ผสานโปรแกรม Copilot

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

ใช้ตัวแทนเพื่อจำลองการสนทนาที่เหมือนมนุษย์สำหรับกิจกรรมประจำ เพื่อให้คุณสามารถให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณ (เจ้าหน้าที่บริการ หรือ เจ้าหน้าที่) มุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่มีมูลค่าสูง ใช้ Microsoft Copilot Studio เพื่อสร้างตัวแทนที่สามารถโต้ตอบกับลูกค้าใน Dynamics 365 Contact Center หรือ Dynamics 365 Customer Service สร้างและควบคุมเอเจนต์เหล่านี้ใน Copilot Studio นํากลับมาใช้ใหม่ในช่องทางและสถานการณ์ต่างๆ ด้วยการกํากับดูแลและความปลอดภัยที่สอดคล้องกัน บทความนี้มุ่งเน้นไปที่ขั้นตอนการรวม

ความสามารถต่อไปนี้จะพร้อมใช้งานสำหรับการสนทนาของตัวแทน:

• รวมเอเจนต์ของคุณอย่างราบรื่นเข้ากับช่องทางทั้งหมดโดยไม่ต้องเพิ่มโค้ดเฉพาะช่องทางในเอเจนต์
• ใช้เอเจนต์เสียงแบบเรียลไทม์ ตัวแทนเสียงแบบเรียลไทม์สนับสนุนการโต้ตอบที่ขับเคลื่อนด้วยเสียงและเป็นธรรมชาติตามบริบท นอกจากนี้ยังสนับสนุนการหยุดชะงักของผู้ใช้ (barge-in) และการเปลี่ยนภาษาแบบไดนามิกในเซสชันเดียวกันเมื่อมีการกําหนดค่าตัวเลือกหลายภาษา ลูกค้าพูดคุยกับตัวแทนและได้รับการตอบกลับด้วยคําพูดทันที เรียนรู้เพิ่มเติมใน เจ้าหน้าที่เสียงแบบเรียลไทม์
• เอเจนต์เสียงแบบเรียลไทม์รองรับการตอบสนองที่มีเวลาแฝงต่ำเป็นพิเศษ การจัดการการขัดจังหวะพร้อมการคงบริบทไว้ การสลับภาษาโดยอัตโนมัติ และการใช้ DTMF เป็นทางเลือกสำรอง บริบทการสนทนาทั้งหมดจะถูกเก็บรักษาไว้ระหว่างการยกระดับของมนุษย์ และรองรับการมีส่วนร่วมเชิงรุกในช่องทางเสียงและดิจิทัล เรียนรู้เพิ่มเติมใน เจ้าหน้าที่เสียงแบบเรียลไทม์
• กำหนดค่าความสามารถในการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) สำหรับตัวแทนที่เปิดใช้งานเสียง
• เลือกตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดสําหรับเจ้าหน้าที่ของคุณ:
  • การเรียงลําดับแบบคลาสสิก: ตัวแทนตอบสนองโดยการจับคู่คิวรีของผู้ใช้กับหัวข้อที่กําหนดไว้ล่วงหน้าตามคําสําคัญและวลีทริกเกอร์
  • การจัดลําดับ AI ที่สร้างไว้: ตัวแทนใช้ AI เพื่อทําความเข้าใจเจตนาของผู้ใช้ และเลือกการดําเนินการที่ดีที่สุด บทความความรู้ หรือหัวข้อเพื่อตอบข้อซักถามของผู้ใช้ หรือตอบสนองต่อทริกเกอร์เหตุการณ์ เช่น การเริ่มต้นการส่งต่อเมื่อผู้ใช้ขอให้เลื่อนระดับ เรียนรู้เพิ่มเติมในการจัดการพฤติกรรมของเอเจนต์ด้วย Generative AI
    • หากคุณเลือกการบูรณาการแบบกำเนิด คุณสามารถเลือกแบบจำลองการเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU), NLU หรือ NLU+ ใน Copilot Studio เพื่อปรับปรุงวิธีที่เอเจนต์ของคุณตีความความตั้งใจของลูกค้าและดึงความหมายจากการสนทนา เรียนรู้เพิ่มเติมใน กําหนดค่า NLU +
    • หากคุณเลือก Microsoft Copilot Studio NLU การประมวลผลจะดําเนินการภายใน Copilot Studio สําหรับ Microsoft Copilot Studio NLU+ การประมวลผลข้อมูลจะเกิดขึ้นภายใน Dynamics 365
• กำหนดค่าการถ่ายโอนตามบริบทไปยังตัวแทนบริการ
• วิเคราะห์การถอดความของเอเจนต์ที่พร้อมใช้งานใน Microsoft Dataverse หลังจากการสนทนาเสร็จสิ้น
• กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทางเพื่อเลือกเส้นทางคำขอที่เข้ามาไปยังเอเจนต์ตามบริบท เช่น ประเภทของปัญหา หรือประเภทลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถกำหนดเส้นทางปัญหาที่มีความซับซ้อนต่ำไปยังเอเจนต์ หรือกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังเอเจนต์ฝ่ายขายหรือฝ่ายสนับสนุนตามประวัติการเรียกดูหน้าเว็บของลูกค้า
• ตรวจสอบการสนทนาของเอเจนต์แบบเรียลไทม์โดยใช้แดชบอร์ดหัวหน้างานซึ่งมีรายละเอียดต่างๆ เช่น ความคิดเห็นของลูกค้า
• ใช้แดชบอร์ดในอดีตเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทนผ่านเมตริก ข้อมูลเชิงลึกที่พร้อมใช้งาน รวมถึงอัตราความละเอียด อัตราการเลื่อนระดับ เวลาในการแก้ปัญหา เวลาการเลื่อนระดับ และความคิดเห็นโดยเฉลี่ย

เมื่อการสนทนาถูกส่งต่อจากเอเจนต์ไปยังเจ้าหน้าที่ เจ้าหน้าที่สามารถดูการถอดความการสนทนาของเอเจนต์ทั้งหมดและรับบริบทที่สมบูรณ์ในขณะที่มีส่วนร่วมกับลูกค้า เรียนรู้เพิ่มเติมใน เปิดใช้งานเอเจนต์เพื่อเลื่อนระดับและสิ้นสุดการสนทนา

ข้อกำหนดเบื้องต้น

คุณต้องมี:

• ข้อกําหนดสิทธิ์การใช้งานเฉพาะนําไปใช้กับการกําหนดค่าและใช้ตัวแทนใน Copilot Studio เรียนรู้เพิ่มเติมใน เงื่อนไขผลิตภัณฑ์ของ Microsoft
• แชทการรับส่งข้อความดิจิตอลหรือช่องเสียงใน Dynamics 365 Customer Service จําเป็นต้องมีสิทธิ์การใช้งานเฉพาะขึ้นอยู่กับความต้องการทางธุรกิจของคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมใน คู่มือการให้สิทธิการใช้งาน Dynamics 365
• เครดิต Copilot แบบคิดตามการใช้งานสำหรับชำระค่าการใช้งานเอเจนต์ในช่องทางเสียงและดิจิทัลโดยอิงตามกิจกรรมของ AI เรียนรู้เพิ่มเติมใน คู่มือการให้สิทธิ์การใช้งาน Dynamics 365 และ ข้อกําหนดผลิตภัณฑ์ของ Microsoft
• บทบาทความปลอดภัยผู้ดูแลระบบ CCI เพื่อเข้าถึงตัวแทนที่คุณสร้างในศูนย์การจัดการบริการ Copilot ใน Copilot Studio
• บทบาทผู้ดูแลระบบของช่องทาง Omni เรียนรู้เพิ่มเติมใน จัดการบทบาทผู้ใช้

สร้างเอเจนต์ Copilot

คุณสามารถสร้างเอเจนต์ Copilot ด้วยหนึ่งในวิธีการต่อไปนี้

• สร้างตัวแทนในศูนย์การจัดการบริการ Copilot และจากนั้นนําทางไปยัง Copilot Studio เพื่อเสร็จสิ้นการกําหนดค่า เรียนรู้เพิ่มเติมใน เพิ่มตัวแทน
• สร้างเอเจนต์ใน Copilot Studio ซึ่งสามารถใช้งานในศูนย์การจัดการ Dynamics 365 Contact Center เรียนรู้เพิ่มเติมใน:
  • สร้างและลบ Copilot
  • สร้างเอเจนต์ที่กำหนดเองจากเทมเพลต
  • สร้างเอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียงจากเทมเพลต

Dynamics 365 Contact Center รวมถึงตัวแทนที่สร้างไว้ล่วงหน้า เช่น Customer Assist Agent ซึ่งจัดการคําขอเสียงและดิจิทัลจํานวนมาก ตัวแทนเสียงแบบเรียลไทม์ใน Copilot Studio ถูกรวมเข้ากับตัวแทนที่สร้างไว้ล่วงหน้าเหล่านี้ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ภาพรวมของตัวแทนศูนย์ติดต่อ

เชื่อมต่อเอเจนต์ Copilot ของคุณกับอินสแตนซ์ช่องทาง Omni

เพื่อให้ตัวแทนสามารถโต้ตอบกับลูกค้าใน Dynamics 365 Contact Center หรือ Customer Service คุณต้องรวมตัวแทนเข้ากับแอปพลิเคชันของคุณ ทำตามขั้นตอนใน เชื่อมต่อเอเจนต์ Copilot ของคุณกับช่องทาง Omni เพื่อเชื่อมต่อเอเจนต์ Copilot ของคุณกับอินสแตนซ์ช่องทาง Omni

เมื่อลูกค้าของคุณต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ เอเจนต์ของคุณสามารถส่งต่อการสนทนาได้อย่างราบรื่น เมื่อเอเจนต์ของคุณส่งการสนทนา จะมีการแชร์ประวัติทั้งหมดของการสนทนาและตัวแปรทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้กำหนดค่าบทความการเพิ่มระดับในเอเจนต์ของคุณเพื่อส่งต่อการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ส่งต่อไปยังเอเจนต์สนทนาสด

นอกจากนี้ คุณยังสามารถใช้ API ความพร้อมใช้งานตัวแทนจากตัวแทนของคุณเพื่อดึงข้อมูลความพร้อมใช้งานของฝ่ายบริการลูกค้าและข้อมูลความพร้อมใช้งานในคิวก่อนที่จะเลื่อนระดับการสนทนาไปยังตัวแทนบริการ ด้วยการกําหนดความพร้อมใช้งานก่อนที่จะเลื่อนระดับ คุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและลดการละทิ้งคิว เรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ การใช้ API สำหรับความพร้อมของการเป็นตัวแทนใน Copilot Studio agent

ตั้งค่าความสามารถของตัวแทน

ใน Copilot Studio คุณสามารถเพิ่มความสามารถต่อไปนี้ให้กับเอเจนต์ของคุณเพื่อสิ้นสุดการตั้งค่าของคุณ:

• เพิ่มแหล่งความรู้ให้กับตัวแทนของคุณเพื่อช่วยตอบคำถามของลูกค้า เรียนรู้เพิ่มเติมใน เพิ่มแหล่งความรู้ให้กับเอเจนต์ของคุณ
• กำหนดค่าตัวแทนหลายภาษาเพื่อรองรับหลายภาษา สําหรับตัวแทนเสียงแบบเรียลไทม์ การกําหนดค่าหลายภาษายังช่วยให้การสนทนาสลับภาษาการสนทนาระดับกลางได้ เรียนรู้เพิ่มเติมใน กําหนดค่าตัวแทนหลายภาษา และตัวแทนเสียงแบบเรียลไทม์
• ความสามารถของ IVR เฉพาะสำหรับตัวแทนที่เปิดใช้งานเสียง เช่น อินพุตหลายความถี่แบบดูอัลโทน (DTMF) ตัวแปรบริบท การโอนสาย และการปรับแต่งเสียงพูดและ DTMF เรียนรู้เพิ่มเติมใน กำหนดค่าเอเจนต์ Copilot Studio IVR
• ปรับแต่งลักษณะของ Copilot

เพิ่มเอเจนต์ในสตรีมงาน

ในแอป ศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือกตัวแทน Copilot จากรายการตัวแทนในพื้นที่ Workstreams เรียนรู้เพิ่มเติมใน เพิ่มเอเจนต์ลงในสตรีมงาน

กำหนดค่าตัวแปรบริบทสำหรับเอเจนต์ Copilot

หลังจากที่คุณกำหนดค่าเอเจนต์ของคุณและเพิ่มลงในสตรีมงานแล้ว คุณสามารถกำหนดค่าตัวแปรบริบทเพื่อ กำหนดเส้นทางรายการงาน คุณยังสามารถแชร์บริบทจากช่องทาง Omni กับเอเจนต์ Copilot ของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์ที่สมบูรณ์และเป็นส่วนตัว เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างตัวแปรบริบทใน จัดการตัวแปรบริบท เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการกําหนดค่าตัวแปรบริบทสําหรับตัวแทน Copilot ใน กําหนดค่าตัวแปรบริบทสําหรับตัวแทน Copilot

เพิ่มเอเจนต์ลงในคิว

คุณสามารถเพิ่มตัวแทนลงในคิวเพื่อให้ตัวแทนสามารถรับการสนทนาจากคิวได้ เรียนรู้เพิ่มเติมใน สร้างและจัดการคิวสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ปิดการสนทนาโดยอัตโนมัติ

เมื่อตัวแทนได้รับการสนทนาที่ไม่มีการเลื่อนระดับไปยังตัวแทนฝ่ายบริการ ระบบจะปิดการสนทนาหากลูกค้าละทิ้ง การสนทนาจะปิดโดยอัตโนมัติหลังจากไม่มีการใช้งาน 30 นาที

การสนทนานี้ปรากฏในแดชบอร์ดของบริษัทตัวแทน Omnichannel ที่มีสถานะเป็น ปิด และ ถูกละทิ้ง ในแดชบอร์ด Copilot Studio เรียนรู้เพิ่มเติมใน แผนภูมิผลลัพธ์ของเซสชันตามช่วงเวลา

จบการสนทนาของเอเจนต์

คุณต้องรวมบทความสิ้นสุดการสนทนาในเอเจนต์ Copilot เพื่อให้ข้อสรุปที่ชัดเจนและเป็นธรรมชาติสำหรับการโต้ตอบ ซึ่งช่วยเพิ่มประสบการณ์ผู้ใช้โดยรวม นอกจากนี้ยังช่วยให้เอเจนต์สามารถแนะนำขั้นตอนต่อไป รวบรวมข้อคิดเห็น และจัดการข้อผิดพลาดขั้นสุดท้าย เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้มีความพึงพอใจเมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบ

ในช่องทางการสื่อสารทางเสียง ระบบจะไม่รอรับตัวแปรบริบท closeOmnichannelConversation คุณต้องกําหนดค่า ข้อความสิ้นสุดการสนทนา ที่สิ้นสุดการสนทนาอย่างชัดเจนในศูนย์การติดต่อ Dynamics 365

1. ใน Copilot Studio สำหรับเอเจนต์ที่เลือก ให้เพิ่มหัวข้อใหม่

2. เลือก ไปที่พื้นที่ทำงานการสร้าง และใน เพิ่มโหนด เลือก เรียกการดำเนินการ แล้วเลือก สร้างโฟลว์

3. บนหน้าต่าง Power Automate ที่เปิดบนแท็บใหม่ ให้ปฏิบัติตามขั้นตอนต่อไปนี้:

   1. ในกล่อง คืนค่าเป็น Power Virtual Agents เลือก เพิ่มผลลัพธ์ แล้วเลือก ใช่/ไม่ใช่
   2. ในกล่อง ป้อนชื่อเรื่อง ให้ใส่ CloseOmnichannelConversation ซึ่งเป็นชื่อตัวแปรบริบทศูนย์ติดต่อ
   3. ในกล่อง ป้อนค่าเพื่อตอบกลับ เลือกแท็บ นิพจน์ จากนั้นป้อน bool(true) เพื่อสร้างนิพจน์ และเลือก ตกลง
   4. บันทึกการเปลี่ยนแปลง และจากนั้นออก Power Automate

4. ในหัวข้อที่คุณกำลังแก้ไข ให้เลือก เรียกการดำเนินการ อีกครั้ง จากนั้นในรายการ ให้เลือกโฟลว์ที่คุณสร้างขึ้น

5. ใน เพิ่มโหนด เลือก จบการสนทนา แล้วเลือก โอนให้ตัวแทน

6. ไปยังหัวข้อที่คุณจําเป็นต้องเรียกใช้หัวข้อสําหรับการสิ้นสุดการสนทนาตัวแทนในศูนย์การติดต่อ Dynamics 365 และใช้ตัวเลือกไปยังหัวข้ออื่นในเพิ่มโหนด

7. เลือกหัวข้อที่คุณสร้างขึ้นเพื่อจบการสนทนาของเอเจนต์

8. บันทึกและเผยแพร่การเปลี่ยนแปลง

การจำกัด

ประกาศความเป็นส่วนตัว

คุณเข้าใจว่าข้อมูลของคุณอาจถูกส่งและแชร์กับระบบภายนอก และข้อมูลของคุณอาจโฟลว์นอกขอบเขตการปฏิบัติตามกฎระเบียบขององค์กรของคุณ (แม้ว่าองค์กรของคุณอยู่ในสภาพแวดล้อมแบบ Government Cloud) ตัวอย่างเช่น ข้อความของคุณจะถูกแชร์กับตัวแทน ซึ่งสามารถโต้ตอบกับระบบที่ไม่ใช่ของ Microsoft โดยยึดตามการผสานรวมที่คุณทํา เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการที่เราประมวลผลข้อมูลของคุณใน คำชี้แจงสิทธิ์ส่วนบุคคลของ Microsoft

แก้ไขปัญหาสำหรับตัวแทน

วิธียุติการสนทนาของตัวแทนในศูนย์ติดต่อ

ขั้นตอนถัดไป

สถานการณ์การโอนเอเจนต์

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

จัดการเอเจนต์ของคุณ
บูรณาการตัวแทน Azure
จัดการตัวแปรบริบท
กำหนดค่าตัวแปรบริบทสำหรับเอเจนต์
ระบุลูกค้าโดยอัตโนมัติ
เปิดใช้งานเอเจนต์เพื่อส่งต่อและจบการสนทนา
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการกำหนดค่า Azure และเอเจนต์ Copilot
ทำงานกับคิว
ทำความเข้าใจและสร้างสตรีมงาน
สร้างและแก้ไขหัวข้อในเอเจนต์ Copilot
การดำเนินการที่แนะนำ
เพิ่มวิดเจ็ตการแชท