รวมตัวแทน Azure

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

หมายเหตุ

บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (อาจเรียกสั้นๆ ว่าเจ้าหน้าที่บริการหรือเพียงแค่เจ้าหน้าที่ได้) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม

ในศูนย์ติดต่อของคุณ คุณสามารถรวมตัวแทน Azure AI (ตัวแทน) เข้ากับช่องทางการแชทและช่องทางสังคมได้อย่างราบรื่น และตัวแทน Azure จะต้องเป็นเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือที่ชาญฉลาดและให้คําแนะนําแก่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (ตัวแทนฝ่ายบริการหรือตัวแทน) เรียนรู้เพิ่มเติมใน จัดการผู้ช่วยอัจฉริยะ และ ดูคำแนะนำของผู้ช่วยอัจฉริยะ บทความนี้กล่าวถึงวิธีที่คุณสามารถรวมตัวแทน Azure กําหนดค่ากฎการกําหนดเส้นทาง และตั้งค่ากฎการเลื่อนระดับ

ข้อกำหนดเบื้องต้น

หมายเหตุ

หากคุณใช้เอเจนต์ AI หลายตัว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสร้างแอปพลิเคชันที่ไม่ซ้ำกันและมี ID แอปพลิเคชันที่ไม่ซ้ำกันสำหรับเอเจนต์แต่ละตัว

  • หากต้องการใช้เอเจนต์ผ่านช่องทางการส่งข้อความ ให้เพิ่ม ช่องทาง Omni เป็นช่องทางที่รองรับ

รวมตัวแทน Azure เข้ากับศูนย์ติดต่อ

ดําเนินการขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อรวมเจ้าหน้าที่ Azure ของคุณกับศูนย์ติดต่อของคุณ

  1. เชื่อมต่อทรัพยากร Azure agent ของคุณกับแชนเนล
  2. กำหนดค่าผู้ใช้เอเจนต์เป็นเจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni
  3. กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทางและตัวแปรบริบท
  4. เพิ่มผู้ใช้เอเจนต์ไปยังคิว
  5. ตั้งกฎการส่งต่อ ตามต้องการ

เชื่อมต่อทรัพยากรตัวแทนของคุณกับช่องทาง Omnichannel

ดําเนินการขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อเชื่อมต่อและลงทะเบียนตัวแทนของคุณกับช่องทาง omnichannel

  1. เปิดพอร์ทัล Azure จากนั้นเลือกทรัพยากรตัวแทนของคุณ

  2. ที่บานหน้าต่างด้านซ้าย ใต้ การตั้งค่า เลือก ช่องทาง แล้วเลือก ช่องทาง Omni จากรายการของช่องทาง

  3. บนหน้า กำหนดค่าช่องทาง Omni เลือก นำไปใช้

ตอนนี้เอเจนต์ของคุณลงทะเบียนกับช่องทางที่เป็นช่องทาง Omni แล้ว

กำหนดค่าผู้ใช้เอเจนต์ AI เป็นเจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni

ผู้ใช้เอเจนต์ถูกสร้างขึ้นในฐานะผู้ใช้แอปพลิเคชันก่อนและกำหนดบทบาท เอเจนต์ช่องทาง Omni

  1. เปิด ศูนย์การจัดการ PowerPlatform

  2. เลือกสภาพแวดล้อมที่คุณต้องการกำหนดค่า แล้วเลือก การตั้งค่า

  3. บนหน้า การตั้งค่า เลือก ผู้ใช้ + สิทธิ์ แล้วเลือก ผู้ใช้แอปพลิเคชัน

  4. บนหน้า ผู้ใช้แอปพลิเคชัน ให้เลือก ผู้ใช้แอปใหม่ และในกล่องโต้ตอบ สร้างผู้ใช้แอปใหม่ ที่เปิดขึ้น ดังนี้:

    a. เลือก หน่วยธุรกิจ ในรายการดรอปดาวน์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้เลือกหน่วยธุรกิจระดับบนสุด

    b. แก้ไขฟิลด์ บทบาทความปลอดภัย และในหน้า เพิ่มบทบาทความปลอดภัย เลือก ตัวแทนช่องทาง Omni จากรายการดรอปดาวน์ และเลือก บันทึก เพื่อกลับไปยังกล่องโต้อบ สร้างผู้ใช้แอปใหม่

    C เลือก เพิ่มแอป เพิ่มแอปจากกล่องโต้ตอบ Microsoft Entra Identity เปิดขึ้น

    D เลือกแอปที่คุณสร้างขึ้นระหว่างการลงทะเบียนแอป Azure จากนั้นเลือก Add และ Create

  5. ในสภาพแวดล้อม Dynamics 365 ของคุณ ให้ไปที่ศูนย์การจัดการบริการ Copilot ในแผนผังเว็บไซต์ เลือกผู้ใช้การจัดการ>ผู้ใช้

  6. ค้นหาและเปิดเรกคอร์ดผู้ใช้สําหรับผู้ใช้แอปพลิเคชันที่คุณสร้างขึ้นในขั้นตอนที่ 4 และเลือกแบบฟอร์มผู้ใช้แอปพลิเคชัน

  7. ในส่วน ข้อมูลผู้ใช้ ให้ทำดังต่อไปนี้:

    • ประเภทผู้ใช้: เลือกผู้ใช้แอปพลิเคชันบอท
    • ID แอปพลิเคชันของบอท: ป้อนรหัสแอปพลิเคชันบอทที่คุณจดไว้ในส่วน ข้อกําหนดเบื้องต้น ก่อนหน้านี้

  8. บันทึกการเปลี่ยนแปลง

เพิ่มผู้ใช้เอเจนต์ AI ไปยังเวิร์กสตรีม

หากต้องการตั้งค่าให้เจ้าหน้าที่ของคุณใช้การสนทนาขาเข้าบนช่อง ให้นําทางไปยังกระแสงานที่คุณต้องการใช้ ในส่วน ตัวแทน AI เลือก เพิ่มตัวแทน AI จากนั้นเพิ่มเจ้าหน้าที่ของคุณ ตัวแทนได้รับการมอบหมายโดยตรงไปยังทุกการสนทนาขาเข้าใหม่ในช่องทางงานนี้

หากคุณต้องการให้ตัวแทน AI ได้รับการโอนย้ายจากคิว คุณสามารถกําหนดค่าให้กับคิวได้เช่นเดียวกับตัวแทนบริการ สําหรับตัวเลือกนี้ คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้ตัวแทนมีความจุสูงสุดในบรรดาผู้ใช้ทั้งหมดในคิว ตัวแทนสามารถถ่ายโอนการสนทนาไปยังตัวแทน AI โดยการถ่ายโอนไปยังคิวที่ประกอบด้วยตัวแทน

หมายเหตุ

  • หากตัวแทน AI โอนแชทไปยังคิวและคิวมีตัวแทน AI เดียวกัน การสนทนาจะไม่ถูกกำหนดให้กับตัวแทน AI แต่จะถูกกำหนดเส้นทางไปยังตัวเลือกที่มีสิทธิ์ถัดไป
  • ตัวแทนทํางานกับวิดเจ็ตการแชท กระแสข้อมูล และคิวที่สร้างขึ้นในศูนย์ติดต่อ

กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทาง

กฎการกำหนดเส้นทางจะกำหนดเส้นทางการสอบถามของลูกค้าที่เข้ามามไปยังคิวที่เกี่ยวข้อง กฎการกำหนดเส้นทางแต่ละกฎมีเงื่อนไขและคิวปลายทาง หากเงื่อนไขได้รับการประเมินว่าเป็นจริง การสอบถามของลูกค้าจะถูกส่งไปยังคิวปลายทาง สำหรับเอเจนต์ เงื่อนไขจะถูกสร้างโดยใช้ตัวแปรบริบท เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวแปรบริบทและวิธีเพิ่มได้ใน กำหนดค่าตัวแปรบริบทสำหรับบอท

เอเจนต์ AI สามารถพัฒนาเพื่อรับการสอบถามของลูกค้าก่อน แล้วจึงรับข้อมูลเกี่ยวกับการสอบถาม จากนั้นจะส่งการสอบถามไปยังเจ้าหน้าที่ หากจำเป็น เพื่อให้บรรลุลักษณะการทํางานนี้ ก่อนอื่นคุณต้องเพิ่มผู้ใช้ตัวแทนลงในคิว และ กําหนดค่ากฎการกําหนดเส้นทาง ในลักษณะที่คิวรีของลูกค้าขาเข้าจะถูกกําหนดเส้นทางไปยังคิวกับผู้ใช้ตัวแทน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้แมปกฎการกำหนดเส้นทางกับคิวที่ถูกต้อง เพื่อให้การสอบถามถูกกำหนดเส้นทางอย่างเหมาะสม

ตั้งกฎการส่งต่อ

กฎการส่งต่อช่วยให้คุณสามารถสร้างกฎสำหรับเอเจนต์ AI เพื่อขยายการสอบถามไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม สำหรับกฎการส่งต่อ คุณจะต้อง กำหนดค่าตัวแปรบริบท และตั้งค่ากฎการกำหนดเส้นทางเพื่อกำหนดเส้นทางการสอบถามของลูกค้า หากเอเจนต์ AI ส่งต่อการสอบถามของลูกค้าออกไป การสอบถามนั้นจะถูกส่งไปยังคิวที่เหมาะสมตามกฎการกำหนดเส้นทางที่กำหนดไว้ แม้หากการสอบถามถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังคิวเดียวกัน เจ้าหน้าที่อื่นในคิวจะเลือกการสนทนาตามความสามารถรองรับ

ประกาศความเป็นส่วนตัว

คุณเข้าใจว่าข้อมูลของคุณอาจถูกส่งและแชร์กับระบบภายนอก และข้อมูลของคุณอาจไหลออกนอกขอบเขตการปฏิบัติตามขององค์กรของคุณ (แม้ว่าองค์กรของคุณจะอยู่ในระบบคลาวด์ของรัฐบาล) ตัวอย่างเช่น ข้อความของคุณจะถูกแชร์กับตัวแทน ซึ่งอาจโต้ตอบกับระบบของบุคคลที่สามตามการผสานการทํางานที่คุณทํา เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการที่เราประมวลผลข้อมูลของคุณใน คำชี้แจงสิทธิ์ส่วนบุคคลของ Microsoft

ภาพรวมของตัวแทน AI
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการกําหนดค่าตัวแทน Azure และ Copilot Studio
ผสานรวมตัวแทน Copilot Studio
สร้างสตรีมงานสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
ทำงานกับคิว
ดูข้อมูลเชิงลึกของบอท
กำหนดค่าเอเจนต์ Azure เพื่อเลื่อนระดับและสิ้นสุดการสนทนา
กำหนดค่าตัวแปรบริบทสำหรับเอเจนต์
จัดการตัวแปรบริบท
สร้างผู้ใช้แอปพลิเคชัน

  • Last updated on