ตั้งค่าตัวแทนการจัดการกรณีเพื่อแก้ไขปัญหา

คุณสามารถใช้ตัวแทนการจัดการกรณีเพื่อแก้ไขปัญหาโดยการระบุเจตนากรณี รวบรวมข้อมูลลูกค้าที่จําเป็นโดยอัตโนมัติ และร่างการตอบกลับอีเมลระดับมืออาชีพ คุณลักษณะนี้จะกําจัดการแลกเปลี่ยนไปมาซ้ํา ๆ และทําให้มั่นใจได้ว่าการสื่อสารของลูกค้าที่มีคุณภาพสูงและสอดคล้องกันในขณะที่ช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาที่ซับซ้อนแทนที่จะเป็นงานดูแลระบบตามปกติ

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่า ย้ายข้อมูลข้ามภูมิภาคสําหรับ Copilots และคุณลักษณะ AI ที่ถูกสร้างขึ้น ถูกตั้งค่าในแอปพลิเคชันศูนย์การจัดการ Power Platform
• แผน Power Platform Pay-as-you-go จัดการการใช้การสมัครใช้งาน Azure ระบบจะเรียกเก็บเงินเมื่อตัวแทนทํางาน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตั้งค่าการเรียกเก็บเงินตามปริมาณการใช้
• กําหนดค่า Customer Intent Agent แล้ว
• การตั้งค่าที่แนะนําสําหรับ Case Management Agent เสร็จสมบูรณ์แล้ว เรียนรู้เพิ่มเติมใน การกำหนดค่าเอเจนต์การจัดการกรณี
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณตรวจทานและกําหนดค่าข้อกําหนดเบื้องต้น เช่น ผู้ใช้แอปพลิเคชันและกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน ถ้าคุณต้องการกําหนดค่าโฟลว์ Case Management Agent แบบอิสระเต็มรูปแบบ เรียนรู้เพิ่มเติมใน กําหนดค่าความสามารถแต่ละรายการ

ตั้งค่าผู้ใช้แอปพลิเคชันและกล่องจดหมายที่แชร์

คุณต้องกําหนดค่าผู้ใช้แอปพลิเคชันและกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันเพื่อกําหนดค่าการแก้ไขกรณีอัตโนมัติทั้งหมด ตัวแทนจัดการกรณีที่เป็นอิสระและจัดการการติดต่อของลูกค้าผ่านผู้ใช้แอปพลิเคชัน สําหรับอีเมลขาออกอัตโนมัติ กล่องจดหมายที่แชร์จะถูกใช้เพื่อให้แน่ใจว่าข้อความมาจากที่อยู่ส่วนกลาง

ทําตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. สร้างผู้ใช้แอปพลิเคชัน
   1. ลงชื่อเข้าใช้ใน ศูนย์การจัดการ Power Platform
   2. ทําตามขั้นตอนใน สร้างผู้ใช้แอปพลิเคชัน เพื่อสร้างผู้ใช้แอปพลิเคชันใหม่
   3. กําหนดบทบาท เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ให้กับผู้ใช้แอปพลิเคชัน
2. สร้างและกําหนดกล่องจดหมายที่แชร์
   1. ใน ศูนย์การจัดการ Microsoft 365 เสริมขั้นตอนที่ 1 ถึง 4 ใน สร้างกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน
   2. คัดลอกอีเมลของกล่องจดหมายที่แชร์
3. เชื่อมโยงกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันกับผู้ใช้แอปพลิเคชัน
   1. ใน ศูนย์การจัดการ Power Platform ให้เปิดผู้ใช้แอปพลิเคชันที่คุณสร้างขึ้น
   2. ตั้งค่า ID กล่องจดหมายที่แชร์ไปยัง ID อีเมลที่คุณคัดลอก เรียนรู้เพิ่มเติมใน ดูหรือแก้ไขรายละเอียดของผู้ใช้แอปพลิเคชัน

กําหนดค่าระดับของการทํางานอัตโนมัติ

ในศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้ทําตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อกําหนดค่าระดับการทํางานอัตโนมัติสําหรับแต่ละบรรทัดของธุรกิจ:

1. เลือกจัดการสําหรับตัวแทนการจัดการกรณีในการตั้งค่ากรณี หน้า ตัวแทนการจัดการกรณี จะปรากฏขึ้น
2. เลือกจัดการสําหรับวิธีการแก้กรณีและปัญหา หน้า วิธีการแก้กรณีและปัญหา ปรากฏขึ้น
3. ในระดับระบบอัตโนมัติสําหรับแต่ละสายธุรกิจ สายธุรกิจที่คุณกําหนดค่าสําหรับ Customer Intent Agent จะปรากฏขึ้น เลือกบรรทัดธุรกิจที่จําเป็น จากนั้นเลือก แก้ไข คุณสามารถระบุระดับการทํางานอัตโนมัติต่อไปนี้สําหรับแต่ละสายธุรกิจ:
   • แบบเต็ม: ตัวแทน AI จะแก้ไขปัญหากรณีโดยอัตโนมัติ
   • จําเป็นต้องมีการยืนยันจากตัวแทน: ตัวแทน AI จะร่างการตอบกลับอีเมล แต่ต้องมีตัวแทนให้ตรวจสอบและส่งอีเมล
   • โหมดเงา
   • ปิดใช้งาน: ตัวแทนจะไม่ร่างการตอบกลับทางอีเมล

กำหนดค่าการตั้งค่าวิธีการแก้ไขกรณี

คุณสามารถระบุผู้ใช้ที่ตัวแทน AI ควรใช้เพื่อส่งอีเมล เทมเพลต Copilot เริ่มต้น และหากตัวแทน AI ต้องใช้เทมเพลต Copilot แนะนําเพื่อร่างอีเมล ทําตามขั้นตอนเหล่านี้สําหรับกระบวนการแก้ไขกรณีและปัญหาแบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ:

1. เลือกจัดการสําหรับตัวแทนการจัดการกรณีในการตั้งค่ากรณี หน้า ตัวแทนการจัดการกรณี จะปรากฏขึ้น
2. เลือกจัดการสําหรับวิธีการแก้กรณีและปัญหา หน้า วิธีการแก้กรณีและปัญหา ปรากฏขึ้น
3. ตั้งค่า ผู้ใช้แอปพลิเคชัน ให้กับผู้ใช้แอปพลิเคชันที่ต้องการ
4. สามารถเลือก ใช้เทมเพลตที่แนะนำโดย Copilot สำหรับการร่างอีเมล
5. อีกทางหนึ่งคือเลือกเทมเพลตอีเมลเริ่มต้นที่ตัวแทน AI ใช้เมื่อคําแนะนํา Copilot ไม่พร้อมใช้งาน ถ้าคุณกําหนดค่าเทมเพลตอีเมลที่แนะนําของ Copilot และ เทมเพลตอีเมลที่แยกจากกันทางธุรกิจ ระบบจะใช้เทมเพลตอีเมลเริ่มต้นเมื่อไม่มีเทมเพลตอีเมลทางธุรกิจที่พร้อมใช้งานสําหรับกรณีนี้ หากคุณไม่ได้เลือกเทมเพลตเริ่มต้นและมีการกําหนดค่าเทมเพลตอีเมลที่แนะนําของ Copilot หลังจากตัวแทนระบุเจตนา จะส่งอีเมลโดยใช้ความสามารถในการช่วยเหลืออีเมลแบบอินไลน์ของ Copilot

กําหนดค่าภาษาสําหรับวิธีการแก้กรณีและปัญหา

กําหนดภาษาที่เอเจนต์การจัดการกรณีและปัญหาสามารถใช้สําหรับการทําร่างการสื่อสารของลูกค้า เช่น อีเมลในระหว่างกระบวนการแก้ไขกรณีและปัญหา ถ้าตัวแทนไม่สามารถกําหนดรูปแบบภาษาที่ถูกต้องและได้รับการสนับสนุน เนื่องจากเขตข้อมูลกรณีว่างเปล่า หรือประกอบด้วยตําแหน่งที่ตั้งที่ไม่ได้รับการสนับสนุน ตัวแทนจะไล่ออกจากเคสให้กับตัวแทนฝ่ายบริการ และไม่ร่างหรือส่งอีเมล ซึ่งทําให้แน่ใจว่ามีการสื่อสารของลูกค้าดําเนินการต่อเมื่อเป็นไปตามข้อกําหนดภาษาเท่านั้น

1. ในศูนย์การจัดการบริการของ Copilot ไปที่ การแก้ไขปัญหาเคส หน้า วิธีการแก้กรณีและปัญหา ปรากฏขึ้น

2. ใน การตั้งค่าภาษา ให้เลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งต่อไปนี้:

   • ระเบียนกรณีการใช้งาน: ใช้ตําแหน่งที่ตั้งภาษาที่จัดเก็บไว้ในระเบียนกรณี ใช้ตัวเลือกนี้หากองค์กรของคุณสนับสนุนหลายภาษาและจัดเก็บภาษาที่ลูกค้าต้องการในแต่ละกรณี
     • เขตข้อมูล/ระเบียนของตําแหน่งที่ตั้ง: เลือก เขตข้อมูลกรณี ที่จัดเก็บค่าตําแหน่งที่ตั้งภาษา ค่าต้องอยู่ใน รูปแบบรหัสภาษา ISO – ประเทศ ที่ถูกต้อง (ตัวอย่างเช่น: en-US)
   • ภาษาเดียว: เลือกภาษาที่รองรับ Case Management Agent ใช้สำหรับอีเมลการแก้ปัญหากรณีทั้งหมด ใช้ตัวเลือกนี้หากการดําเนินการสนับสนุนของคุณเป็นมาตรฐานในภาษาเดียว

บันทึกการโต้ตอบกับตัวแทน AI

คุณสามารถเลือก บันทึกการโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการด้วย AI รวมถึงการดําเนินการของตัวแทนและคําติชมของพวกเขาเกี่ยวกับคําแนะนําของ AI เพื่อบันทึกและทําความเข้าใจว่าตัวแทน AI มีปฏิสัมพันธ์กับตัวแทน AI อย่างไรและวิธีการที่ตัวแทนดําเนินการในองค์กรสนับสนุน คุณยังสามารถดาวน์โหลดและใช้ข้อมูลเพื่อวิเคราะห์แหล่งข้อมูลความรู้ และสร้างรายงานการใช้งานได้

เข้าใจทริกเกอร์ของการแก้ปัญหากรณี

Case Management Agent จะเปิดใช้งานกระบวนการแก้ไขกรณี (เคส) โดยอัตโนมัติตามเหตุการณ์ที่มีมาให้ในระบบและเหตุการณ์ที่กำหนดเองดังต่อไปนี้:

• สําหรับอีเมลขาเข้าที่มีเขตข้อมูล ที่เกี่ยวข้อง ที่ตั้งค่าเป็นกรณี
• สำหรับการสนทนาที่เชื่อมโยงกับเคส เมื่อการสนทนาถูกปิดและสําเนาบทสนทนาถูกสร้างขึ้นโดยที่ข้อมูลในฟิลด์ ที่เกี่ยวข้อง ถูกตั้งค่าเป็นกรณีศึกษา
• เรียกเหตุการณ์ทางธุรกิจ msdyn_invokeCaseProcessingAgent เพื่อเริ่มการแก้ปัญหาเคส msdyn_invokeCaseProcessingAgent มีจุดกําหนดเองที่สามารถเรียกโดยปลั๊กอินลูกค้า โฟลว์ของ Power Platform หรือระบบภายนอกเพื่อทริกเกอร์การประมวลผลวิธีการแก้กรณีและปัญหาตามตรรกะทางธุรกิจหรือเหตุการณ์เฉพาะของลูกค้า

ประสบการณ์รันไทม์

เมื่อกระบวนการแก้ไขกรณีถูกทริกเกอร์ ขึ้นอยู่กับการกําหนดค่าของคุณ ตัวแทน AI จะเป็นไปตามเส้นทางที่ระบุในตาราง

รวม Case Management Agent เข้ากับตัวแทน Copilot Studio แบบกําหนดเอง

คุณสามารถรวม Case Management Agent กับตัวแทน Microsoft Copilot Studio แบบกําหนดเองเพื่อปรับปรุงกระบวนการแก้กรณีและปัญหา ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างตัวแทนแบบกําหนดเองที่มีบริบทเพิ่มเติมหรือดําเนินการเฉพาะตามรายละเอียดกรณีได้ เรียนรู้เพิ่มเติมใน Integrate Case Management Agent ด้วยตัวแทน Copilot Studio แบบกําหนดเอง

รันการจําลองเพื่อประเมินการแก้ปัญหากรณีตามตัวแทนการจัดการกรณี (ตัวอย่าง)

ใช้ระเบียนตัวอย่างเพื่อทดสอบและเปรียบเทียบวิธีการแก้กรณีและปัญหาตาม Case Management Agent ก่อนที่จะเปิดใช้งานตัวแทนในการผลิต

การตั้งค่าการจําลองสถานการณ์

1. บนหน้าตัวแทนการจัดการกรณี ในวิธีการแก้กรณีและปัญหา เลือกจัดการ หน้า วิธีการแก้กรณีและปัญหา ปรากฏขึ้น

2. เลือก ไปที่การจําลองในเมนูคําสั่ง หน้า การจําลองการแก้ปัญหากรณี จะปรากฏขึ้น

3. บนแท็บ การตั้งค่าการจําลองสถานการณ์ ให้ระบุข้อมูลต่อไปนี้:

   1. ชื่อการจําลอง: ระบุชื่อการจําลอง
   2. เลือกสายธุรกิจจากรายการดรอปดาวน์ คุณสามารถเลือกสายธุรกิจที่ปิดใช้งานได้เท่านั้น
   3. เลือก แสดงกรณีที่ตรงกัน ส่วนระเบียนที่เลือกจะปรากฏขึ้นซึ่งแสดงกรณีโดยยึดตามสายธุรกิจและตัวกรองเพิ่มเติมใด ๆ ที่คุณอาจเพิ่มในรายการดรอปดาวน์ตัวกรองระเบียนเพิ่มเติม กรณีที่ตรงกัน 100 กรณีแรกจะแสดงขึ้นมาเนื่องจากการจําลองสามารถเรียกใช้งานได้สูงสุด 100 กรณีในแต่ละครั้ง

4. เลือกกรณีจากนั้นเลือก เรียกใช้การจําลอง แท็บ ผลลัพธ์การจําลอง แสดงผลลัพธ์

ดูรายงานการจําลองสถานการณ์

การจำลองจะแสดงรายการพร้อมรายละเอียดของชื่อการจำลอง สายธุรกิจ วันที่ดำเนินการ สถานะ และผลลัพธ์ในแท็บ ผลลัพธ์การจำลอง

• เลือก ดาวน์โหลด เพื่อส่งออกรายงาน Excel
• เลือก ดู เพื่อดูผลการจำลองสำหรับสายธุรกิจเฉพาะ หน้านี้แสดงรายละเอียดการเรียกใช้พร้อมกับการคาดการณ์แต่ละกรณี ที่แสดงเจตนา ชนิดการดําเนินการ และการตอบสนองที่สร้างขึ้น เลือก ดูอีเมล เพื่อดูอีเมลการตอบกลับที่สร้างขึ้น

เปิดใช้งานโหมดเงาและดูผลลัพธ์ (ตัวอย่าง)

ใช้โหมดเงาเพื่อประเมินการดําเนินการที่ทํานายจาก Case Management Agent ในกรณีสดโดยไม่ต้องส่งอีเมลหรืออัปเดตระเบียน

1. บนหน้า การแก้ไขกรณี ใน ระดับของการทำงานอัตโนมัติสำหรับแต่ละสายธุรกิจ เลือกสายธุรกิจ
2. เลือก แก้ไข และในบานหน้าต่าง การตั้งค่า เลือก โหมดเงา จากรายการดรอปดาวน์ ระดับของการทํางานอัตโนมัติ และบันทึกการเปลี่ยนแปลง
3. เลือกผลลัพธ์โหมดเงาจากเมนูคําสั่ง ในหน้า ผลลัพธ์ของโหมดเงาความละเอียดกรณี คุณสามารถดูสายของธุรกิจ สถานะ ทํานายเจตนา ชนิดการดําเนินการ และการตอบสนองได้ ขยายกรณีเพื่อดูการตอบสนองเงาทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง
4. เลือก ดูอีเมล เพื่อดูตัวอย่างอีเมล

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ใช้ตัวแทนการจัดการกรณีเพื่อแก้ไขปัญหา