กำหนดค่าวิธีการมอบหมายและกฎสำหรับคิว

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

หลังจากสร้างคิวแล้ว หากคุณต้องการใช้วิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง คุณสามารถสร้างชุดกฎการมอบหมายที่ประกอบด้วยกฎ

ในการกำหนดเส้นทางแบบรวม กระบวนการสร้างชุดกฎการมอบหมายเกี่ยวข้องกับขั้นตอนต่อไปนี้:

1. สร้างชุดกฎการมอบหมาย: สำหรับชุดกฎการมอบหมายแต่ละชุด คุณจะกำหนดค่าเงื่อนไขและเรียงลำดับตามตัวเลือก

2. สร้างเกณฑ์การเลือก: หากคุณสร้างชุดกฎการมอบหมายมากกว่าหนึ่งชุด คุณจะต้องกำหนดกฎสำหรับเกณฑ์การเลือก เกณฑ์การคัดเลือกจะกำหนดว่าควรเรียกใช้ชุดกฎใดจากชุดกฎที่มีอยู่หลายชุด เรียนรู้เพิ่มเติมใน กำหนดค่าเกณฑ์การเลือก

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ชุดกฎเทมเพลต จะพร้อมใช้งานหากคุณต้องการสร้างชุดกฎการมอบหมายตามเทมเพลต

เลือกวิธีการมอบหมาย

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Copilot Service ให้เลือก คิว ใน การสนับสนุนลูกค้า

2. บนหน้า คิว เลือก จัดการ สำหรับ คิวขั้นสูง

3. เลือกคิวที่ต้องการแก้ไข

4. ใน เมธอด Assignment ให้เลือกหนึ่งในเมธอดต่อไปนี้:

   • ความจุสูงสุด
   • รอบแบ่งกลุ่มขั้นสูง
   • กิจกรรมน้อยที่สุด
   • ไม่มีการกําหนดอัตโนมัติ

5. บันทึกการเปลี่ยนแปลงและปิด

สร้างวิธีการมอบหมายและกำหนดค่ากฎ

ในหน้า วิธีการมอบหมาย หากคุณเลือก สร้างใหม่ ให้ทําตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ในกล่องโต้ตอบ สร้างการมอบหมายงาน ป้อนชื่อและคำอธิบายสำหรับชุดกฎ แล้วเลือก สร้าง

2. เลือกชุดกฎ และเลือก แก้ไข ตัวเลือกในการกำหนดค่าชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญและชุดกฎการมอบหมายจะปรากฏขึ้น

3. กำหนดชุดกฎการกำหนดลำดับความสำคัญดังนี้:

   1. ในกล่องโต้ตอบ สร้างชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญ ให้เลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งต่อไปนี้:

      • ชุดกฎเทมเพลต: เลือกเทมเพลตชุดกฎในรายการ คุณไม่สามารถแก้ไขกฎการตัดสินใจที่ระดับคิวได้
      • คัดลอกจากเทมเพลต: เลือกเทมเพลตชุดกฎเพื่อทำสำเนา คุณสามารถแก้ไขกฎการตัดสินใจและบันทึกเป็นชุดกฎใหม่ได้
      • ชุดกฎใหม่: ป้อนชื่อและคำอธิบายสำหรับชุดกฎ และเลือก สร้าง

   2. บนหน้า รายการการตัดสินใจ เลือก สร้างกฎ และบนกล่องโต้ตอบ สร้างกฎการจัดลำดับความสำคัญ ป้อนชื่อกฎและกำหนดเงื่อนไขว่าเมื่อใดควรเรียกใช้กฎ ตามค่าเริ่มต้น เรกคอร์ดรากที่คุณกำลังสร้างกฎจะถูกเลือกและแสดงที่ด้านบนสุดของตัวสร้างเงื่อนไข

   3. หากต้องการกำหนดเส้นทางรายการงานไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) ให้เลือกแอตทริบิวต์ที่คุณต้องการกำหนดลำดับ

   4. สร้างกฎได้มากเท่าที่จำเป็น

      หมายเหตุ

      สำหรับเรกคอร์ดการกำหนดเส้นทาง เราขอแนะนำให้คุณจัดการกฎการจัดลำดับความสำคัญที่กำหนดเองผ่าน UI เท่านั้น และไม่สร้างหรืออัปเดตกฎเหล่านี้ผ่านสคริปต์

4. ในการสร้างชุดกฎการมอบหมาย บนหน้า วิธีการมอบหมาย ให้เลือก สร้างชุดกฎ

5. ป้อนชื่อและคำอธิบายสำหรับชุดกฎ และเลือก สร้าง ชุดกฎถูกสร้างขึ้น

6. บนหน้า ชุดกฎการมอบหมาย ที่ปรากฏขึ้น ให้เลือก สร้างกฎ

7. ในกล่องโต้ตอบ สร้างกฎการมอบหมาย ให้ทำดังต่อไปนี้เพื่อเพิ่มเงื่อนไขและเรียงลำดับตามแอตทริบิวต์:

   1. ชื่อกฎ: ป้อนชื่อกฎ

      โดยค่าเริ่มต้น เรกคอร์ดรากจะถูกเลือกและแสดงที่ด้านบนสุดของตัวสร้างเงื่อนไข

   2. เงื่อนไข: เลือก เพิ่ม เพื่อเลือกแอตทริบิวต์หรือเอนทิตีที่เกี่ยวข้องและกำหนดเงื่อนไข คุณสามารถกำหนดเงื่อนไขสำหรับเรกคอร์ดและแอตทริบิวต์ที่เกี่ยวข้องได้สูงสุดสองระดับ

   3. เรียงลำดับตาม: เลือกแอตทริบิวต์เพื่อกำหนดลำดับของการมอบหมายงาน หากเจ้าหน้าที่บริการหลายรายตรงกับเงื่อนไข

      • แอตทริบิวต์การจัดลำดับ:
        • ใช้งานน้อยที่สุด: ใช้ได้เฉพาะคิวช่องเสียงและข้อความเท่านั้น รายการงานจะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีความเคลื่อนไหวน้อยที่สุดในบรรดาเจ้าหน้าที่ทั้งหมดที่มีทักษะ สถานะการออนไลน์ และความสามารถตรงตามเกณฑ์ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ชนิดของวิธีการมอบหมาย
        • ราวด์โรบิน
        • ความสามารถรองรับที่มีอยู่ตามหน่วย
        • ความสามารถรองรับที่มีอยู่ตามโปรไฟล์
        • ความชำนาญ
        • จำนวนทักษะ
      • แอตทริบิวต์ผู้ใช้: แอตทริบิวต์เหล่านี้ถูกกำหนดไว้ในเอนทิตีผู้ใช้ระบบ

   4. เลือก สร้าง

   5. ทําซ้ําขั้นตอนที่ a ถึง d เพื่อกําหนดค่ากฎหลายข้อ

   หมายเหตุ

   เราขอแนะนำให้คุณลดความละเอียดของเงื่อนไขสำหรับกฎการมอบหมายตามลำดับจากมากไปหาน้อย

8. คุณสามารถจัดเรียงลำดับที่กฎควรได้รับการประเมินระหว่างการมอบหมายงาน สำหรับงานอื่นๆ ที่สามารถทำได้ เช่น คัดลอก แก้ไขและลบ ดูที่ ตัวเลือกที่ใช้ได้สำหรับชุดกฎ

   หากคุณสร้างชุดกฎการมอบหมายมากกว่าหนึ่งชุด ข้อความเตือนจะแสดงขึ้นเพื่อแจ้งเตือนให้คุณกำหนดเกณฑ์การเลือกเพื่อเรียกใช้ชุดกฎ

   สร้างกฎการมอบหมายตัวอย่างโดยมีเงื่อนไขดังต่อไปนี้

   แอตทริบิวต์	ตัวดำเนินการ	ชนิดการจับคู่	ค่าแอตทริบิวต์
   ทักษะของผู้ใช้	ตรงกันทุกประการ		ทักษะทั้งหมด
   สถานะการออนไลน์	เท่ากับ	การจับคู่แบบไดนามิก	การสนทนา.เวิร์กสตรีม.การปรากฏตัวที่ได้รับอนุญาต
   ความสามารถรองรับที่มีอยู่	มากกว่า	การจับคู่แบบไดนามิก	Conversation.Workstream.Capacity

   หมายเหตุ

   หากคุณต้องการกำหนดเงื่อนไขความสามารถรองรับตามหน่วยของผู้ใช้ ให้ใช้แอตทริบิวต์ ความสามารถรองรับที่มีอยู่ ตามที่แนะนำในตัวอย่างเท่านั้น ใช้ตัวดำเนินการ "มากกว่า" เพื่อตรวจสอบให้แน่ใจว่าความจุที่พร้อมใช้งานมากกว่าความจุที่ต้องการ

   

วิธีการกําหนดแบบกําหนดเองรองรับเฉพาะตารางบริบทการมีส่วนร่วมดังต่อไปนี้เท่านั้น:

• บริบทการกําหนดเส้นทางของเอนทิตี: msdyn_cdsentityengagementctx
• บริบทการมีส่วนร่วมใน Facebook: msdyn_facebookengagementctx
• บริบทแชทสด: msdyn_livechatengagementctx
• บริบทการมีส่วนร่วมของ SMS: msdyn_smsengagementctx
• บริบทการมีส่วนร่วมใน WeChat: msdyn_wechatengagementctx
• บริบทการมีส่วนร่วมบน Twitter: msdyn_twitterengagementctx
• บริบทการมีส่วนร่วมของข้อความแบบกําหนดเอง: msdyn_customengagementctx
• บริบทการมีส่วนร่วมของ LINE: msdyn_lineengagementctx
• บริบทการมีส่วนร่วมของ WhatsApp: msdyn_whatsappengagementctx
• บริบทการมีส่วนร่วมของทีม: msdyn_teamschannelengagementctx
• บริบทการมีส่วนร่วมของ Apple Messages for Business: msdyn_ocapplemessagesforbusinessengagementctx

กำหนดค่าเกณฑ์การเลือก

เกณฑ์การเลือกช่วยให้คุณสามารถกำหนดชุดของเงื่อนไขเพื่อกำหนดชุดกฎที่จะรัน เมื่อตรงตามเงื่อนไข คุณควรกำหนดเกณฑ์การเลือก เมื่อคุณกำหนดค่าชุดกฎมากกว่าหนึ่งชุดในวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง หลังจากชุดกฎถูกเลือกโดยโปรแกรมการมอบหมายงาน หากไม่มีกฎใดตรงกับเกณฑ์การเลือก หรือหากไม่ตรงตามเกณฑ์การเลือก ระบบจะเรียกใช้ชุดกฎเริ่มต้น

กำหนดค่าเกณฑ์การเลือกสำหรับชุดกฎการมอบหมายดังนี้:

1. สำหรับวิธีการมอบหมาย ในส่วน การมอบหมายงาน เลือก สร้างกฎ และในพื้นที่ รายการการตัดสินใจ ให้เลือก สร้างกฎ

2. ในกล่องโต้ตอบ สร้างกฎเกณฑ์การเลือก ป้อนชื่อกฎและกำหนดเงื่อนไข

3. ใน ดำเนินการชุดกฎ เลือกชุดกฎการมอบหมายที่ต้องรันเมื่อตรงตามเงื่อนไข แล้วจากนั้น เลือก สร้าง กฎจะแสดงอยู่ในส่วน รายการการตัดสินใจ

4. กำหนดกฎให้มากเท่าจำนวนชุดกฎการมอบหมาย

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

สร้างสตรีมงาน
การจัดการเทมเพลตกฎการกำหนดเส้นทาง
สร้างคิว
ตั้งค่าเรกคอร์ดสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
คําถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการกําหนดเส้นทางแบบรวมศูนย์ในฝ่ายบริการลูกค้า