้องเป็นคิวงาน

ในสถานการณ์ตัวอย่าง FetchXML ใช้ตารางการแมปเพื่อกรองเรกคอร์ดตามคิวปัจจุบันของตัวแทน เพื่อสนับสนุนการกรองรันไทม์ คุณต้องมี {queue.queueid} ในเงื่อนไขเอนทิตีที่เชื่อมโยงซึ่งขึ้นอยู่กับคิวของการสนทนาปัจจุบัน

ในระหว่างรันไทม์

1. ตัวยึดจะถูกแทนที่ด้วย ID คิวจริงของการสนทนาที่ใช้งานอยู่
2. ระบบจะประเมินคิวรีแบบไดนามิก
3. คิวที่มีสิทธิ์จะปรากฏสําหรับการปรึกษาหรือการโอนเท่านั้น

FetchXML อย่างง่ายสําหรับคิวการกรอง

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="queue">
		<attribute name="name"/>
		<attribute name="emailaddress"/>
		<attribute name="queueid"/>
		<order attribute="name" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="queueid" operator="eq" uitype="queue" value="{aaaaaaaa-0000-1111-2222-bbbbbbbbbbbb}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

แมปการกรองเอนทิตี FetchXML สำหรับคิวการกรอง

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="queue">
		<attribute name="queueid" />
		<attribute name="name" />
		<link-entity name="msdyn_consultqueuemapping" from="msdyn_consult_allowed_queue" to="queueid" link-type="inner">
			<filter type="and">
				<condition attribute="msdyn_currentqueue" operator="eq" value="{queue.queueid}" />
			</filter>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

ใช้ตัวอย่าง FetchXMLs เพื่อกรองตัวแทน

สําหรับตัวแทน เอนทิตีหลักต้องเป็นผู้ใช้ระบบ

ในตัวอย่างนี้ FetchXML จะดึงผู้ดูแลที่อยู่ในหน่วยธุรกิจเดียวกันเป็นตัวแทนที่อาจเรียกใช้บริการให้คําปรึกษาหรือเซสชันการถ่ายโอน

ขณะโปรแกรมกำลังทำงาน

• คิวรีทำงานในบริบทของเจ้าหน้าที่ที่เข้าสู่ระบบแล้ว
• รหัสหน่วยธุรกิจของตัวแทนถูกใช้สําหรับการกรอง
• ตัวแทนที่ตรงกับเกณฑ์จะปรากฏในรายชื่อที่ปรึกษาหรือรายการโอนย้ายเท่านั้น

ใช้ FetchXML สําหรับ

• การแสดงผลตามบทบาท
• จํากัดการให้คําปรึกษาและการโอนย้ายไปยังหน่วยธุรกิจ
• กรองผ่านตารางการแมปแบบกําหนดเอง

FetchXML อย่างง่ายสําหรับตัวแทนการกรอง

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="eq" uitype="systemuser" value="{bbbbbbbb-1111-2222-3333-cccccccccccc}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

FetchXML ที่มีตัวกรองหลายรายการสําหรับตัวแทน

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="not-null"/>
			<condition attribute="businessunitid" operator="eq-businessid"/>
		</filter>
		<link-entity name="systemuserroles" from="systemuserid" to="systemuserid" visible="false" intersect="true">
			<link-entity name="role" from="roleid" to="roleid" alias="by">
				<filter type="and">
					<condition attribute="roleid" operator="eq" uiname="Omnichannel supervisor" uitype="role" value="{cccccccc-2222-3333-4444-dddddddddddd}"/>
				</filter>
			</link-entity>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

ประสบการณ์การทำงานระหว่างการให้คำปรึกษาและการโอนย้าย

เมื่อคุณเปิดใช้งานการปรึกษาในการตั้งค่าคิว ตัวแทนบริการของคุณสามารถดูแท็บ คิว บนแผงการสื่อสาร

ในทํานองเดียวกันเมื่อคุณเปิดใช้งานการตั้งค่าการถ่ายโอนโดยตรงแท็บ ตัวแทน จะปรากฏขึ้น แท็บจะปรากฏขึ้นเมื่อเจ้าหน้าที่ต้องการโอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่คนอื่นหลังจากมีส่วนร่วมในการปรึกษากับพวกเขา

ความจุตัวแทนถูกปล่อยในสถานการณ์ต่อไปนี้:

• ตัวแทนหลักจะสิ้นสุดการโทรหรือการสนทนาและปิดเซสชันของตน
• ตัวแทนหลักจะสิ้นสุดการปรึกษา

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ปรึกษากับตัวแทนหรือที่ปรึกษา
ใช้คําปรึกษาเพื่อทํางานร่วมกับตัวแทนหรือผู้ดูแลอื่น ๆ
โอนการสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่
โอนการโทรไปยังเจ้าหน้าที่