วิธีการมอบหมายในการกำหนดเส้นทางแบบรวม

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

ใช้วิธีการมอบหมายเพื่อกำหนดวิธีการมอบหมายรายการงาน คุณสามารถใช้วิธีการมอบหมายแบบสำเร็จรูป หรือสร้างกฎการมอบหมายงานแบบกำหนดเอง โดยการตั้งค่าคอนฟิกกฎการจัดลำดับความสำคัญและชุดกฎการมอบหมาย

วิธีการทำงานของการมอบหมายอัตโนมัติ

กระบวนการมอบหมายอัตโนมัติในการกำหนดเส้นทางแบบรวมจะจับคู่รายการงานที่เข้ามากับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่เหมาะสมที่สุด (เจ้าหน้าที่บริการ หรือ เจ้าหน้าที่) ตามกฎการมอบหมายที่กำหนดค่าไว้ กระบวนการต่อเนื่องนี้ประกอบด้วยรอบการกําหนดหลายรอบ

รอบแต่ละรอบจะเลือกรายการงานที่ไม่ได้กําหนดสูงสุด และพยายามจับคู่รายการงานแต่ละรายการกับตัวแทนที่เหมาะสม รายการงานที่ไม่ได้กำหนดให้กับตัวแทนเนื่องจากความไม่พร้อมหรือเนื่องจากไม่พบทักษะการจับคู่จะถูกส่งกลับไปยังคิว รอบการกําหนดถัดไปจะเลือกรายการที่มีลําดับความสําคัญสูงสุดถัดไปที่มีรายการงานใหม่

เมื่อไม่พบตัวแทนที่มีสิทธิ์สําหรับรายการงาน รอบการมอบหมายจะพยายามกําหนดรายการด้านบนสุดตามที่เกี่ยวข้องสําหรับช่อง

เรียนรู้เพิ่มเติมใน แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการคิว

การกำหนดเส้นทางแบบรวมจัดลำดับความสำคัญของรายการงานอย่างไร

การกำหนดเส้นทางแบบรวมจะจัดลำดับความสำคัญของงานภายในแต่ละคิวและข้ามคิว การจัดลำดับความสำคัญภายในคิวสามารถเป็นประเภทต่อไปนี้:

• First-in-first-out เป็นตรรกะการจัดลำดับความสำคัญเริ่มต้นที่ใช้สำหรับวิธีการมอบหมายแบบสำเร็จรูปและ วิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง ที่ไม่มีกฎการจัดลำดับความสำคัญ
• การจัดลำดับความสำคัญแบบกำหนดเองที่สามารถกำหนดได้ด้วยวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง

การสนทนาหรือรายการงานที่เก่าที่สุดในคิวจะถูกกำหนดก่อน สำหรับช่องทางการส่งข้อความแบบอะซิงโครนัส เช่น การแชทแบบถาวร, WhatsApp และ Facebook การสนทนาที่เก่าที่สุดจะถูกพิจารณาตามเวลาการโต้ตอบล่าสุด ตัวอย่างเช่น ลูกค้าติดต่อคุณใน WhatsApp ในวันจันทร์ ปัญหาได้รับการแก้ไขในวันอังคาร แต่การสนทนายังคงเปิดอยู่ จากนั้น การสนทนาจะเข้าสู่สถานะกําลังรอ ลูกค้ารายเดียวกันกลับมาในวันพฤหัสบดีบ่ายที่มีคําถามใหม่ ลูกค้าอื่น ๆ ได้รอในคิวตั้งแต่เช้าวันพฤหัสบดี ลูกค้าที่ส่งคืนจะถูกจัดลําดับความสําคัญเฉพาะหลังจากลูกค้าที่รออยู่เท่านั้น

สำหรับคิวเรกคอร์ด วิธีการมอบหมายแบบเข้าก่อนออกก่อนจะขึ้นอยู่กับเวลาที่เรกคอร์ดถูกกำหนดเส้นทาง ซึ่งเป็นเวลาที่มีการสร้างรายการงานสดที่เกี่ยวข้อง เรียนรู้เพิ่มเติมใน ทําความเข้าใจว่าการกําหนดเส้นทางแบบรวมมีผลต่อรายการคิวและรายการงานแบบสดสําหรับระเบียนที่กําหนดเส้นทางอย่างไร

ถ้าคุณต้องการจัดลําดับความสําคัญของงานตามเวลาการสร้างการสนทนา คุณสามารถใช้กฎการจัดลําดับความสําคัญแบบกําหนดเองได้

เมื่อตัวแทนบริการสมัครใช้งานคิวหลายคิว คุณสามารถใช้เขตข้อมูล ลําดับความสําคัญ คิวของคิวเพื่อจัดลําดับความสําคัญงานข้ามคิวได้ งานจากคิวที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่าจะได้รับมอบหมายก่อนสำหรับคิวที่มีลำดับความสำคัญต่ำกว่า สามารถกำหนดลำดับความสำคัญเดียวกันให้กับคิวได้เช่นกัน ในกรณีเช่นนี้:

• หากมีการจัดเรียงแบบ first-in-first-out เป็นค่าเริ่มต้น รายการที่เก่าที่สุดจากคิวเหล่านี้ทั้งหมดจะถูกกำหนดก่อน
• หากมีกฎการจัดลําดับความสําคัญแบบกําหนดเอง ให้จัดเรียงคิวตามลําดับตัวอักษรตามชื่อคิวเพื่อกําหนดงานที่มีลําดับความสําคัญสูงสุด

ถ้าคุณกําหนดค่าคิวตามวิธีการกําหนดแบบนอกกรอบและกฎการจัดลําดับความสําคัญแบบกําหนดเอง คิวที่มีวิธีการกําหนดแบบนอกกรอบจะถูกจัดลําดับความสําคัญก่อนตามด้วยคิวตามกฎการจัดลําดับความสําคัญแบบกําหนดเอง

ตัวอย่างเช่น ลองดูการตั้งค่าที่มีสี่คิวต่อไปนี้ โดยทั้งหมดมีลำดับความสำคัญที่กำหนดเป็น 1:

• การสนับสนุนวีไอพีและการสนับสนุนระดับพรีเมียม: การจัดลำดับความสำคัญแบบ first-in-first-out ตามค่าเริ่มต้น
• การสนับสนุนคำสั่งซื้อและการสอบถามใบแจ้งหนี้: กฎการจัดลำดับความสำคัญแบบกำหนดเอง

สําหรับตัวแทนที่สมัครใช้งานคิวทั้งสี่คิว พวกเขาได้รับรายการที่เก่าที่สุดจากคิวการสนับสนุน VIP และ Premium หากสองคิวนี้ไม่มีรายการที่มีสิทธิ์สำหรับ เจ้าหน้าที่ งานจากคิวการสอบถามใบแจ้งหนี้จะถูกกำหนดถัดไป ตามด้วยงานจากคิวการสนับสนุนคำสั่งซื้อ

กําหนดลําดับความสําคัญของคิวที่แตกต่างกันให้กับคิวที่มีกฎการจัดลําดับความสําคัญแบบกําหนดเอง แม้ว่าคิวจะมีชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญเหมือนกัน แต่ก็ถือว่าแตกต่างกัน

ชนิดของวิธีการมอบหมาย

ส่วนต่อไปนี้จะอธิบายวิธีการกำหนดค่าที่ระบบมีให้โดยค่าเริ่มต้น

เรียนรู้รายการค้างที่รองรับ อัตราการสนทนาขาเข้า คิว และขีดจํากัดผู้ใช้สําหรับแต่ละวิธีการมอบหมายใน ขอบเขตการมอบหมายงาน

ความจุสูงสุด

ระบบจะกำหนดรายการงานให้กับ เจ้าหน้าที่บริการ ที่มีความจุสูงสุดที่มีอยู่ เจ้าหน้าที่ที่เลือกมีทักษะที่ระบุในระหว่างขั้นตอนการจัดประเภทและสถานะที่ตรงกับหนึ่งในสถานะการแสดงตนที่อนุญาตในสตรีมงาน หากมีเจ้าหน้าที่มากกว่าหนึ่งรายที่มีความสามารถรองรับเท่ากัน รายการงานจะถูกกำหนดตามใบสั่งแบบวนต่อเนื่อง

หากคุณต้องการใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะ จะมีตัวเลือก "การจับคู่แบบตรงทั้งหมด" และ "การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด"

• หากคุณตั้งค่า อัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้น ในสตรีมงานเป็น การจับคู่แบบตรงทั้งหมด ระบบจะกรองเจ้าหน้าที่โดยใช้การจับคู่ทักษะแบบตรงทั้งหมด สถานะการแสดงตนที่อนุญาตสำหรับสตรีมงาน และข้อกำหนดความสามารถรองรับ และเรียงลำดับเจ้าหน้าที่ที่กรองแล้วตามความสามารถรองรับที่มีอยู่

• หากคุณตั้งค่า อัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้น ในสตรีมงานเป็น การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด ระบบจะกรองเจ้าหน้าที่ตามการมีอยู่ที่อนุญาตสำหรับความต้องการสตรีมงานและความสามารถรองรับ จากนั้นระบบจะจัดเรียงเจ้าหน้าที่ที่ผ่านการคัดกรองตามความใกล้เคียงที่สุดโดยไม่พิจารณาความสามารถรองรับที่มีอยู่ เรียนรู้เพิ่มเติมใน การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด

หากคุณต้องการกระจายงานอย่างเป็นธรรมระหว่างเจ้าหน้าที่ คุณควรพิจารณาเปลี่ยนไปใช้กลยุทธ์การมอบหมายแบบวนซ้ำ

การจัดลำดับวนรอบขั้นสูง

ระบบจะกำหนดรายการงานให้กับ เจ้าหน้าที่ ที่ตรงกับเกณฑ์สำหรับทักษะ การแสดงตน และความสามารถ ลำดับเริ่มต้นจะขึ้นอยู่กับเวลาที่เพิ่มผู้ใช้ในคิว จากนั้น ลำดับจะได้รับการอัปเดตตามการมอบหมาย เช่นเดียวกับวิธีการกำหนดรายการงานในวิธีความสามารถรองรับสูงสุด ในการมอบหมายแบบการวนต่อเนื่อง รายการงานจะถูกจัดลำดับความสำคัญตามที่ระบุไว้ใน การกำหนดเส้นทางแบบรวมจัดลำดับความสำคัญของรายการงานอย่างไร

การจัดลำดับการมอบหมายแบบวนรอบจะรักษาตามลำดับคิว ตัวแทนบางคนสามารถเป็นส่วนหนึ่งของแถวหลายแถวได้ ดังนั้น ขึ้นอยู่กับการประทับเวลาการมอบหมายล่าสุดของ เจ้าหน้าที่ ในคิว ตัวแทนอาจได้รับมอบหมายรายการงานแบบ back-to-back หรือพร้อมกัน แต่มาจากคิวที่แตกต่างกัน

ในบางสถานการณ์ ตัวแทนหลายรายตรงกับความต้องการของรายการงาน ถ้ามีการเสมอในลำดับตามค่า เช่น ความจุที่เท่ากัน ระบบจะกำหนดรายการงานโดยใช้การหมุนเวียนแบบวนรอบ ระบบจะออกคําสั่งตามเวลาแรกสุดของการกําหนดครั้งล่าสุด

ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่สามคน ได้แก่ Lesa, Alicia และ Alan พร้อมทักษะการคืนเงินค่ากาแฟและสามารถจัดการแชทได้สูงสุดสามรายการพร้อมๆ กัน การประทับเวลาการมอบหมายครั้งล่าสุดของพวกเขาคือ 10:30 น. 10:35 น. และ 10:37 น. ตามลำดับ รายการงานเกี่ยวกับการขอคืนค่ากาแฟมาถึงคิวในเวลา 10:40 น. ด้วยลำดับโดยตั้งค่าเป็น "ความจุที่พร้อมใช้งานตามโปรไฟล์" ตัวแทนทั้งหมดในเวลา 10:40 น. จะมีความจุเท่ากันคนละ 2 คน ในการยกเลิกความสัมพันธ์ระหว่างเจ้าหน้าที่ ระบบจะใช้การวนต่อเนื่อง ดังนั้นแชทที่เข้ามาจะมอบหมายให้กับ Lesa เนื่องจากงานล่าสุดของเธอเร็วที่สุดเมื่อเวลา 10:30 น. ต่อมาเวลา 10:45 น. หากมีรายการงานการขอคืนค่ากาแฟอีกรายการ ระบบจะมอบหมายให้ Alicia การดำเนินการนี้ยังใช้การกำหนดแบบการวนต่อเนื่อง ทั้ง Alicia และ Alan มีความพร้อมใช้งานถึง 2 หน่วย Alicia ได้รับมอบหมายก่อนเนื่องจากการมอบหมายครั้งล่าสุดของเธอก่อนเวลา 10:35 น.

ใช้งานน้อยที่สุด

ระบบกําหนดรายการงานให้กับตัวแทนที่มีการใช้งานน้อยที่สุดในบรรดาตัวแทนทั้งหมดในคิวเสียงและการส่งข้อความ และผู้ที่ตรงกับทักษะ การแสดงตน และความสามารถที่จําเป็น

วิธีการกําหนดใช้ "เวลาตั้งแต่ความจุล่าสุดถูกปล่อยออกใช้สําหรับการสนทนาด้วยเสียงหรือการส่งข้อความ" และบล็อก ความจุสําหรับการตั้งค่าสรุป ที่กําหนดค่าในสตรีมงานเพื่อกําหนดตัวแทนที่มีการใช้งานน้อยที่สุดและกําหนดเส้นทางสายเรียกเข้าถัดไปไปยังพวกเขา

มาดูกันว่ามันทํางานอย่างไรกับตัวอย่างต่อไปนี้

สถานการณ์สมมติที่ 1

Oscar Ward และ Victoria Burke เป็นตัวแทนบริการสองคนที่มีทักษะเหมือนกัน Oscar ทํางานในคิวการส่งข้อความสําหรับสมาชิก ในขณะที่วิกตอเรียทํางานกับคิวการส่งข้อความสําหรับสมาชิกและคิวการส่งคืนเสียง

• จํานวนการสนทนากับออสการ์: 1 แชท
• จํานวนการสนทนากับวิกตอเรีย: 1 โทรและ 1 แชท

เวลา 13:00 น. การสนทนาแชทใหม่มาถึง

เนื่องจากออสการ์มีการสนทนาพร้อมกันน้อยกว่าวิกตอเรีย การแชทใหม่จึงถูกมอบหมายให้ออสการ์

สถานการณ์ 2

Maya และ Hailey เป็นตัวแทนบริการสองคนที่มีทักษะเหมือนกัน Maya ทํางานในคิวการส่งข้อความคําสั่งซื้อ ในขณะที่ Hailey ทํางานกับคิวการส่งข้อความคําสั่งซื้อและเสียงการจัดส่ง

สมมติว่า Hailey กําลังทํางานในการโทรและแชทในเวลาเดียวกันในขณะที่ Maya มีส่วนร่วมในการสนทนาแชทสองครั้ง

มายาเสร็จสิ้นการแชทหนึ่งครั้งในเวลา 13:55 น. และเฮลีย์แชทให้เสร็จสิ้นเวลา 14:00 น. การสนทนาแชทใหม่มาถึงเวลา 14:05 น.

• จํานวนการสนทนากับ Hailey: 1 สาย
• จํานวนการสนทนากับ Maya: 1 แชท

เนื่องจากทั้ง Maya และ Hailey มีการมอบหมายพร้อมกันเหมือนกัน กลยุทธ์การมอบหมายที่ใช้งานอยู่น้อยที่สุดจะพิจารณาเวลาปล่อยความจุล่าสุดทั้งในคิวเสียงและการส่งข้อความ

มายาถูกกําหนดให้ใช้งานน้อยที่สุดเมื่อเทียบกับเฮลีย์ ดังนั้นการแชทใหม่จึงถูกมอบหมายให้กับมายา

การกำหนดเส้นทางไปยังกลยุทธ์การมอบหมาย เจ้าหน้าที่ ที่ใช้งานน้อยที่สุดช่วยในการกระจายรายการงานอย่างสมดุลระหว่างตัวแทน และส่งผลให้ประสิทธิภาพ เจ้าหน้าที่ สูงขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น

คุณยังสามารถสร้าง รายงานแบบกําหนดเอง เพื่อติดตาม "เวลาการนํากําลังการผลิตล่าสุด" ของตัวแทน และทําความเข้าใจการกระจายการมอบหมายระหว่างตัวแทน ข้อมูลเกี่ยวกับเวลาที่ปล่อยข้อมูลความสามารถรองรับล่าสุดของเจ้าหน้าที่มีอยู่ในเอนทิตี Dataverse ที่ชื่อว่า "msdyn_agentchannelstate"

ใช้วิธีการกําหนดงานแบบเลือก

ตั้งค่าวิธีการ No auto assignment เพื่อให้การสนทนาที่ถูกส่งเส้นทางอยู่ในคิวจนกว่าตัวแทนบริการจะมารับด้วยตนเอง วิธีนี้มีประโยชน์เมื่อคุณต้องการให้ตัวแทนเลือกงาน หรือหัวหน้างานมอบหมายงานด้วยตนเองตามความพร้อมและทักษะของพวกเขา

ระบบจะส่งบทสนทนาไปยังคิวแต่ไม่ได้มอบหมายให้กับตัวแทนใด ๆ ตัวแทนสามารถรับรายการงานเหล่านี้จากกล่องข้อความเข้าได้ หัวหน้างานสามารถมอบหมายงานด้วยตนเองจากแดชบอร์ดสนทนาอย่างต่อเนื่องในพื้นที่ทํางานบริการ Copilot

สร้างใหม่

คุณยังสามารถสร้างวิธีการมอบหมายที่กำหนดเองเพื่อให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ ระบบจะให้คุณสร้างและใช้ชุดกฎและกฎของคุณเองเพื่อกำหนดค่าลำดับความสำคัญ ความรุนแรง และความจุสำหรับการเลือกคิวที่ต้องการกำหนดเส้นทางรายการงาน คุณสามารถสร้างชุดกฎต่อไปนี้:

• ชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญ: อนุญาตให้คุณกำหนดลำดับที่จะมอบหมายรายการงานให้กับเจ้าหน้าที่ เมื่อพวกเขาพร้อมที่จะทำงานเพิ่มเติม
• ชุดกฎการมอบหมาย: แสดงชุดของเงื่อนไขที่ใช้ในการเลือกเจ้าหน้าที่ และใช้ลำดับตามตัวเลือกเพื่อเรียงลำดับเจ้าหน้าที่ที่ตรงกัน

รอบการมอบหมาย

รอบการมอบหมายคือการจัดลำดับความสำคัญของรายการงาน การเลือก และการมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุดตามกฎการมอบหมาย การกำหนดเส้นทางแบบรวมจะปรับรอบการมอบหมายให้เหมาะสมที่สุดสำหรับหลายคิวในองค์กรเพื่อประสิทธิภาพที่ดีที่สุด

รอบการกำหนดเริ่มต้นด้วยทริกเกอร์ตัวใดตัวหนึ่งต่อไปนี้:

• การมาถึงของรายการงานใหม่ในคิว
• เปลี่ยนเป็นสถานะการแสดงตนของตัวแทน
• การอัปเดตความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่: หากมีการอัปเดตความสามารถรองรับขณะรันไทม์ การเปลี่ยนแปลงความสามารถรองรับจะทริกเกอร์การมอบหมายงาน หากมีการอัปเดตความจุด้วยตนเอง การเปลี่ยนแปลงจะไม่ทำให้เกิดการมอบหมายงานขึ้น
• การเพิ่มเจ้าหน้าที่ลงในคิว
• ทริกเกอร์เป็นระยะทุกๆ ห้านาทีสำหรับชนิดของเรกคอร์ดของรายการงาน

วิธีการทำงานของชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญ

ชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญคือรายการของกฎการจัดลำดับความสำคัญ กฎการจัดลำดับความสำคัญทั้งหมดแสดงถึงบักเก็ตลำดับความสำคัญภายในคิว ในกฎการจัดลำดับความสำคัญ คุณสามารถระบุชุดของเงื่อนไขและลำดับตามแอตทริบิวต์ ในระหว่างการประเมิน กฎการจัดลำดับความสำคัญจะถูกเรียกใช้ตามลำดับที่ระบุไว้ สำหรับกฎการจัดลำดับความสำคัญลำดับแรก รายการงานในคิวที่ตรงกับเงื่อนไขจะถูกใส่ไว้ในบักเก็ตลำดับความสำคัญเดียวกัน ในบักเก็ตลำดับความสำคัญ รายการถูกจัดเรียงเพิ่มเติมตามลำดับที่ระบุไว้ในกฎการจัดลำดับความสำคัญ กฎข้อที่สองทำงานกับรายการที่เหลือในคิว เพื่อระบุบักเก็ตลำดับความสำคัญถัดไป และจัดเรียงบักเก็ตนั้นตามแอตทริบิวต์ จัดลำดับตาม จนกว่ากฎทั้งหมดจะได้รับการประเมิน

คุณสามารถสร้างชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญได้เพียงชุดเดียวต่อคิว

ตัวอย่างเช่น ให้พิจารณาชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญตามที่เห็นในภาพหน้าจอต่อไปนี้โดยมีกฎสี่ข้อ

• ในระหว่างรอบการมอบหมาย ชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญนี้ถูกเรียกใช้ และกฎภายในชุดกฎถูกเรียกใช้ตามลำดับที่ระบุไว้

• กฎข้อแรก "ความสำคัญสูงและพรีเมียม" ค้นหารายการงานทั้งหมดในคิวที่ลำดับความสำคัญของกรณีที่เกี่ยวข้องคือ "สูง" และหมวดหมู่กรณีคือ "พรีเมียม" ระบบสร้างบักเก็ตที่มีลำดับความสำคัญสูงสุดด้วยรายการงานเหล่านั้น และจัดเรียงในลักษณะ "เข้าก่อนออกก่อน" ตามที่ระบุไว้ในแอตทริบิวต์ ลำดับตาม รายการงานแรกที่ได้รับมอบหมายจากคิวเป็นรายการที่เก่าที่สุดในที่เก็บข้อมูลนี้

• ลำดับความสำคัญถัดไปสำหรับรายการงานคือกรณีที่ประเภทเป็น "พรีเมียม" กฎก่อนหน้านี้วางรายการงานด้วยประเภทกรณีพรีเมียมและลําดับความสําคัญสูงในบักเก็ตด้านบน กฎนี้พิจารณาเฉพาะรายการงานอื่นๆ ที่มีระดับความสําคัญของกรณีแบบพรีเมียมเท่านั้น แอตทริบิวต์ จัดลำดับตาม ในกรณีนี้ก็คือ "เข้าก่อนและออกก่อน"

• บักเก็ตลําดับความสําคัญถัดไปประกอบด้วยรายการงานที่มีลําดับความสําคัญสูงที่ยังไม่อยู่ในบักเก็ต ระบบจะเรียงลําดับรายการงานตามเขตข้อมูล ตอบสนองครั้งแรกโดย จากน้อยไปหามาก งานที่ต้องการการตอบสนองครั้งแรกมากที่สุดจะถูกจัดลำดับความสำคัญก่อน

ประเด็นสำคัญบางประการเกี่ยวกับกฎการจัดลำดับความสำคัญมีดังนี้:

• คุณสามารถสร้างชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญได้เพียงชุดเดียวต่อคิว
• กฎการจัดลำดับความสำคัญจะทำงานในทุกรอบการมอบหมาย หากคุณเปลี่ยนแอตทริบิวต์ของรายการงาน เช่น ลำดับความสำคัญของกรณี การเปลี่ยนแปลงนั้นได้รับการพิจารณาในรอบการมอบหมายถัดไป
• โดยค่าเริ่มต้น คิวจะถูกจัดเรียงในลักษณะ "เข้าก่อนและออกก่อน" ถ้าคุณไม่สร้างกฎการจัดลำดับความสำคัญ ระบบกำหนดรายการงานที่เก่าที่สุดก่อน
• ในสถานการณ์ปกติเมื่อมีตัวแทนจำนวนเพียงพอที่จะรับรายการงานระยะเวลาการประมวลผลคือสองสามวินาทีเท่านั้น เจ้าหน้าที่จะได้รับมอบหมายรายการงานตามลำดับความสำคัญ บางครั้งรายการงานซ้อนกันเนื่องจากมีตัวแทนที่มีสิทธิ์น้อยลง ถ้าตัวแทนจะพร้อมใช้งานในช่วงระยะเวลาการประมวลผล ระบบจะเสนอรายการงานถัดไปตามลําดับลําดับความสําคัญ กลยุทธ์นี้สามารถสร้างการรับรู้ว่ารายการที่มีลําดับความสําคัญสูงสุดไม่ได้ถูกกําหนดไว้ สถานการณ์นี้เกิดขึ้นเมื่อระบบพยายามกําหนดรายการที่มีลําดับความสําคัญสูงสุด แต่ยังคงอยู่ในคิว
• ระบบจะวางรายการงานที่ไม่ตรงกับชุดกฎการจัดลําดับความสําคัญใด ๆ ในบักเก็ตลําดับความสําคัญล่าสุด และเรียงลําดับตามลําดับก่อนเข้าก่อนออกก่อน
• กฎการจัดลำดับความสำคัญจะถูกข้ามสำหรับรายการงานความเกี่ยวข้องและรายการงานนั้นจะถูกกำหนดก่อนรายการงานอื่นๆ ในคิว เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความสัมพันธ์ตัวแทนในความสัมพันธ์ตัวแทน

การจัดลําดับความสําคัญแบบไดนามิกทํางานอย่างไร (ตัวอย่าง)

[ส่วนนี้เป็นเอกสารก่อนการนำออกใช้ และอาจเปลี่ยนแปลงได้]

การจัดลําดับความสําคัญแบบไดนามิกเป็นวิธีการที่ใช้ภาษาธรรมชาติเพื่อเพิ่มลําดับความสําคัญของการสนทนา (เสียงและแชทสดเท่านั้น) ตาม:

• เพิ่มเวลารอ: ความสำคัญจะเพิ่มขึ้นเมื่อเวลารอของลูกค้ายาวนานขึ้น
• การถ่ายโอนการสนทนา: การเพิ่มลําดับความสําคัญเมื่อการสนทนาย้ายระหว่างคิว

เรียนรู้เพิ่มเติมใน กําหนดค่าการเรียงลําดับการสนทนาโดยใช้คู่มือเล่นภาษาธรรมชาติ

ระบบคะแนนลําดับความสําคัญ

แอตทริบิวต์คะแนนลําดับความสําคัญทํางานดังนี้:

• รักษาค่าลําดับความสําคัญที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องของการสนทนา
• รวมค่าเพิ่มตามลำดับเพื่อรักษาคะแนนลำดับความสำคัญต่อเนื่อง
• คุณสามารถตั้งค่าคะแนนลําดับความสําคัญเริ่มต้นหรือพื้นฐานได้โดยใช้กฎการจัดประเภท
• ตรรกะการเพิ่มลำดับความสำคัญถูกสร้างขึ้นผ่านแม่แบบคำสั่งในคู่มือปฏิบัติการการดำเนินการสนทนา
• คิวใด ๆ ที่มีการเปิดใช้งานการเลื่อนระดับลําดับความสําคัญ ไม่ควรมีการกําหนดค่ากฎการจัดลําดับความสําคัญแบบกําหนดเองใดๆ
• คะแนนลําดับความสําคัญมีตั้งแต่ 0 ถึง 100,000
• ช่วงเวลารอต่ําสุดคือ 30 วินาที
• การตัดสินกรณีคะแนนเท่ากัน: เมื่อคะแนนความสำคัญเท่ากัน จะใช้ระบบ "มาก่อนออกก่อน" (FIFO)

สถานการณ์สมมติ: การเลื่อนระดับเวลารอ

สถานการณ์นี้เพิ่มลําดับความสําคัญของการสนทนาโดยอัตโนมัติโดยยึดตามระยะเวลาที่ลูกค้ารออยู่ในคิว

ทริกเกอร์อีเวนต์: การสนทนากำลังรออยู่ในคิว

วิธีการทํางาน

1. เมื่อการสนทนาเข้าสู่คิว คู่มือการเล่นจะประเมินเงื่อนไขที่กําหนดค่าไว้
2. ระบบจะเพิ่มคะแนนลําดับความสําคัญในช่วงเวลาที่ระบุ โดยขึ้นอยู่กับค่าตัวแปรบริบทที่ตรงกัน
3. ระบบส่งการสนทนาที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่าไปยังตัวแทนก่อนหน้าที่มีลำดับความสำคัญต่ำกว่า

ตัวอย่าง:

สถานการณ์: การเลื่อนชั้นการส่งต่อคิว

สถานการณ์นี้เพิ่มลําดับความสําคัญของการสนทนาเมื่อมีการถ่ายโอนการสนทนาไปยังคิวที่ระบุ

เหตุการณ์ทริกเกอร์: การสนทนาถูกโอนไปยังคิว

วิธีการทํางาน

1. เมื่อคุณโอนการสนทนาไปยังคิวที่คู่มือนี้เปิดใช้งานลําดับความสําคัญจะเพิ่มขึ้นทันที
2. การเพิ่มลําดับความสําคัญคือการปรับปรุงครั้งเดียวตามเงื่อนไขที่กําหนดค่าไว้
3. การสนทนาที่ถ่ายโอนมาแล้วได้รับความสนใจที่เหมาะสมตามกฎทางธุรกิจของคุณ

ตัวอย่าง: การเลื่อนระดับลําดับความสําคัญ

ตัวอย่าง: การอัปเดตลําดับความสําคัญ

สถานการณ์: การจัดลําดับความสําคัญตามเวลารอ

คู่มือ

ตรรกะการจัดลําดับความสําคัญต่อไปนี้จะตามมาทุก ๆ 30 วินาทีที่เพิ่มขึ้นในเวลารอการสนทนา

ไทม์ไลน์ของรันไทม์

ตารางต่อไปนี้แสดงการจัดลําดับความสําคัญแบบไดนามิกที่กําหนดลําดับความสําคัญให้กับลูกค้า A, B, C และ D ซึ่งเป็นของระดับบริการอื่นเมื่อวางอยู่ในคิวเดียวกัน

ผลลัพธ์หลัก:

• ไม่มีการเพิกเฉยต่อการสนทนา "A" แม้จะมีการสนทนาระดับสูงกว่าอยู่ในคิวก็ตาม เวลารอที่ยาวนานถูกนํามาพิจารณาเป็นส่วนหนึ่งของลำดับความสำคัญ
• การสนทนา "C" และ "D" จะไม่ถูกผลักไปยังด้านบนแม้ว่าพวกเขาจะอยู่ในระดับที่สูงขึ้นก็ตาม พวกเขาได้รับเพิ่มสัดส่วนสูงขึ้นเป็นสัดส่วนกับระดับของพวกเขา แต่ยังคงมีการแข่งขันค่อนข้างเป็นธรรม

การรวมกับคุณลักษณะที่มีอยู่

คุณสามารถดูข้อมูลการวินิจฉัยโดยใช้คิวรีแบบกําหนดเอง เรียนรู้เพิ่มเติมใน ตัวอย่างคิวรีและแดชบอร์ด

วิธีการทำงานของชุดกฎการมอบหมาย

ชุดกฎการมอบหมายเป็นรายการลำดับของกฎการมอบหมาย กฎการมอบหมายแต่ละรายการแสดงชุดของเงื่อนไขที่ใช้ในการกำหนดเจ้าหน้าที่เพื่อเลือกและลำดับตามฟิลด์เพื่อเรียงลำดับเจ้าหน้าที่ที่ตรงกัน ขณะรันไทม์ กฎการมอบหมายที่มีลำดับบนสุดจะได้รับการประเมินก่อน เจ้าหน้าที่จะถูกจับคู่ตามเงื่อนไขที่ระบุไว้ในกฎ หากมีตัวแทนที่ตรงกันมากกว่าหนึ่งรายการ ตัวแทนเหล่านั้นจะถูกเรียงลําดับตามเขตข้อมูล order-by และตัวแทนสูงสุดจะได้รับมอบหมายงาน หากไม่มีเจ้าหน้าที่ที่ตรงกัน ระบบจะประเมินกฎการมอบหมายถัดไปในชุดกฎ วิธีนี้จะค่อยๆ ผ่อนคลายข้อจํากัดการกําหนด ระบบจะใช้เกณฑ์ที่เข้มงวดที่สุดก่อนจากนั้นลดเงื่อนไขเพื่อค้นหาตัวแทนที่ดีที่สุด หากไม่พบเจ้าหน้าที่ที่ตรงกัน รายการงานจะยังคงอยู่ในคิว

ในกฎการมอบหมาย แอตทริบิวต์ผู้ใช้ระบบจะตรงกับความต้องการของรายการงาน เมื่อคุณเลือกการจับคู่แบบคงที่ เงื่อนไขจะถูกสร้างขึ้นบนแอตทริบิวต์เอนทิตีผู้ใช้ระบบและค่าคงที่ เมื่อคุณเลือกการจับคู่แบบไดนามิก เงื่อนไขทางด้านซ้ายจะขึ้นอยู่กับเอนทิตีรากของผู้ใช้ระบบ และเงื่อนไขทางด้านขวาจะขึ้นอยู่กับเอนทิตีรากของการสนทนา คุณสามารถเจาะลึกเนื้อหาได้ถึงสองระดับบนเอนทิตีรากของการสนทนาเพื่อกำหนดเงื่อนไขของกฎ กฎการมอบหมายที่มีการจับคู่แบบไดนามิกและการจับคู่แบบคงที่มีดังนี้

ส่วนประกอบของกฎการมอบหมาย

กฎการกําหนดประกอบด้วยรายการต่อไปนี้:

• ลำดับ: ระบุลำดับที่ประเมินกฎการมอบหมายในชุดกฎ กฎลำดับที่ต่ำกว่าจะถูกเรียกใช้ก่อน หากกฎใดๆ ส่งผลให้มีการจับคู่ผู้ใช้ กฎชุดถัดไปจะไม่ได้รับการประเมิน

• ชื่อ: ชื่อกฎที่ไม่ซ้ำใคร

• เงื่อนไข: นิพจน์ที่ประเมินเพื่อจับคู่ผู้ใช้กับแอตทริบิวต์ของงานที่เข้ามา เงื่อนไขมีสามส่วน คือ:

  • แอตทริบิวต์ผู้ใช้: คุณสมบัติของผู้ใช้ที่สามารถใช้เปรียบเทียบผู้ใช้กับงานที่เข้ามาได้ แอตทริบิวต์ผู้ใช้อาจเป็นหนึ่งในรายการต่อไปนี้:
    • เลือกแอตทริบิวต์ในตารางผู้ใช้ระบบ
    • สถานะการแสดงตน: เก็บรักษาไว้โดยบริการกำหนดเส้นทางแบบรวมศูนย์ตามปริมาณงานของผู้ใช้ และการเลือกด้วยตนเอง
    • ความสามารถรองรับ: เก็บรักษาไว้โดยบริการกำหนดเส้นทางแบบรวมศูนย์ตามปริมาณงานของผู้ใช้ และการเลือกด้วยตนเอง
    • ทักษะของผู้ใช้: แสดงถึงทักษะที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ที่สามารถใช้สำหรับดำเนินการมอบหมายตามทักษะ
    • กำหนดการของปฏิทิน : กำหนดการของผู้ใช้ตามที่แสดงในปฏิทินการจัดกำหนดการการบริการของผู้ใช้
    • แอตทริบิวต์บอท: สามารถใช้ได้เฉพาะเมื่อคุณกําหนดค่าตัวแทนในฐานะผู้ใช้และต้องการทําการเปรียบเทียบบางอย่างเท่านั้น
  • ตัวดำเนินการ: กำหนดความสัมพันธ์การเปรียบเทียบระหว่างแอตทริบิวต์ผู้ใช้ และแอตทริบิวต์ของรายการงานที่เข้ามา

  หมายเหตุ

  แอตทริบิวต์ที่มีการกำหนดความปลอดภัยระดับฟิลด์ไม่รองรับในกฎการมอบหมายแบบกำหนดเอง

  การกำหนดเส้นทางแบบรวมจะกรองตัวดำเนินการเฉพาะแอตทริบิวต์ เพื่อให้คุณเลือก ตัวดำเนินการพิเศษบางตัวที่พร้อมใช้งานสำหรับประเภทแอททริบิวต์มีดังนี้

  ชนิดแอตทริบิวต์	ผู้ปฏิบัติการ	คำจำกัดความ
  สถานะการแสดงตน	เท่ากับ ไม่เท่ากับ ประกอบด้วยข้อมูล ไม่ประกอบด้วยข้อมูล	ใช้ตัวดำเนินการเพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่มีสถานะการแสดงตนที่ตรงกันตามที่ระบุในรายการงาน
  กำลังการผลิต	เท่ากับ ไม่เท่ากับ ประกอบด้วยข้อมูล ไม่ประกอบด้วยข้อมูล	ใช้ตัวดำเนินการเพื่อประเมินว่าตัวแทนมีความสามารถเพียงพอที่จะทำงานกับรายการที่ระบุหรือไม่ หมายเหตุ: ระบบดำเนินการตรวจสอบโปรไฟล์ความสามารถรองรับโดยปริยายในการกำหนดแบบกำหนดเอง แต่สำหรับความสามารถรองรับตามหน่วย คุณต้องระบุเงื่อนไข
  ทักษะของผู้ใช้	ตรงกันเป๊ะ	ใช้ตัวดําเนินการเพื่อค้นหาตัวแทนที่มีทักษะทั้งหมดที่รายการงานขาเข้าต้องการ
  ทักษะของผู้ใช้	การจับคู่ที่กำหนดเอง	ใช้ตัวดำเนินการเพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะตรงกันในขณะใช้งานจริงตามแอตทริบิวต์การค้นหาที่เลือกในรายการงาน
  กำหนดการของปฏิทิน	กำลังดำเนินการ	ใช้ตัวดำเนินการนี้เพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่ทำงานตามปฏิทินการจัดกำหนดการการบริการ การมอบหมายอัตโนมัติจะพิจารณาเฉพาะกำหนดการปฏิทินตัวแทนเท่านั้น และไม่ได้พิจารณาเวลาทำการที่กำหนดไว้สำหรับคิว

  • ค่า: แอตทริบิวต์ผู้ใช้จะถูกเปรียบเทียบกับค่านี้ เพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม ค่าสามารถคงที่ได้ เช่น ที่อยู่ 1: เคาน์ตีเท่ากับ "USA" ค่าสามารถเป็นไดนามิกได้เช่นกัน ดังนั้นคุณจึงสามารถเปรียบเทียบแอตทริบิวต์ผู้ใช้แบบไดนามิกกับค่าในรายการงานได้ ในค่าไดนามิก คุณสามารถเลือกแอททริบิวในรายการงานหรือเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้องได้ ตัวอย่างเช่น เงื่อนไขต่อไปนี้ค้นหาผู้ใช้ที่มีประเทศ/ภูมิภาคตรงกับประเทศ/ภูมิภาคของลูกค้าที่เชื่อมโยงกับกรณี

    

    สำหรับตัวดำเนินการบางตัว ค่าไม่จำเป็น อาจเป็นเงื่อนไข เช่น "มีข้อมูล" "ไม่มีข้อมูล" และ "กำหนดการของปฏิทิน: กำลังทำงาน"

    สำหรับทักษะของผู้ใช้ ค่าจะกำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับตัวดำเนินการ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะ

• จัดลำดับตาม: หากเจ้าหน้าที่หลายรายตรงกับเงื่อนไขในกฎ คุณสามารถใช้ส่วนคำสั่ง "จัดลำดับตาม" เพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุด คุณสามารถระบุลำดับต่อไปนี้ โดยอนุประโยค:

  • แอตทริบิวต์การจัดลำดับ:

    • ใช้งานอยู่น้อยที่สุด: พร้อมใช้งานสําหรับคิวเสียงและข้อความเท่านั้น รายการงานจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนที่มีกิจกรรมน้อยที่สุดซึ่งตรงกับทักษะที่จำเป็น สถานะ และความจุที่ต้องการ เรียนรู้เพิ่มเติมในส่วน ชนิดของวิธีการมอบหมาย
    • การวนรอบ
    • ความสามารถรองรับที่มีอยู่ตามหน่วย
    • ความสามารถรองรับที่มีอยู่ตามโปรไฟล์
    • ความชำนาญ
    • จำนวนทักษะ

  • แอตทริบิวต์ผู้ใช้: แอตทริบิวต์เหล่านี้ถูกกำหนดไว้ในเอนทิตีผู้ใช้ระบบ

กฎการมอบหมายตัวอย่างจะถูกอธิบายในสถานการณ์ต่อไปนี้พร้อมภาพหน้าจอ

เงื่อนไขแรกระบุ "ทักษะผู้ใช้" ที่ตัวดำเนินการตรงกันทุกประการ จากนั้น จะมีการประเมินแอตทริบิวต์ของผู้ใช้ แอตทริบิวต์ผู้ใช้ที่แตกต่างกันถูกระบุด้วยตัวดำเนินการ และค่าสำหรับแต่ละแอตทริบิวต์ เช่น แอตทริบิวต์ สถานะการแสดงตน ควรเท่ากับ "ว่าง" หรือ "ไม่ว่าง" ทางด้านขวาของตัวดำเนินการ คุณสามารถระบุค่าที่คุณต้องการจับคู่กับแอตทริบิวต์ ค่าอาจเป็น "คงที่" เช่น "สถานะการแสดงตนเท่ากับว่างหรือไม่ว่าง" ถ้าคุณระบุ "แบบไดนามิก" เงื่อนไขจะจับคู่ในขณะทํางานตามนิพจน์ที่คุณระบุ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถระบุ "ประเภทลูกค้าที่ต้องการ เท่ากับ Conversation.Contact.Membership Level" ระบบจะจับคู่ "ประเภทลูกค้าที่ต้องการ" ของตัวแทนแต่ละรายกับระดับการเป็นสมาชิกจากการคํานวณของลูกค้าสําหรับการสนทนา

การจับคู่แบบไดนามิกช่วยลดความพยายามในการเขียนและรักษากฎคงที่หลายกฎ สำหรับการเปลี่ยนแปลงแต่ละครั้งและการรวมกันของค่าที่เป็นไปได้

ข้อจำกัดในการเสนอรายการงานอย่างซ้ำๆ ให้กับเจ้าหน้าที่

เจ้าหน้าที่สามารถยอมรับหรือปฏิเสธรายการงานที่มาจากการมอบหมายอัตโนมัติ ทั้ง การปฏิเสธ และ การอนุญาตให้การแจ้งเตือนหมดเวลา ถือเป็นการปฏิเสธรายการงาน ถ้า เจ้าหน้าที่ ปฏิเสธรายการงานด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง ลำดับความสำคัญของรายการงานนั้นจะลดลงในระหว่างการพยายามมอบหมายงานครั้งถัดไป เจ้าหน้าที่ อาจถูกพิจารณาใหม่สำหรับรายการงานเดียวกันสูงสุดสามครั้งหรือขีดจำกัดที่ระบุในสถานการณ์ต่อไปนี้:

• เจ้าหน้าที่มีคุณสมบัติเฉพาะสำหรับการสนทนาที่ถูกปฏิเสธและตรงตามข้อกำหนดความจุและการแสดงตน
• ตัวแทนที่มีสิทธิ์อื่น ๆ ทั้งหมดปฏิเสธ

หาก เจ้าหน้าที่ ปฏิเสธรายการงานเดียวกันสามครั้งหรือถึงขีดจำกัดที่กำหนดค่าไว้ เจ้าหน้าที่ จะไม่ได้รับการพิจารณาสำหรับการกำหนดอัตโนมัติของรายการงานนั้นอีกต่อไป จากนั้นระบบจะพยายามมอบหมายรายการงานที่ถูกปฏิเสธให้กับตัวแทนที่มีสิทธิ์รายอื่นในคิว ตัวแทนยังคงสามารถเลือกรายการงานด้วยตนเองได้

ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่ Serena Davis ปฏิเสธการแชทจากลูกค้า Ana Bowman สองครั้งและการแจ้งเตือนการมอบหมายจะหมดลงในความพยายามครั้งที่สาม ระบบมีการพิจารณาว่าเป็นการปฏิเสธสามครั้ง และการกำหนดอัตโนมัติจะไม่เสนอการสนทนาเดิมให้กับ Serena Davis อีกครั้ง แต่ระบบเสนอการแชทจาก Ana Bowman ไปยังตัวแทนที่มีสิทธิ์คนอื่นๆ นอกจากนี้ Serena Davis ยังได้รับการพิจารณาสำหรับการสนทนาที่เข้ามาอื่นๆ ยกเว้นการแชทที่ถูกปฏิเสธจาก Ana Bowman

คุณสามารถอัปเดตขีดจำกัดเริ่มต้นของการปฏิเสธสามครั้งเป็นค่าระหว่างหนึ่งถึงห้า ตามความต้องการขององค์กรของคุณ ขีดจำกัดใช้ได้กับทุกช่องทางในองค์กร

คุณสามารถทำการเรียก OData ได้ดังต่อไปนี้ เพื่อตรวจสอบขีดจำกัดสำหรับองค์กรของคุณ

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

ถ้าการเรียกใช้ OData ส่งกลับค่า null นั่นหมายความว่าขีดจํากัดการปฏิเสธถูกตั้งค่าเป็นค่าเริ่มต้นของ 3

คุณสามารถอัปเดตการเรียก OData ได้ดังต่อไปนี้เพื่อแก้ไขขีดจำกัด

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

กำหนดค่าวิธีการมอบหมายและกฎ
คำถามที่ถามบ่อยเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
การวินิจฉัยการสนทนา
สร้างสตรีมงาน
สร้างคิว
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวมสำหรับเรกคอร์ด
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม