ทําความเข้าใจวิธีการทํางานของอัลกอริทึมการจับคู่ทักษะในการกําหนดเส้นทางแบบรวม

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

ขั้นตอนในการกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะมีดังนี้:

1. สร้างแบบจำลองการจัดอันดับ
2. สร้างชนิดทักษะและทักษะ.
3. มอบหมายตัวแทนให้มีทักษะ
4. ตั้งค่าการจับคู่ที่ตรงกันหรือใกล้เคียงที่สุดเป็นอัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้นสำหรับสตรีมงาน
5. เลือกวิธีการจัดประเภททักษะอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:
   • สร้างกฎการจัดประเภทเชิงตรรกะเพื่อแนบทักษะสำหรับสตรีมงาน
   • ตั้งค่าโมเดลระบบค้นหาทักษะอัจฉริยะ และ สร้างกฎการจัดประเภทตามการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อแนบทักษะ
6. เลือกวิธีการมอบหมายแบบสำเร็จรูปหรือสร้างวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเองสำหรับคิว
7. เปิดใช้งานการควบคุมทักษะสำหรับเจ้าหน้าที่

การจับคู่ทักษะเป็นอย่างไร

ส่วนนี้อธิบายวิธีการทํางานของอัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเมื่อคุณตั้งค่าให้ตรงกันทั้งหมดหรือใกล้เคียงที่สุด

• เมื่อกฎทักษะการจัดประเภทงานกำหนดทักษะและระดับความชำนาญให้กับรายการงาน วิธีการมอบหมายจะทำการค้นหาตัวแทนบริการลูกค้าที่มีทักษะตรงกับที่ต้องการของรายการงาน
• สําหรับกลยุทธ์การกําหนดนอกกรอบ ระบบกําหนดการสนทนาให้กับตัวแทนบริการที่ตรงตามเกณฑ์ทักษะที่เลือก และยังตอบสนองความต้องการด้านความจุและการแสดงตน ด้วยการมอบหมายแบบกําหนดเอง ตัวแทนต้องผ่านทักษะที่จําเป็นและกฎที่กําหนดไว้อื่น ๆ

อัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้นที่กําหนดค่าในเวิร์กสตรีมได้รับการสนับสนุนเฉพาะด้วยวิธีการกําหนดแบบนอกกรอบเท่านั้น หากคุณใช้วิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง คุณจะต้องเขียนเงื่อนไขเพื่อให้ได้การกำหนดเส้นทางตามทักษะ กฎที่เขียนขึ้นสำหรับการมอบหมายแบบกำหนดเองจะแทนที่อัลกอริทึมในการตั้งค่าการกระจายงานของสตรีมงาน

คุณสามารถบรรลุการจับคู่ทักษะต่อไปนี้ตามความต้องการทางธุรกิจ:

• การจับคู่ทักษะตรงกันทุกประการ
• การจับคู่ทักษะที่ใกล้ที่สุดหรือใกล้เคียงที่สุด

ตรงกันทุกประการ

ในการจับคู่ทักษะตรงกันทุกประการ ตรรกะการมอบหมายจะค้นหาเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะและความชำนาญที่จำเป็น

การจับคู่ที่ตรงกันจะกรองตัวแทนที่จับคู่ทั้งหมดที่มีค่าคะแนนทักษะมากกว่าหรือเท่ากับค่าที่ต้องการ จากนั้นจะเรียงลําดับตามกลยุทธ์การกําหนดแบบนอกกรอบที่เลือก: ความจุสูงสุด รอบโรบิน หรือการกําหนดเส้นทางที่ไม่ได้ใช้งานมากที่สุด สําหรับการกําหนดแบบกําหนดเอง เลือกแอตทริบิวต์เรียงลําดับตาม

หากเจ้าหน้าที่ไม่พร้อมสำหรับทักษะที่จำเป็นทั้งหมดและความเชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้อง การสนทนาจะยังคงไม่ได้รับการมอบหมายในคิว

คุณสามารถกำหนดค่าการจับคู่ทักษะตรงกันทุกประการด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้:

• การกําหนดแบบนอกกรอบ: ในการตั้งค่าการกระจายงานของกระแสงาน ให้ตั้งค่าสําหรับ ทักษะเริ่มต้นที่ตรงกับอัลกอริทึม เป็น การจับคู่ที่ตรงกันทั้งหมด ในวิธีการกำหนดคิว ให้เลือกความสามารถสูงสุดหรือวิธีการมอบหมายแบบการวนต่อเนื่อง เมื่อมีการกําหนดค่าเวิร์กสตรีมด้วยการจับคู่ทักษะ "ตรงกันทุกประการ" และกําหนดวิธีนอกกรอบ หากมีตัวแทนหลายรายมีทักษะที่แน่นอนที่จําเป็นสําหรับรายการงาน ระบบจะจัดอันดับตามวิธีการกําหนด จากนั้น รายการงานจะถูกกําหนดให้กับตัวแทนที่ยึดตามการเรียงลําดับนี้
• การกําหนดแบบกําหนดเอง: ในเงื่อนไขของกฎการกําหนดแบบกําหนดเอง สร้างกฎด้วย ทักษะผู้ใช้ เลือก การจับคู่ที่ตรงกัน แล้วเลือก ทักษะทั้งหมด หรือชนิดของทักษะเฉพาะ ใช้ ทักษะทั้งหมด ถ้าคุณต้องการค้นหาตัวแทนที่ตรงกับทักษะทั้งหมดที่แนบมากับรายการงาน ซึ่งช่วยให้ตรรกะในการกําหนดค้นหาตัวแทนที่ตรงกับทักษะที่จําเป็นทั้งหมดหรือตรงกับทักษะทั้งหมดภายในชนิดทักษะที่เลือก อัลกอริทึมการจับคู่ที่ตรงกันที่กําหนดค่าไว้ในเวิร์กสตรีมไม่สามารถใช้ได้ถ้ามีการใช้วิธีการกําหนดแบบกําหนดเองกับคิว คุณต้องเขียนกฎเพื่อให้ตรงกับวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง

ถ้าพบตัวแทนการจับคู่มากกว่าหนึ่งรายการ คุณสามารถสั่งซื้อตัวแทนที่ตรงกันโดยใช้ตัวเลือกลําดับต่อไปนี้:

• ชำนาญใกล้เคียงที่สุด
• ความชำนาญใกล้เคียงที่สุดในประเภททักษะ
• ชำนาญมากที่สุด
• ความชำนาญมากที่สุดในชนิดทักษะ
• จำนวนทักษะ
• จำนวนทักษะภายในชนิดทักษะ
• การวนรอบ
• ความสามารถ

ตารางต่อไปนี้แสดงตัวอย่างวิธีการจับคู่ทักษะและผลลัพธ์ที่เรียงลำดับเมื่ออัลกอริทึมเป็น "ตรงกันทุกประการ"

การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด

เมื่อการหาเจ้าหน้าที่โดยเร็วมีความสำคัญมากกว่าการรอเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะที่จำเป็นอย่างแท้จริง การกำหนดเส้นทางแบบรวมจะมีตัวเลือกให้คุณในการจัดลำดับเจ้าหน้าที่โดยใช้ความชำนาญหรือจำนวนทักษะ การสั่งซื้อช่วยให้บรรลุเป้าหมายของการจับคู่ทักษะที่ใกล้เคียงที่สุด

คุณลักษณะการจับคู่ทักษะที่ใกล้เคียงที่สุดจะจัดลำดับเจ้าหน้าที่ทั้งหมดตามความใกล้ชิดกับทักษะและความชำนาญที่ต้องการ ตัวอย่างเช่น ถ้ารายการงานจําเป็นต้องมีทักษะสี่ทักษะ จากนั้นตัวแทนที่มีทักษะสี่ทักษะจะถูกวางไว้ด้านบน (คุณสมบัติที่แน่นอน) จากนั้นตัวแทนที่มีทักษะห้าทักษะ (มีจํานวนมากเกินไป) ตามด้วยตัวแทนที่มีทักษะสามทักษะ (ไม่เหมาะสม)

หากไม่มีเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะที่จำเป็น การสนทนาอาจถูกมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่โดยไม่มีทักษะที่จำเป็น

คุณสามารถใช้งานการจับคู่ทักษะที่ใกล้เคียงที่สุดด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้:

• การกําหนดแบบนอกกรอบ: ในการตั้งค่าการกระจายงานของกระแสงาน ให้ตั้งค่าสําหรับ ทักษะเริ่มต้นที่ตรงกับอัลกอริทึม เป็น การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด ในวิธีการกําหนดคิว ให้เลือกวิธีการกําหนดหนึ่งวิธีระหว่าง - ความจุสูงสุด, โรบินแบบกลม หรือเส้นทางที่ไม่ได้ใช้งานมากที่สุด

เมื่อเลือก รายการที่ตรงกันที่สุด ที่ระดับเวิร์กสตรีมและวิธีการกําหนดแบบนอกกรอบ จะใช้ตัวแทนหลายคนที่มีคะแนนทักษะเดียวกัน ระบบจะจัดอันดับตามวิธีการกําหนดที่เลือกไว้ จากนั้นกําหนดรายการงานตามลําดับ

• การกําหนดแบบกําหนดเอง: สร้างวิธีการกําหนดแบบกําหนดเองและสร้างคําสั่งซื้อโดยใช้ความชํานาญหรือจํานวนทักษะเพื่อให้ได้รายการที่ตรงกันที่สุด สําหรับการจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด ไม่จําเป็นต้องกําหนดค่ากฎการกําหนดแบบกําหนดเอง

เพื่อให้ได้รายการที่ตรงกันที่สุด ให้เลือกลำดับตาม > ความชำนาญ > ทักษะทั้งหมดหรือประเภทของทักษะ > ใกล้ชำนาญที่สุด

ในการจับคู่ทักษะที่ใกล้เคียงที่สุดซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง คุณสามารถเลือกจากลำดับต่อไปนี้ตามตัวเลือก:

• ชำนาญใกล้เคียงที่สุด
• ความชำนาญใกล้เคียงที่สุดในประเภททักษะ
• ชำนาญมากที่สุด
• ความชำนาญมากที่สุดในชนิดทักษะ
• จำนวนทักษะ
• จำนวนทักษะภายในชนิดทักษะ

ตารางต่อไปนี้แสดงตัวอย่างวิธีการจับคู่ทักษะและผลลัพธ์ที่เรียงลำดับเมื่ออัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้นเป็น "การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด"

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางตามทักษะ
ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
คำถามที่ถามบ่อยเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางแบบรวม