รวมตัวแทนการจัดการกรณีกับตัวแทน Copilot Studio แบบกําหนดเอง

ตัวแทนการจัดการกรณีผสานรวมกับตัวแทน AI แบบกําหนดเองที่สร้างขึ้นใน Microsoft Copilot Studio เพื่อจัดการกรณีการบริการลูกค้าโดยอัตโนมัติ การรวมนี้ช่วยให้การประมวลผลกรณีอัตโนมัติซึ่งตัวแทนการจัดการกรณีและปัญหาทํางานร่วมกับตัวแทนที่กําหนดเองเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าในระหว่างการสนทนากรณีลดความพยายามด้วยตนเองและปรับปรุงเวลาในการตอบกลับ การรวมรองรับทั้งสถานการณ์การแก้ปัญหากรณีแบบอิสระและกึ่งอิสระช่วยให้องค์กรสามารถปรับแต่งเวิร์กโฟลว์การจัดการกรณีเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจเฉพาะได้

ข้อกําหนดเบื้องต้น

• เปิดใช้งานวิธีการแก้กรณีและปัญหาแบบอัตโนมัติสําหรับตัวแทนการจัดการกรณีและปัญหา
• เปิดใช้งาน Intent สำหรับเอเจนต์การจัดการเคสแล้ว
• ตัวแทน AI แบบกําหนดเองถูกสร้างขึ้นใน Microsoft Copilot Studio และเพิ่มลงในเจตนาเฉพาะในศูนย์การจัดการบริการ Copilot

วิธีที่การรวมทำงาน

1. สําหรับอีเมลขาเข้าที่เชื่อมโยงกับกรณีคุณลักษณะการแก้ปัญหากรณีของตัวแทนการจัดการกรณีระบุเจตนาของอีเมลและหากมีตัวแทน AI แบบกําหนดเองที่เชื่อมโยงกับเจตนาเรียกใช้ตัวแทน AI แบบกําหนดเอง เอเจนต์การจัดการเคสส่งคำขอไปยังเอเจนต์แบบกำหนดเองดังต่อไปนี้ ข้อความประกอบด้วย ID กรณีที่ตัวแทนแบบกําหนดเอง Copilot Studio ใช้ในการดึงข้อมูลรายละเอียดกรณีและบริบทจาก Dataverse

    {
        "caseId": "<case-id>"
    } 
   

2. เอเจนต์แบบกำหนดเองจะตอบกลับพร้อมรายละเอียดที่จำเป็นในรูปแบบต่อไปนี้:

    {
      "responseType": "Question / Resolved / UnableToResolve / NoAction / ResolveCase",
      "message": "<agent output>", // optional
       "handlingOptions":  {
       "needsReview": "true" / "false", // only to be used along with customer interaction states - Question / Resolved
     } // optional
     }
   

3. โดยอิงตามการตอบสนองของเอเจนต์แบบกำหนดเอง เอเจนต์การจัดการเคสจะดำเนินการดังต่อไปนี้:

   สถานการณ์สมมติ	เอาต์พุตตัวแทนแบบกําหนดเอง	การดำเนินการโดยเจ้าหน้าที่จัดการกรณี
   เอเจนต์แบบกำหนดเองต้องการข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้า	คำถาม	ตัวแทน AI แบบกําหนดเองส่งข้อความไปยังตัวแทนการจัดการกรณี ขึ้นอยู่กับเวิร์กโฟลว์การแก้ไขกรณีที่กำหนดค่าไว้ จะมีการดำเนินการต่อไปนี้: สําหรับขั้นตอนการแก้ไขกรณีและปัญหาแบบสมบูรณ์ ตัวแทน AI จะร่างและส่งและส่งอีเมลพร้อมข้อมูลที่จําเป็นไปยังลูกค้า สําหรับขั้นตอนการแก้ไขกรณีและปัญหาแบบกึ่งอิสระ ตัวแทน AI จะร่างอีเมลด้วยข้อมูลที่จําเป็น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าส่งอีเมลไปยังลูกค้า เมื่อลูกค้าตอบสนอง Case Management Agent จะเรียกใช้ตัวแทน AI แบบกําหนดเองด้วยส่วนข้อมูลของ guid caseId ตามที่ระบุไว้ในส่วนวิธีการทํางานของการรวม ตัวแทน AI แบบกําหนดเองมีข้อมูลที่ขาดหายไปในรูปแบบของข้อมูลที่อัปเดตแล้วและยังคงดําเนินการเวิร์กโฟลว์ต่อไป
   เอเจนต์แบบกำหนดเองจัดการและส่งเอาต์พุต	แก้ปัญหาแล้ว	ตัวแทน AI แบบกําหนดเองส่งการตอบสนองกับเอาต์พุตไปยังตัวแทนการจัดการกรณี ตามเวิร์กโฟลว์การแก้ไขกรณีที่กำหนดค่าไว้ จะมีการดำเนินการดังต่อไปนี้: สำหรับเวิร์กโฟลว์การแก้ไขเคสแบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ เอเจนต์ AI จะร่างและส่งอีเมลแจ้งผลการแก้ไขให้กับลูกค้า ในเวิร์กโฟลว์การแก้ไขเคสแบบกึ่งอัตโนมัติ เอเจนต์ AI จะร่างอีเมลแจ้งผลการแก้ไข เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าส่งอีเมลไปยังลูกค้า เอเจนต์ AI จะเริ่มการติดตามผลและการปิดเคส หากมีการกำหนดค่าไว้
   ไม่สามารถประมวลผลเอเจนต์แบบกำหนดเองได้	ไม่สามารถแก้ไขได้	เอเจนต์ AI ส่งต่อเคสไปยังเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการ
   เอเจนต์แบบกำหนดเองดำเนินงานเสร็จสมบูรณ์ ไม่ต้องดำเนินการใดๆ โดยเอเจนต์การจัดการเคส	NoAction	ไม่มีการดําเนินการเพิ่มเติม
   เอเจนต์แบบกำหนดเองร้องขอการปิดเคสอัตโนมัติ	ResolveCase	ตัวแทน AI แบบกําหนดเองส่งข้อความในเอาต์พุต เจ้าหน้าที่จัดการกรณีและปัญหาส่งอีเมลไปยังลูกค้าแล้วแก้ไขกรณีและปัญหา

ตลอดทั้งกระบวนการ conversationID จะรักษาบริบทไว้ทั่วทั้งตัวแทนการจัดการกรณีและการโต้ตอบของตัวแทน AI แบบกําหนดเองสําหรับกรณีเดียวกัน

ตัวอย่าง

ในสถานการณ์นี้ ลูกค้าขอเงินคืนสําหรับคําสั่งซื้อล่าสุด

1. ลูกค้าส่งอีเมลที่เชื่อมโยงกับ caseID 12345 เกี่ยวกับคําขอคืนเงิน

2. เจ้าหน้าที่จัดการกรณีประมวลผลอีเมลและรับรู้ "การคืนเงิน" เป็นเจตนาและเรียกใช้ตัวแทน AI แบบกําหนดเองด้วยการป้อนข้อมูลนี้: json { "caseId": "12345" }

3. เอเจนต์แบบกำหนดเองตรวจสอบรายละเอียดของเคสและพบว่าจำเป็นต้องใช้จำนวนเงินที่ต้องคืน ตอบกลับว่า:

   {
     "responseType": "Question",
     "message": "Could you please confirm the refund amount?"
   }
   

4. เจ้าหน้าที่จัดการกรณีส่งอีเมลถึงลูกค้าเพื่อยืนยันจํานวนการคืนเงิน

5. เมื่อลูกค้าตอบสนอง Case Management Agent จะเรียกใช้ตัวแทนที่กําหนดเองอีกครั้งด้วย ID กรณีเดียวกันเป็นข้อมูลป้อนเข้า: json { "caseId": "12345" }

6. เอเจนต์แบบกำหนดเองดำเนินการคืนเงินและตอบกลับว่า:

   {
   "responseType": "Resolved",
   "message": "Refund has been processed successfully."
   }
   

7. เจ้าหน้าที่จัดการกรณีส่งอีเมลไปยังลูกค้าที่ดําเนินการคืนเงินของพวกเขา หากมีการกำหนดค่าการติดตามผลและการปิดเคสไว้ เอเจนต์การจัดการเคสจะติดตามลูกค้าแล้วจึงปิดเคส