หมายเหตุ
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลอง ลงชื่อเข้าใช้หรือเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลองเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
นําไปใช้กับ: Dynamics 365 Customer Service และ Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนเท่านั้น
หมายเหตุ
บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (อาจเรียกสั้นๆ ว่าเจ้าหน้าที่บริการหรือเพียงแค่เจ้าหน้าที่ได้) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม
สำคัญ
คุณลักษณะนี้มีไว้เพื่อช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าหรือหัวหน้างาน ปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า คุณลักษณะนี้ไม่ได้มีไว้เพื่อใช้ในการตัดสินใจที่ส่งผลกระทบต่อการจ้างงานของพนักงานหรือกลุ่มพนักงาน รวมถึงค่าตอบแทน รางวัล ระดับอาวุโส หรือสิทธิหรือสิทธิอื่น ๆ ลูกค้าเป็นผู้รับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียวในการใช้ Dynamics 365 Customer Service คุณลักษณะนี้ และคุณลักษณะหรือบริการที่เกี่ยวข้องใดๆ ที่สอดคล้องกับกฎหมายที่เกี่ยวข้องทั้งหมด รวมถึงกฎหมายเกี่ยวกับการเข้าถึงการวิเคราะห์และการตรวจสอบการบันทึกของพนักงานแต่ละราย และการจัดเก็บการสื่อสารกับผู้ใช้ปลายทาง ซึ่งรวมถึงการแจ้งผู้ใช้อย่างเพียงพอด้วยว่าการสื่อสารกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าอาจได้รับการตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ และตามที่กฎหมายที่บังคับใช้ กำหนดไว้ว่าต้องได้รับความยินยอมจากผู้ใช้ปลายทาง ก่อนที่จะใช้คุณลักษณะนี้กับพวกเขา ลูกค้ายังได้รับการสนับสนุนให้มีกลไกในการแจ้งเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของพวกเขาว่าการสื่อสารของพวกเขากับผู้ใช้อาจถูกตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ
ในฐานะหัวหน้างาน คุณสามารถตรวจสอบ มอบหมาย โอน หรือยุติการสนทนาที่เจ้าหน้าที่บริการของคุณกำลังจัดการได้โดยใช้ รายงานการสนทนาอย่างต่อเนื่องในแดชบอร์ดการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni เพื่อทำงานเหล่านี้ สำหรับการส่งข้อความดิจิทัล การแชท และช่องทางการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น
เมื่อคุณตรวจสอบการสนทนา คุณจะเข้าใจได้ว่าเจ้าหน้าที่บริการของคุณจัดการการสนทนาอย่างไร และตรวจดูด้วยว่าการสนทนาใดต้องการความสนใจจากคุณทันที คุณยังสามารถดูความคิดเห็นของลูกค้าและการตอบกลับของเจ้าหน้าที่บริการได้อีกด้วย
เพื่อให้สามารถตรวจสอบ มอบหมาย โอน หรือปิดการสนทนา ผู้ดูแลระบบของคุณต้องเปิดใช้งานการตั้งค่าที่เกี่ยวข้องการตรวจสอบของหัวหน้างาน, การมอบหมายของหัวหน้างาน, การโอนของหัวหน้างาน หรือ บังคับปิดในแอปผู้ดูแลระบบ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ให้หัวหน้างานของคุณตรวจสอบ มอบหมาย โอน และบังคับยุติการสนทนา
ตรวจสอบและเข้าร่วมการสนทนา
คุณสามารถตรวจสอบหรือกําหนดการสนทนาที่มีการกําหนดค่าสําหรับทุกช่องรวมถึงระเบียน คุณสามารถตรวจสอบการสนทนาของช่องดิจิทัลทั้งหมดที่อยู่ในสถานะ ใช้งานอยู่ หรือ สถานะสรุป ได้ สําหรับช่องเสียง คุณสามารถตรวจสอบการสนทนาในสถานะ ใช้งานอยู่ เท่านั้น โดยการเข้าร่วมการสนทนาคุณสามารถให้รายละเอียดที่จําเป็นกับทั้งตัวแทนบริการและลูกค้าในแผงการสื่อสาร
คุณไม่สามารถตรวจสอบการสนทนาที่ถูกมอบหมายให้คุณ
มอบหมายการสนทนา
ในการกําหนดการสนทนาด้วยตนเอง การสนทนาควรอยู่ในสถานะ เปิด และไม่ได้รับมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการใดๆ ในฐานะหัวหน้างาน คุณสามารถยกเลิกการปรากฏตัวและความจุที่จัดสรรให้เจ้าหน้าที่บริการ เมื่อคุณมอบหมายการสนทนาให้กับพวกเขา เมื่อคุณแทนที่ขีดความสามารถของตัวแทน จะมีการแสดงจำนวนหน่วยที่เกินความสามารถนี้
ขณะนี้ การสนทนาถูกมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่บริการหรือคิวที่คุณเลือก
หมายเหตุ
หากคุณไม่สามารถกำหนดการสนทนาได้สำเร็จ ให้ตรวจสอบว่า การเข้าถึง API ช่องทาง Omni ไม่ได้กำหนดบทบาทให้กับคุณ
ถ่ายโอนการสนทนา
คุณสามารถโอนการสนทนาที่ต่อเนื่องที่อยู่ในสถานะ ใช้งานอยู่ หรือ รอ คุณสามารถโอนการสนทนาทั้งหมดที่เกิดขึ้นในช่องทางการส่งข้อความ เช่น การแชทสด, SMS หรือ WhatsApp อย่างไรก็ตาม หากและเมื่อการสนทนาเหล่านี้เปลี่ยนจากโหมดข้อความเป็นโหมดเสียงหรือวิดีโอที่ยกระดับ คุณจะไม่สามารถโอนไปยังเจ้าหน้าที่บริการได้
คุณสามารถโอนการสนทนาไปยังและจากเจ้าหน้าที่บริการเท่านั้น ไม่ใช่เอเจนต์ AI
เมื่อคุณโอนการสนทนา ที่ใช้งานอยู่ จากเจ้าหน้าที่บริการคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่ง เจ้าหน้าที่บริการรายแรกจะถูกเพิ่มเป็นที่ปรึกษาในการสนทนาที่ขณะนี้ได้รับการจัดการโดยเจ้าหน้าที่บริการคนที่สอง การสนทนาจะถูกโอนสำเร็จเมื่อเจ้าหน้าที่บริการคนที่สองรับทราบการแจ้งเตือนโดยเลือก ยอมรับ หรือ ปฏิเสธ รีเฟรชแดชบอร์ดหากคุณไม่ได้รับสถานะที่อัปเดตอันเป็นผลมาจากปัญหาเกี่ยวกับเครือข่ายหรือความล่าช้าในการตอบรับ
บังคับยุติการสนทนา
จบการโทรและการสนทนาที่เกิดขึ้นในช่องทางการสื่อสารทางเสียงและการส่งข้อความ หลังจากการสนทนาสิ้นสุดลง สถานะของการสนทนาจะถูกตั้งค่าเป็น ปิดแล้ว
เราขอแนะนําให้คุณใช้คุณลักษณะนี้อย่างระมัดระวังเมื่อคุณต้องการสิ้นสุดการสนทนาของตัวแทนบริการ
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
เปิดใช้งานการวิเคราะห์ความคิดเห็น
เปิดใช้งานการตั้งค่าของหัวหน้างานในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service